Общение учебного заведения с потенциальным потребителем его услуг на рынке образовательных услуг

Кулешов Д.В. (г. Москва)

Общение традиционно рассматривается в контексте диады, составляющие этого межличностного процесса: коммуникация, интеракция, межличностная перцепция (Г.М. Андреева, 1980), однако субъектом общения может стать и группа.

Говорят о деятельности, субъектом которой является группа (Г.М. Андреева, 1981). Обмениваясь информацией в группе, люди не только обмениваются значениями, но и вырабатывают общий смысл, на основе которого появляются новые психологические черты совместных действий. Рождаются общегрупповые мнения, оценки, стереотипы восприятия. Совместные действия направляются планами, групповым решением, которые становятся регуляторами совместной деятельности. Осознание справедливости, равномер­ности сделанных каждым вкладов в совместную деятельность обусловливает удовлетворенность человеком совместной с другими деятельностью.

Общение группы с личностью - также одна из моделей теоретического анализа общения (Г.М. Андреева, 1980), примеров которой в практике можно найти достаточно много (например, общение абитуриента и учебного заведения, в процессе которого абитуриент воспринимает организацию как некоторую целост­ность). Тема общения организации с личностью, имеющая истоки в фундаментальных социально- психологических исследованиях, все чаще попадает в поле внимания социальных психологов, за­нимающихся прикладными исследованиями. Их интересует, как можно совместить благополучие индивида и благополучие тех или иных социальных групп.

В настоящее время нами изучаются особенности общения об­разовательных учреждений с отдельными потребителями их услуг. Отечественная система образования входит в рынок, формируется конкурентная среда, в связи с чем учебному заведению приходится учиться бороться за абитуриента, строить эффективное общение

с ним, заботиться о продвижении своих образовательных услуг (Панкрухин А.П., 2004). Отдельные представители населения, однако, все чаще говорят о своем растущем недовольстве предоставляемым им образованием (Преображенская И.В., 2004), поэтому учебному заведению важно даже в конкурентной среде ориентироваться на модели просоциального поведения. Ожидание именно такого поведения от образовательного учреждения, его представителей -традиция для отечественных потребителей образовательных услуг. Социальное партнерство в формирующейся конкурентной образова­тельной среде - цель, которую приходится достигать руководителям учебных заведений, специалистам по связям с общественностью, работающим в них.

Общение личности и организации -этот вид общения активно используют PR-специалисты. Из трех составляющих общения, вы­деленных в школе Г.М. Андреевой, начало общения, на наш взгляд, преимущественно зависит от особенностей восприятия личностью группы (выделение ее среди других групп, доверие к ней, пр.). Поскольку нередко прямые, непосредственные контакты между личностью и организацией отсутствуют, то сформировавшийся ее устойчивый образ начинает самостоятельно функционировать в системе отношений личности с этой группой, выполняя своеобраз­ную регулятивную функцию.

Благоприятный имиджобразовательного учреждения является важным фактором его процветания (Петрова Е.А., Романова А.В., Родионова А.А., 2005). Перед PR-специалистом открывается не­сколько путей работы над имиджем организации: а) путь реаль­ности: максимально точное воспроизведение реальности, бережное отношение к информации, превращение реального в идеальное (имидж «Дельфин»), б) имиджмейкерский путь: с опорой на фрагмент реальности конструируется ее миф; в сконструирован­ном имидже происходит отклонение от идеально реалистичной картинки (имидж «Акула»).

Востребованным конкретное учебное заведение обычно становится потому, что какие-то содержательно-образные пред­ставления о нем совпадают с актуальными на данный момент социальными, нравственными, экономическими ожиданиями конкретных абитуриентов (Пантюшина О.Н., 2005). Однако этим процессом можно управлять не только за счет повышения ка­чества образования отдельными преподавателями, улучшения менеджмента учебного заведения, его материальной оснащен­ности, но и за счет профессиональных усилий PR-специалистов (Морозова О.А., 2005).

Наши предварительные исследования свидетельствуют, что значимыми параметрами имиджа являются ценности, которые просматриваются через его внешнюю «оболочку».

Ценности организации мы рассматривали в контексте корпо­ративной культуры. В корпоративной культуре Э.Х.Шейн выделяет несколько уровней:

а) поверхностный уровень - этикет и артефакты;

б) более глубокий уровень - поведение, действия;

в) ядро - мораль, убеждения, ценности.

Изучение реального имиджа организации, на наш взгляд, предполагает изучение того, как видят и оценивают контрагенты внешний облик организации, поведение ее представителей, цен­ности, на которые организация ориентируется. Формирование искомого имиджа, его концептуальная разработка предполагают формулировку Миссии организации, Видения ею своего будущего, Ценностей которыми она руководствуется в своих действиях. На

219

Материалы IV съезда Российского психологического общества. Том II.

продвижение именно этих составляющих имиджа должны быть направлены PR-акции.

Следует помнить, что нередко существует разительное расхождение между внешним (т.е. мнением в обществе) и внутренним имиджем организации (мнением, существующим внутри нее) (Петрулевич С.А., 2003). Необходимость устране­ния разрыва предполагает долгий, трудный и дорогостоящий путь (Козьяков Р.В., 2005). Руководитель, включив процесс преодоления разрыва между внешним и внутренним реальным имиджем своей организации, разрыва между ее реальным и искомым (желательным) имиджем вынужден и сам начать изменяться . Организация вынуждена осознать свою соци­альную миссию, принять традиционные культурные ценности, осуществить реальный переход от единственной цели «по­лучить максимально возможную прибыль» к многоцелевому планированию своей деятельности, в том числе к принятию на себя социальной ответственности. В деятельности эффективного руководителя организации и его команды предполагаются этап диагностики реально функционирующих в организации ценностей, убеждений и затем очень трудоемкий и требующий специального профессионализма этап по их модификации в нужном направлении, разработка моделей желательного для организации поведения сотрудников, принятие и регулирование корпоративного этикета, пр.

Модификация корпоративной культуры естественно взаи­мосвязана с работой над имиджем организации (внешним и внутренним).

Организация, имеющая дело со своими клиентами, обычно привлекает для этой работы своего представителя(ей), который(ые) является(ются) своеобразным «лицом» этой организации. Свою кор­поративную философию, ценности, историю-легенду организация транслирует через этого представителя, чтобы добиться восприятия учебного заведения абитуриентами, студентами их родителями как узнаваемого, надежного, стабильного.

В настоящий период отечественный менеджмент учебных заведений, оказавшихся в новых экономических и социальных условиях, выбирает свой путь, свои приоритеты, свою регио­нальную модель. Несомненно, это влияет и на специфику работы PR-специалистов, сотрудничающих с ними, на выбор ими тех или иных технологий привлечения внимания отдельных граждан к конкретному учебному заведению, на восприятие и запоминание ими информации о нем, на желание в нем учиться, стимулиро­вание конкретных действий, связанных с поступлением, подачей документов.

Эмоциональные состояния беременной женщины

Кулешова К.В. (г. Москва)

Беременность-одно из естественных состояний женщины, за­трагивающее ее физическую,социальную, психическую и духовную сферы жизни. Женщина испытывают комплексное влияниеэтих сфер на свою эмоциональную жизнь, которая интенсивна и разнообразна. На протяжении последи их пяти летвконтексте теории дифференци­альных эмоций мы изучаем особенности эмоциональных состояний беременных женщин.

Актуальность исследования связана как с данными психо­соматической медицины, обращающей внимание на влияние хронических эмоциональных состояний на физическое здоровье, так и с задачей обеспечения высокого качества жизни беременным женщинам. Со второй половины прошлого века качество жизни россиянок в период беременности значительно ниже, чем в любой европейской стране.

Изменения, происходящие в организме беременной женщины, неизбежно сказываются на ее психической жизни, на ее эмо­циональном состоянии, самочувствии. Исследования Безруковой О.Н. (1998) показали, что на самочувствие беременной женщины влияют и социально-психологические факторы. Эмоциональная жизнь беременной женщины испытывает на себе влияние не только со стороны своего ближайшего социального окружения, но и со стороны общества в целом (КБ. Кулешова, 2003).

Беременность это одна из старейших и важнейших форм само­реализации женщины, повышающая ценность такой женщины в глазах общества, ее самоценность, способная доставить женщине несравнимую радость (КБ. Кулешова, 2003). Однако в условиях современной России материнство занимает незначительное место в иерархии ценностей большого количества женщин; Скрицкая ТБ. (2002) отмечает тенденцию изменения ценностных ориентации в обществе в сторону гедонизма и индивидуализма.

На успешность адаптации женщины к своей беременности влияет уровень ее готовности к материнству. Данные нашего эмпирического исследования (КБ. Кулешова, 2005) свидетель­ствуют о напряженном эмоциональном состоянии, в котором находится современная молодая женщина (в возрасте 20-25 лет). На это состояние накладывается ее беременность, которая может порождать ролевой конфликт, особенно в случае, если рассматривается женщиной как нежелательная или несвоевре­менная. Не каждая молодая женщина может сосредоточиться на предстоящем материнстве. Хотя для некоторых молодых женщин беременность выступает как кратковременная «передышка», как период, когда она может позволить себе заниматься только одним делом - вынашиванием ребенка. Нами выявлены и такиеженщи-ны, которые в период беременности приобретают многие черты, свойственные самоактуализирующимся личностям, временно становясь самоактуализирующейся, переживая плато-состояние (КБ. Кулешова, 2007).

Беременность как один из важнейших периодов в жизни женщины нередко протекает на фоне испытываемого ею страха (КБ. Кулешова, 2003). В отличие от боли или других видов страдания, вызываемых реальным действием опасных для существования факторов, страх возникает при их предвосхищении. Наблюдается

220

з-н

взаимосвязь страха с переживанием страдания, стыда, отвращения (КЗ. Изард, 1999). Переживание страха может иметь и соматические проявления, длительное его переживание вызывает изменение деятельности всего организма в целом.

Современная женщина затрудняется в свободном выраже­нии своих эмоций, особенно эмоции гнева, проявление которого социально блокируется. Возникновение гнева у беременной не редкость, особенно если ее беременность не запланирована или несвоевременна, блокирует профессиональную мотивацию. A.J. Сорреп (1959,2001) показал, что у женщин с выраженным нежеланием иметь детей наблюдается тяжелая форма токсикоза в отличии от женщин с желанной и запланированной беремен­ностью. Таким женщинам нужно время на адаптацию к новой ситуации. При изучении эмоционального состояния 28 беременных женщин с помощью вопросника дифференциальных эмоций нами получены следующие результаты (К.В. Кулешова, 2005): эмоция гнева у беременных женщин наиболее представлена в первом триместре, затем они начинают испытывать гнев реже; незначительное повышение его уровня и частоты переживания наблюдается перед родами. В случае, если женщина добивается контроля над переживанием и выражением гнева, он может иметь и позитивные последствия. Адекватное выражение гнева может использоваться в терапевтических целях для подавления страха, что актуально при работе с беременной женщиной, испытывающей страх (К.В. Кулешова, 2003).

Изучение стыда, вины и обиды у беременной женщины также входило в цели нашего исследования (К.В. Кулешова, 2007). Иногда стыд, смущение и вину рассматривают как различные эмоции, иногда как проявления одной и той же эмоции («группа стыда»), имеющей один нейрофизиологический механизм, но на сознательном уровне проявляющуюся в форме различных переживаний. Универсальной предпосылкой стыда является не­возможность соответствовать своему идеальному «Я», ощущение неудачи, поражения. Презрение со стороны других также служит естественной причиной для переживания стыда (Томкинс, 1963). Главной причиной вины является проступок (вина и невиновность нетождественны злу и добру- Б. Хеллингер, 2006). Вина возникает в ситуациях, связанных с чувством ответственности. По отношению к эмоциям группы стыда эмоция обиды рассматривается как по­лярная (Ю.М.Орлов, 2002). Обида возникает, когда значимый другой ведет себя относительно обидевшейся не так, как она ожидает от него, а иначе, хуже.

В первой группе у 23 из 50 обследованных нами женщин с высоким уровнем самоактуализации (вне зависимости от их метрического возраста) на протяжении всего периода беремен­ности практически не наблюдалось переживания стыда (полярная эмоция гордость особенно была представлена в первые месяцы, вскоре после того, как женщина узнала о своей беременности). Вина присутствовала в первые месяцы преимущественно в отношении сослуживцев, в последние месяцы беременности преимущественно в отношении еще неродившегося ребенка, членов семьи. Переживание вины нередко сопровождалось

гневом (но в отношении кого-то другого, а не того перед которым провинилась). Обида ярко проявляется в первые месяцы беремен­ности особенно по отношению к мужу, к своей матери. У остальных обследованных женщин (вторая группа), у которых не выявлены признаки самоактуализации и самореализации, на протяжении практически всего периода беременности стыд был выражен. Переживание стыда у них нередко сопровождалось пережива­нием страха. В отношении вины и обиды данные обследования получены практически такие же, как и в первой группе.

Мы также обратили внимание, что беременность как кризис может вызывать вначале как депрессивные реакции, так и реакции, сопровождающиеся гневом. При первом типе реагирования на информацию о своей беременности у женщины часто наблюдается и эмоция стыда, что подтверждает данные Бека (1976), Изарда (1999), а также переживание страха. При втором типе реагирова­ния на беременность гнев часто сопровождается виной, обидой, презрением.

Таким образом, в период беременности женщину ожидает не­простой в отношении ее эмоциональной жизни путь, которым стоит успеть насладиться, испытать счастье оттого, что он есть, что он, хотя и завершится, но приведет к началу нового этапа материнства -трудного, но не менее увлекательного и счастливого.

Нами опубликована (КБ.Кулешова, 2004) программа спецкурса «Гендерный подход в работе клинического психолога. Психотерапия женщин», предназначенная для подготовки клинических психологов к работесженщинами по поддержанию их репродуктивного здоро­вья, психологической готовности к беременности, материнству.

Профессиональное выгорание и контрперенос (тезисы)

Куликов А.И. (г. Санкт-Петербург)

В своем сообщении я бы хотел рассмотреть соотношение феноменологической (описательной) и психодинамической концеп­туальных моделей, которые мы можем использовать при изучении негативных феноменов профессиональной деятельности.

Главный тезис моего сообщения заключается в том, что в основе острого профессионального стресса и хронической про­фессиональной деформации лежат проблемы неразрешенного контрпреноса.

Я полагаю, что в традиционной психологии произошло повтор­ное открытие или переоткрытие феномена контрпереноса, который является основным мотивирующим фактором профессиональной деформации, в то время как «синдром профессионального вы­горания» его манифестным содержанием, рационализацией бес­сознательного конфликта.

221

Материалы IV съезда Российского психологического общества. Том II.