8. Коммуникативная сторона общения.

Когда вы изучите этот раздел, вы будете уметь делать:

1 .Описывать процесс коммуникации..

2. Называть невербальные знаковые системы и объяснять их функции в общении.

3. Знать язык жестов.

4. Описать способы организации пространства общения для различных целей.

5. Назвать правила информирования и привести примеры.

6. Знать алгоритм «Я – высказывания», правила выражения недовольства и привести примеры,

7. Знать правила побуждений и правило отказа в просьбе. Привести пример “Нет” сказанного так, чтобы сохранить отношения.

1. Анализировать уровни коммуникативной компетентности собеседников.

Коммуникация это процесс, посредством которого некоторая идея передаётся от источника к получателю с целью изменить поведение этого получателя. Такое поведение может включать изменение знаний, установок или действий.

Источник Сообщение Получатель

Обратная связь

Процесс коммуникации состоит из коммуникативных актов, отдельных действий.

Классификации коммуникативных актов.

В отдельных актах коммуникации реализуются управленческая, информативная, экспрессивно-оценочная и контактная функции.

По соотношению этих функций выделяют сообщения:

Побудительные: просьба, предложение, требование, приказ; говорящий ожидает ответного соответствующего действия от получателя сообщения.

Информативные: передача сведений, сообщение фактов, высказывания могут быть соотнесены со шкалой «истина-ложь».

Экспрессивно-оценочные: выражение эмоциональных переживаний, сообщение об отношении к ситуации; высказывания могут быть соотнесены со шкалой «хорошо-плохо».

Контактные: оправдания, приветствия; высказывания направлены на изменени дистанции между собеседниками.

Коммуникативные процессы и акты коммуникации классифицируются и по другим основаниям.

По типу отношений между участниками:

Межличностная коммуникация, например, беседа.

Публичная коммуникация, например, лекция, дискуссия.

Массовые коммуникации, посредством телевидения, радио, газет.

По степени опосредованнисти: непосредственная (лицом к лицу) о опосредованная (телефон, письмо).

По используемым средствам коммуникации (знакам):

Словесная (вербальная) знаковая система – высказывания.

Несловесная (невербальная) знаковая система– жесты, мимика, пантомимика, интонации.

Вещественно-знаковая (продукты производства, художественного творчества и т.п.).

Коммуникативная компетентность.

Коммуникативная компетентность (быть компетентным – быть способным, соответствующим ситуации) – способность человека реализовать коммуникативные функции в соответствии с условиями ситуации.

Основой коммуникативной компетентности является умение встать на точку зрения партнёра по общению, строить высказывание так, чтобы оно было понято и принято партнёром.

Критерием развитости коммуникативной компетентности у коммуникатора является желание партнёра продолжать коммуникацию, развитие диалога.

Ошибки коммуникатора проявляются в прекращении диалога, высказывания «повисают в воздухе», партнёр замолкает и уходит от контакта.

Типичные ошибки собеседников, вызывающие проблемы во взаимоотношениях:

• сумбурная, неясная, неполная информация;

• личностные оценки-ярлыки, склонность видеть недостатки и указывать на них (упрёки, выговоры, запреты), причём без предложения позитивных вариантов поведения;

• категоричные требования, личные приказания и др.;

• неумение выслушать;

• неумение понять эмоциональное состояние собеседника, его отношение к ситуации и др.

Коммуникативная компетентность включает владение множеством умений в разных ситуациях общения. В ходе делового общения, например, важнейшие из них следующие:

Тип высказывания	Описание и примеры.	Функция высказывания во время беседы
Информационные Информация о фактах	Сообщение о правилах, инструкциях, документах.	Информировать об особенностях реальной ситуации, внешних условиях деятельности.
Информация о последствиях	Объяснение последствий действий: «Если, то…».	Позволяет предвидеть результаты, оценить последствия.
Резюмирование	Обобщение основных мыслей.	Проясняет направление беседы.
Пересказ сообщения собеседника	Повторение высказывания	Сообщение собеседнику, что его слушают и понимают.
Побуждающие. Указание, директива	Требование изменить поведение, указание на правильный способ действий, описание позитивных действий.	Показывает желаемые способы поведения.
Совет	Пожелание, идеи о том, как можно действовать, предложения собеседнику.	Дать информацию к размышлению.
Открытый вопрос	Не позволяет ответить «Да» или «Нет». Выясняется: Кто? Как? Почему? Можно ли?	Изучение ситуации, особенностей проблемы собеседника.
Закрытый вопрос	Предполагается короткий ответ, обычно «Да» или «Нет».	Сокращают длинный монолог.
Интерпретация	Новое видение ситуации на основе понимания его говорящим.	Альтернативное видение ситуации, изменяет настроение и поведение партнёра.
Экспрессивно-оценочные Самораскрытие	Сообщение о своем отношении к ситуации. Я – высказывание.	Способствует установлению взаимопонимания.
Понимание потребностей и чувств	Описание потребностей или чувств собеседника. «Вы хотите…, вы расстроены…».	Сообщает о знании интересов партнёра, устанавливает эмоциональные связи.
Контактные. Приветствие и знакомство	«Познакомтесь, пожалуйста…»	Сокращают дистанцию.
Соблюдение ритуалов	«Мы рады видеть вас…»	Устанавливают дистанцию.

Важно развивать коммуникативные умения необходимые в различных ситуациях, например, при проведении совещаний: умение выступать публично, провести дискуссию, полемику, переговоры.

Уровни развития коммуникативной компетентности (по Р.Каркуффу).

Можно выделить четыре уровня коммуникативной компетентности, которые могут быть диагностированы в профессиональном общении.

Самый низкий	А) Не замечают эмоциональных проявлений других людей, вызывая их враждебность. Б) Их реакции не соответствуют чувствам (за “маской”).
Посредствен- ный	А) Реагирует не на истинные чувства людей, а на те, которые сам им приписывает. Б) Искренно выражает только негативные чувства.
Хороший.	А) Реагирует на поверхностные чувства других, и делает это вовремя и точно. Б) Не боится выражать мимикой и действиями и позитивные, и негативные чувства, но не подтверждает это словесными высказываниями.
Отличный.	А) Понимает глубинные чувства других людей, скрытые для самого человека, мягко помогает их осознать. Б) Даёт искреннюю реакцию, как положительную, так и отрицательную; как несловесную, так и словесную, причём негативная реакция не унижает достоинства собеседника.

Невербальные (несловесные) знаковые системы

Невербальная коммуникация — это мимика, жесты, позы, интонация. Невербальная экспрессия обычно плохо контролируется партнера­ми в общении, но безошибочно прочитывается и формирует часто нео­сознаваемое отношение к партнеру.

Передача информации осуществляется посредством:

1. оптико-кинетической системы знаков :пантомимики, жестов (язык жестов); мимики;

3. паралингвистической и экстралингвистической системы знаков: вокализации (изменения тембра и интенсивности звука, паузы и несловесные вкрапления в речь типа “э-мюэ...”;

(3) пространственных и временных характеристик : стоп-дистанции, контакта глаз, ритма смены характеристик: стоп - дистанция - расстояние между партнёрами по общению (сигнал психологической близости).

Выделяют следующие интервалы стоп-дистанций:

Дистанция	Близкая	Дальняя
а) интимная (с близкими)	0 - 15 см,	15 - 45 см.
б) персональная (межличностная)	45- 75 см.	75- 120 см.
в) социальная (статусная)	120- 215 см.	2,15 - 4 м
г) публичная дистанция (общение с группой)	4 - 7,5 м,	7,5 и более

Существует оптимальная дистанция для конкретной ситуации общения, её надо уметь создавать. Возможны несогласие между партнёрами по общению по поводу желательной стоп дистанции, в этом случае возникает тревожность и действия по регулированию стоп - дистанции.

Величина дистанции зависит:

• взаимоотношений, степени психологической близости,

• различия в статусах,

• индивидуальных особенностей (например, склонность к агрессии),

• культурных стереотипов.

Нужно чувствовать желательную для партнёра дистанцию, не вторгаться в неё.

Важны умения пространственно организовать общение для различных целей: для дискуссии, инструктивного совещания, индивидуальной беседы.

Организация пространства для специальных целей:

Дискуссия Лекция Совещание Переговоры

При индивидуальной беседе сидеть лучше под углом друг к другу, на расстоянии 50-120 см.

Человек презентирует своё отношение к людям и ситуации, организуя пространство вокруг себя. На что следует обратить внимание:

Расстановка мебели в кабинете. Подчёркивание статуса и поиск защищённости обычно выражаются расстановкой мебели «буквой Т».

Способы расширения партнёром территориальных прав. Облокачиваются, дотрагиваются, смотрят уходя, пространство метится вещами.

Способы пространственного возвышения: встать, сесть выше собеседника и др.

Контакт глаз (сигнал желания общения) - возможность осуществлять контакт глаз в ходе общения и его желательная длительность. Аргайл в своей книге “Психология межличностного поведения” вывел “Формулу интимности “, когда подсчитал, что люди смотрят друг на друга от 30 до 60% времени разговора, если больше 60%, то они более заинтересованы собеседником, чем темой (влюблённые – смотрят в глаза в 8 раз дольше). Больше склонны к контакту глаз те, кто слушает, чем те, кто говорят. Отводят глаза, если чувствуют себя неудобно, ощущают вину.

Контакт глаз не должен быть представлен пристальным, оценочным, испытующим взглядом. Это настораживает партнёра. Коммуникатор может проконтролировать себя, — если трудно удер­жать контакт глаз с собеседником, и взгляд все время уходит, значит, он испытывает негативные чувства к собеседнику, хочет от него отделаться.

Хорошо бы, чтобы взгляд собеседника не был бы взглядом ис­подлобья, который демонстрирует замкнутость, негативизм, скрытность, чтобы темп движений глаз был спокойный и уверенный, а не бегаю­щий, блуждающий или застывший.

1 2 3

Взгляд человека может скользить по лицу или туловищу собеседника в плоскости трёх треугольников, направление взгляда определяется основным содержанием общения: 1 - треугольник делового общения. 2 - треугольник межличностного общения. 3 - треугольник оценочного отношения (часто в общении между мужчинами и женщинами).

Основные жесты и поза, пантомимика.

Пантомимика связана с состоянием “мышечного панциря”, степенью напряжения различных мышц тела, отражающих эмоциональное состояние.

Полезно обратить внимание на осанку,которая выражает вялость (сутуловатая, сгорбленная, опущенные плечи). Волочат ноги, смотрят вниз, руки в карманах - угнетены. Осанка может выражать бодрость, уверен­ность (прямая спина, развёрнутые плечи).

Походка и рукопожатие. Идут быстро, размахивая руками - имеют ясную цель и собираются действовать. Руки в карманах - скрытны и критичны. Самодовольные - подбородок задран, руки интенсивно двигаются, ноги словно деревянные - походка авторитарного лидера организации.

Индикатором внимания, слушанияявляется открытаяпоза(отсутствие перекреста рук я ног), наклон тела к клиенту («мы с тобой равны сейчас»), а такжетемп дыхания(слушаем, затаив дыха­ние), типичная поза слушания — рука у щеки, голова слегка склонена набок, сосредоточенный взгляд, поднятые плечи.

Справиться с сильными чувствами, которые по какой-то причине могут возникнуть у консультанта (гаев, обида), помогут скрещенные лодыжки, руки, вцепившиеся в подлокотники «замки».

Собеседник смущен, растерян и пытается ободрить себя, если он почесывает затылок, потирает разные части головы, повторных закручивает и раскручивает ручку или какой-то посторон­ний предмет, закусывает губу, ерзает на сту­ле, и т.п.

Мимикутрудно контролировать. Полезно научиться снимать напряжение мышц лица, а лучшим способом здесь является улыбка.

Не следует забывать, что улыбка может быть не только приветли­вой и доброжелательной, но и неуверенной, ироничной, критичной, скептичной (искривление рта), осуждающей ухмылкой.

Очень мешают успешному ведению консультацииневербальные знаки, которые выражают:

агрессивно-жестокое отношениек ситуации, когда взгляд направлен прямо в глаза партнера, губы твердо сжаты, брови нахмуре­ны, речь сквозь зубы;

отрицаниясобеседника, когда тело отклонено назад, руки сложены, голова вперед, взгляд исподлобья, касание носа и мочек ушей;

критики— корпус наклонен в сторону от собеседника, ладони подпирают подбородок, указательный палец направлен вверх вдоль щеки, почесывание подбородка;

недоверия, подозрения— сцепленные руки, если при этом боль­шие пальцы начинают двигаться, то это сигнализирует о потребности в усилении уверенности, о желании перестраховаться;

доминантиости— похлопывание по плечу, рукопожатие сверху;

скуки— постукивание по столу, по полу ногой, щелканье колпач­ком ручки, голова лежит в ладони, т.е. рука подпирает голову, глаза полуприкрыта или пустой взгляд, машинальное рисование на бумаге.

Если невербальная коммуникация расходится с вербальной, если мимика и жесты, интонация, не подтверждает слова, то верят больше лицу и интонации.