74. Управление конфликтами

Управление конфликтами представляет собой целенаправленное воздействие по устранению или минимизации причин, породивших конфликт, и на коррекцию поведения участников конфликта.

Процесс управления конфликтом требует тщатель­ного анализа фактических причин его возникновения. В зависимости от причин возникновения конфликта используют различную методику управления им.

Укрупнённо можно представить методы управ­ления конфликтами как внутриличностные, струк­турные, межличностные переговоры, агрессивные действия.

Внутриличностные. Это методы решения конф­ликта, связанные с воздействием на отдельную лич­ность. Внутриличностные методы основаны на умении личности организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая негативной реакции со стороны другого человека.

Структурные. Это методы, направленные на раз­решение организационных конфликтов. В рамках структурного подхода можно выделить четыре ме­тода разрешения конфликтов.

1. Разъяснение требований к работе — один из наиболее эффективных методов управления, заключаю­щийся в разъяснении того, какие результаты ожида­ются от каждого сотрудника и от структурного подраз­деления в целом. При использовании данного метода должны учитываться следующие параметры:

1. результаты, которые планируется достигнуть при разрешении конфликта;

2. источники получения информации и ее дальней­шее применение;

3. распределение полномочий и ответственности;

4. четко определенные процедуры, правила и поли­тика.

2. Координационные и интеграционные. Меры, предполагающие применение координационного механизма.

3. Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей, требующих мобилизации усилий нескольких сотрудников, групп или отделов. Данный метод нацелен на то, что руководители отделов будут принимать решения, приносящие пользу всей организации, а не только их собственной функциональной области.

4. Структура системы вознаграждений. Метод управления конфликтной ситуацией, основанный на использовании вознаграждения, с целью оказания влия­ние на поведение людей. Вознаграждение может осуществляться в виде премий, признания, повыше­ния по службе. Использование системы вознагражде­ний и поощрений помогает людям понять, как им сле­дует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

В рамках межличностного подхода к разреше­нию конфликтов можно выделить пять основных стилей разрешения конфликтов.

1. Уклонение — это способ разрешения конфлик­та, основанный на невмешательстве в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями, и уклонении от ситуации, которая провоцирует возникновение про­тиворечий.

2. Сглаживание — это убеждение в том, что проб­лему не стоит рассматривать в силу ее незначи­тельности. Игнорирование существования пробле­мы, лежащей в основе конфликта, приводит к ее нерешенности.

3. Решение проблемы — это готовность ознако­миться с различными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти способ решения, кото­рый подходит для всех сторон.

Переговоры — это выявление всех точек зрения по существующей проблеме и поиск компромисса. Компромисс — это принятие точки зрения другой стороной. Компромисс сводит к минимуму противо­стояние двух сторон и дает возможность быстро раз­решить конфликт.

Агрессивные действия. Эта группа методов при­меняется в тех случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Для этого метода характерно принуждение, принуждение — метод, представляю­щий собой попытку одной стороны любой ценой заста­вить принять точку зрения другой стороны. Главный недостаток этого стиля заключается в том, что он по­давляет инициативу подчиненных, создает условия, в которых будут учтены не все важные точки зрения.