57. Деловое общение

Деловое общение представляет собой процесс речевого взаимодействия людей, в котором проис­ходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата.

Различают три способа, с помощью которых собе­седники могут познать друг друга,— идентификацию, эмпатию и рефлексию. Идентификация, или отож­дествление, представляет собой уподобление себя собеседнику с тем, чтобы посмотреть на ситуацию его глазами, т.е. поставить себя на место собеседника.

Эмпатия, или сопереживание, представляет собой возможность постижения собеседника на ос­нове чувств и сохранение при этом своей линии по­ведения. Рефлексия, или обращение назад, это понимание собеседника и знание того, насколько он понимает вас. В процессе делового общения собе­седники способны воздействовать друг на друга че­тырьмя способами.

1. Заражение представляет собой передачу эмо­ционального или психического настроя от одного со­беседника к другому.

2. Внушение — это способ воздействия на собе­седника, предполагающее у людей способность при­нимать информацию, основанную не на доказатель­ствах, а на престижности источников.

3. Убеждение — это логическое и обоснованное воздействие на собеседника с целью изменить те или иные его взгляды, отношения, сформировать новые.

4. Подражание — это точное воспроизведение од­ним человеком поведения другого человека в той или иной ситуации.

На практике выделяют пять форм делового обще­ния — деловую беседу, деловую переписку, деловое совещание, деловые переговоры и публичное выступ­ление. Деловая беседа — это всегда устный контакт между собеседниками. Решение стоящих перед участ­никами задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых кон­тактов — это основные функции деловой беседы.

Деловая переписка — служебное послание в ви­де официального документа, представляемого в фор­ме запроса, предложения, претензии.

Деловое совещание представляет собой дискус­сию между партнерами с целью принятия ответствен­ного решения, разрешения организационных задач, включая сбор и анализ информации.

Выделяют следующие виды деловых совещаний:

1) по форме организации:

а) дискуссионное. Представляет собой свободный обмен информацией с целью последующего утверждения решения руководителем;

б) диктаторское. Это совещание, где главенству­ющая роль принадлежит руководителю;

в) кулуарное. Является продолжением другого со­вещания;

г) сегрегативное. Заключается в том, что выступ­ления участников заранее планируются;

2) по целевой установке:

а) творческое. Проводится с целью поиска новых идей;

б) информационное (отчет о текущей деятельности);

в) направленное на принятие решений.

Деловые переговоры — это переговоры, осуществ­ляемые с целью принятия собеседниками общего решения. Процесс переговоров достаточно сложный и осуществляется в несколько этапов. На первом этапе определяются основные цели и задачи, которые необ­ходимо решить в процессе переговоров. На втором разрабатываются пути решения задач, поставленных на первом этапе. Существуют позиционный и принци­пиальный подходы к ведению переговоров.

Позиционный подход связан с наличием у собе­седников альтернатив — уступать и не уступать.

Принципиальный подход предполагает стремле­ние участников к компромиссу и взаимной выгоде.

Публичное выступление — это общение с боль­шой аудиторией с целью убеждения ее в идеях, вы­двигаемых оратором. Публичное выступление бывает:

1. информационным;

2. побуждающим (митинг);

3. убеждающим (в виде торжественной речи).

Публичные выступления являются одной из самых важных форм делового общения, это связано с тем, что оратор должен обладать не только правильно построен­ной речью, но и быть хорошим психологом, вниматель­но следить мимикой, жестами и реакцией аудитории.