Различия в целях. Конфликты возникают, если структурные подразделения ставят свои локальные цели по значимости выше целей всей организации.
Различия в представлениях и ценностях. Люди позитивно воспринимают только то, что соответствует их представлениям и ценностям (возможность высказывать свое мнение, с чем может быть не согласен начальник, мелочный контроль, свобода и независимость, деньги-качество, сроки-качество, несоответствие стиля руководства, неумелое руководство).
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Ершистость, конфликтность в поведении, хамство, дурное воспитание и характер.
Неудовлетворительные коммуникации. Сотрудники вовремя не получают необходимой информации, что может приводить к неадекватным действиям. Информация должна быть доведена без искажений, чтобы реакция на нее была предсказуемой и адекватной.
Препятствия в трудовой деятельности. Плохие условия труда и отдыха, затянувшийся ремонт, несвоевременная поставка.
Препятствия в достижении личных целей. Выгодная или невыгодная работа, отпуск в неудобное для сотрудника время, отказ в повышении зарплаты, успехи конкурента, споры из-за ответственности и обязанностей.
При наличии перечисленных причин для возникновения конфликта необходимы определенные условия (Шапиро, 2012):
Технические - наличие лидеров в конфликтных группах, степень сплоченности группы, наличие определенных целей у участников конфликта
Политические - условия применения власти руководителем, осознание подчиненными зависимости и степени неравенства
Социальные - степень жесткости нормативной системы организации, наличие неформальных групп, идентификация работников с группой
Психологические - эмоциональный настрой участников, наличие устойчивой ориентации на противоборство.
Конфликт может иметь не только негативные, но и позитивные последствия. Менеджеры чаще всего не хотят конфликтов, поскольку хорошо представляют себе только негативные последствия. Но если уж конфликт произошел, то надо по возможности извлечь из него и некоторый позитив.
Функциональные последствия конфликта - это то позитивное, что можно извлечь при умелом управлении конфликтом. К функциональным последствиям конфликта относятся:
Повышение причастности. Поскольку проблема касается обеих сторон, то ее решение будет способствовать повышению эффективности организации в целом. Таким образом, все стороны конфликта ощущают свою причастность к целям организации в целом.
Повышение предрасположенности к сотрудничеству. Изучение друг друга в процессе конфликта облегчает сотрудничество в будущем.
Повышение качества процесса принятия решений. В процессе конфликта повышается активность в высказывании идей.
Повышение альтернативности. В процессе конфликта рассматриваются различные альтернативы и приобретаются навыки формирования альтернатив.
Дисфункциональные последствия конфликта имеют негативный контекст. К ним относятся:
Неудовлетворенность. Приводит к текучести кадров и снижению производительности труда.
Формирование образа врага. Сворачивание отношений между сторонами конфликта, нарастание враждебности в отношениях между сторонами. Увеличение непродуктивной конкуренции с противоположной стороной конфликта.
Придание большего значения победе, чем решению реальной проблемы. От этого страдает процесс достижения единой цели организации.
4.4.2. Управление конфликтом
Чтобы управлять конфликтом и конфликтной ситуацией, необходимы действия менеджера
По предотвращению конфликта
По правильному поведению в процессе конфликта
По применению методов разрешения конфликта
К способам предотвращения конфликтов относятся:
Создание хороших условий деятельности, четкое распределение функций, прав, ответственности, согласование интересов
Выявление потребностей работников и создание условий для максимального их удовлетворения
Формирование рабочих групп с учетом личной совместимости, применение адекватного стиля руководства
Своевременное обнаружение противоречий и разногласий и их разрешение на основе переговоров.
Правильное поведение в процессе конфликта предполагает следующие действия и состояния:
Адекватность восприятия конфликта: достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка действий, намерений, позиций обеих сторон конфликта.
Открытость и эффективность общения (группа встречи лицом к лицу) без взаимных оскорблений и перехода на личности. Открытость и эффективность общения позволяет избежать недомолвок, недосказанности, слухов и т.п.
Создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Стороны конфликта начинают искать пути выхода из проблемной ситуации, а это уже предполагает взаимное доверие и сотрудничество
Определение существа конфликта.
Определение основной проблемы
Определение вторичных причин конфликта
Поиск путей разрешения конфликта
Совместное решение о выходе из конфликта
Оценка эффективности усилий по разрешению конфликта
Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта
Рис. 4.1. Пошаговый процесс определения существа конфликта
Известны структурные и межличностные методы разрешения конфликтов.
Структурных методов разрешения конфликтов четыре:
Разъяснение требований к работе. Чем лучше сотрудники понимают свою задачу и результат, который необходимо получить, тем меньше вероятность конфликта.
Координация и интеграция. Этот метод основан на административном ресурсе – возможности административными действиями (приказами, распоряжениями, применением власти) разрешить конфликт
Ориентирование сторон конфликта на общеорганизационные комплексные цели.
Посторенние системы вознаграждения, основанной на достижении общеорганизационных целей и/или бесконфликтности.
Межличностных способов разрешения конфликтов известно пять:
Уклонение. Заключается в том, что человек старается уйти от конфликта. В принципе можно считать, что это признак мудрости и зрелости личности.
Сглаживание. Усилия сосредоточиваются на стремлении пробудить командный дух и групповую солидарность, не выпуская наружу признаки конфликта.
Принуждение. С помощью законной власти, шантажа, запугивания.
Компромисс. Означает принятие точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Компромисс сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность разрешить конфликт быстро и к обоюдному удовлетворению, что весьма ценится в менеджменте.
Решение проблемы. Действия по разрешению конфликта по полной программе, решая саму проблему, причем гласно и открыто, привлекая все конфликтующие стороны. Это создает в организации атмосферу искренности, поскольку наличие конфликта часто есть признание того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет.
Весьма эффективной технологией для разрешения конфликта является использование посредника. В этом случае стороны обращаются не друг к другу, а к третьей стороне, что позволяет сторонам «сохранить лицо». Психологические шаги соперников навстречу в этом случае означают не взаимные уступки, а декларации о готовности к сотрудничеству. Психологически это удобнее, и возможности разрешения конфликта возрастают. Посредник должен быть независим от сторон конфликта и находиться «над схваткой».