16.4.2. Требования, предъявляемые к официанту

Официант наряду с метрдотелем — полноправный хозяин зала. Его повседневный труд тесно связан с людьми. Поэтому от официанта требуется, чтобы он знал не только технику обслуживания и кулинарную характеристику блюд, но и весь комплекс вопросов, относящихся к индустрии гостеприимства.

Подтянутый, элегантно одетый, обладающий хорошими манерами, умеющий быть ненавязчивым, находчивым и остроумным, готовым предотвратить конфликтную ситуацию — таков профессиональный портрет современного официанта.

Одним из непременных требований, предъявляемых к официанту, является знание правил и технических приемов обслуживания, умение применять их в практической работе. Кроме того,_: официант должен быть знаком с товароведением продовольственных товаров и кулинарией, обязан хорошо знать оборудование залов, назначение посуды и приборов, применяемых при обслуживании.

Подготовка официанта к обслуживанию начинается с получения необходимых ему во время работы предметов. Один из них — ручник. Он необходим для того, чтобы уберечь руки от ожога при переноске горячих блюд. Не будь ручника, у официанта часто загрязнялись бы манжеты костюма. Кроме того, ручник используют для полировки приборов и посуды перед подачей на стол. Чистый, хорошо отглаженный и сложенный вдвое по ширине, ручник официант держит на сгибе левой руки.

Официант готовит к работе бланки счетов. Они должны быть пронумерованы и сброшюрованы, так как служат документом строгой отчетности. Ключ от счетчика кассовой машины, который официант получает у кассира под расписку, ключ и штопор для открывания бутылок, авторучка для заполнения счетов, носовой платок, спички или зажигалка, используемые" лишь в том случае, если в зале разрешено курить, кошелек для денег — таков набор нужных в работе вещей.

Официант обязан:

приходить на работу в строго установленное графиком время;

выполнять указания метрдотеля о порядке обслуживания потребителей;

соблюдать правила обслуживания потребителей и правила поведения в ресторане, быть вежливым, предупредительным, внимательным;

знать наличие блюд, напитков в меню и их цены, порядок подачи блюд и основы технологии их приготовления;

рекомендовать потребителям фирменные блюда и напитки;

находиться на работе в форменной одежде, которая всегда должна быть чистой и выглаженной, обувь вычищенной; соблюдать правила личной гигиены;

тщательно подготавливать столы к приему посетителей и свое рабочее место, постоянно поддерживать порядок на столах в течение рабочей смены; своевременно и правильно сервировать столы, а также убирать использованную посуду и приборы, соблюдая определенные технические приемы;

пользоваться при обслуживании только чистыми, хорошо проглаженными салфетками и скатертями;

содержать в чистоте подсобные столы и серванты;

доброжелательно встречать приглашенных метрдотелем посетителей, приветствовать их, помогать разместиться за столом, предлагать меню, точно и быстро исполнять заказ с соблюдением правил техники обслуживания;

не допускать пользования столовой посудой, приборами и столовым бельем с какими-либо дефектами (щербины, трещины, пятна, дырочки и др.);

знать порядок и технику обслуживания приемов, банкетов; своевременно информировать метрдотеля или директора ресторана о всех замечаниях и пожеланиях потребителей.

Официанту категорически запрещается:

приглашать без ведома метрдотеля посетителей к столу и самовольно пересаживать их;

рассаживать посетителей за неподготовленные столы;

разбирать жалобы и претензии потребителей без метрдотеля или дирекции;

собираться группами, курить, сидеть, есть, громко разговаривать в зале, облокачиваться на сервант, колонны, стены и т. д.;

ставить таблички «стол заказан» без ведома руководителей предприятий или метрдотеля;

получать от повара блюда, неудовлетворительные по качеству или оформлению ;

подавать спиртные напитки сверх установленных норм;

принимать предварительные заказы на банкеты, свадьбы и другие мероприятия и производить расчет без ведома метрдотеля;

отлучаться во время обслуживания на длительное время без разрешения бригадира или метрдотеля;

получать от потребителей деньги, помимо представленного счета.

В зависимости от уровня профессионального мастерства официантам присваивают разряды: пятый, четвертый и третий.

Квалификационная характеристика официанта состоит из двух разделов: «Характеристика работ» и «Должен знать».

Официант пятого разряда. Характеристика работ. Различные виды сервировки стола, в том числе тематические; композиции из цветов для оформления столов, зала, аванзала; составление меню завтрака, обеда, ужина, банкета и расчет необходимого количества посуды, приборов, столового белья; подача блюд и напитков различными методами; частичное приготовление, оформление и порционирование блюд в присутствии потребителей; организация и проведение различных видов банкетов; организация обслуживания иностранных (групп и индивидуальных) туристов; организация работы «шведского стола» и других прогрессивных форм обслуживания потребителей; создание максимальных удобств для потребителей.

Официант четвертого разряда. Характеристика работ. Различные виды сервировки стола; композиции из цветов для оформления столов; составление меню завтрака, обеда, ужина, банкета и расчет необходимого количества посуды, приборов, столового белья; подача блюд и напитков различными методами; обслуживание различных видов банкетов; обслуживание иностранных туристов; установление необходимого контакта с потребителями; уборка использованных посуды и приборов.

Официант третьего разряда. Характеристика работ. Полировка посуды, приборов, складывание салфеток различными способами, сервировка стола; прием заказа, получение блюд на раздаче и в буфете; подача блюд и напитков, кроме подачи в обнос; уборка использованных посуды и приборов; обслуживание групп иностранных туристов, обслуживание неофициальных банкетов, установление контакта с потребителями; работа на контрольно-кассовой машине.

Официант должен обладать профессиональными способностями, т. е. быть профессионально пригодным. Профессиональная пригодность к работ е официанта определяется следующими психологическими качествами : ,

доброжелательность;

умение общаться с людьми;

выдержка, эмоциональная устойчивость, уравновешенность, самообладание;

наблюдательность и хорошая память;

способность чувствовать настроение другого человека;

эрудиция, выразительная речь, правильное произношение;

чувство формы, цвета, размера;

умение распределять и переключать внимание;

быстрота и точность подсчета;

умение разбираться в людях.

Официант должен быть хорошим психологом, что позволит ему: понимать поведение потребителей и оказывать на них целенаправленное воздействие для создания оптимальных условий обслуживания;

хорошо разбираться в себе и сознательно управлять своими чувствами и эмоциями;

хорошо знать своих коллег по работе и поддерживать отношения товарищества и взаимопомощи.

По отношению к любому потребителю официант должен быть гостеприимным, предупредительным и корректным.

Официант должен работать так, чтобы не привлекать внимание присутствующих в зале, не мешать их беседе: не греметь посудой и приборами, не подзывать громко товарища по работе.

Личная гигиена официанта. Работа официанта в чем-то напоминает профессию артиста. Так же как и артист, он находится в непрерывном контакте с посетителями. Официант как бы создает психологическую атмосферу в зале, от которой у посетителей складывается впечатление о данном предприятии.

Многое зависит от внешних данных официанта, его манеры держаться. Хорошо, если у официанта приветливое выражение лица и аккуратная прическа, оптимальный (средний) рост, правильная осанка. Эти природные данные, так же как и хороший слух, правильная дикция, — уже залог положительного отношения к нему посетителей.

Особенность работы официанта заключается в том, что он подает к столу блюда, а иногда и сам раскладывает их. И здесь, конечно, необходимо соблюдать правила санитарии и гигиены:

прическа официанта не должна быть экстравагантной; волосы не должны падать на глаза; пользоваться расческой во время работы или поправлять прическу не рекомендуется, так как волосы могут попасть в блюдо;

для устранения неприятного запаха изо рта необходимо ежедневно дезинфицировать полость рта антисептической пастой и прополаскивать жидкостью; каждый вечер после еды и каждое утро перед началом работы надо чистить зубы;

перед работой следует принимать душ и ежедневно бриться;

женщинам-официанткам не рекомендуется злоупотреблять на работе косметическими средствами, пользоваться крепкими духами, носить крупные украшения на руках (кольца и перстни и т. п.);

приходить на работу нужно в чистой одежде; прежде чем приступить к обслуживанию, следует принять душ, тщательно вымыть руки с мылом и щеткой;

руки нужно мыть даже после перерыва в работе — по мере необходимости, для вытирания рук лучше всего пользоваться электрополотенцем, а при отсутствии его — индивидуальными салфетками разового пользования;

нельзя выходить в форменной одежде, в которой официант обслуживает потребителей, из рабочих помещений или выполнять в ней какую-то другую работу по ресторану (участвовать в разгрузке транспорта и т. д.).

Руки официанта должны быть объектом особого его внимания. Официант имеет дело с пищей — получает блюда на раздаче, перекладывает их на глазах у потребителей из одной посуды, в другую. Люди невольно обращают внимание на его руки, ногти (они не должны быть чрезмерно длинными).

Все работники общественного питания в обязательном порядке должны проходить регулярный медицинский осмотр. Цель этих осмотров — не допустить к работе лиц с заболеваниями, которые могут передаться потребителям через продукты питания и быть опасными как для здоровья самих работников, так и для здоровья потребителей.