8.3. Функции и структура административно-хозяйственной службы

Самое крупное (в смысле численности персонала) подразделение отеля – административно-хозяйственное. В нем работают до 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит директор административно-хозяйственной службы, или исполнительный кастелян. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности.

Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один.

Опытный кастелян (директор службы) в своей работе придерживается следующих десяти правил.

1. Используй людские ресурсы эффективно. Чтобы добиться своевременного выполнения работы, распределяй задания и распространяй ответственность между подчиненными, давая каждому конкретное задание.

2. Придумывай рациональные методы отчета о выполненной работе. Постоянно осуществляй контроль и поддерживай с подчиненными обратную связь.

3. Старайся стандартизировать рутинные процедуры. Помогай подчиненным вырабатывать пунктуальность в работе.

4. Регулярно проводи инвентаризацию. Контролируй стоимость оборудования и имеющихся материалов.

5. Будь для своих подчиненных примером высокой морали, понимания их усердия.

6. Не уклоняйся от проблем, которые постоянно ставят перед твоей службой гости и начальство. Сохраняй невозмутимость, что бы они от тебя ни потребовали.

7. Привлекай подчиненных к вопросам планирования. Поощряй рационализаторские предложения с их стороны, позволяющие им делать работу быстрее без ущерба для качества.

8. Повышай образовательный уровень подчиненных. Поддерживай их стремление к самообразованию организацией соответствующих курсов повышения квалификации.

9. Организуй программы по подготовке менеджеров. Давай своим подчиненным шанс продвинуться по службе.

10. Координируй работу своей службы с другими, особенно с административной, инженерно-эксплуатационной и прачечной.

Среди служебных обязанностей директора службы следующие четыре главные:

1. Руководить людьми, следить за оборудованием и поставками.

2. Следить за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях общего пользования.

3. Руководить службой в соответствии с финансовой политикой генерального управляющего.

4. Вести документацию.

Вот пример обычного рабочего дня директора службы, начавшегося в 7 час. 45 мин. и закончившегося в 18.00 час.

1. Вместе со старшим группы ночных уборщиков проверить чистоту коридоров и холлов.

2. Проверить записи в административно-хозяйственном журнале.

3. Посмотреть прогноз на заполняемость номеров отеля и уточнить количество выписывающихся.

4. Проверить отчеты за предыдущий день, уточнить количество гостей, прибывших накануне, узнать, не ожидается ли прибытие «очень важных персон», чтобы сделать соответствующие приготовления.

5. Принять участие в совещании административно-хозяйственной службы.

6. Решить текущие проблемы.

7. Принять участие в обучении нового персонала.

8. Провести совещание с менеджерами и старшими секторов.

9. Выдать наряды на проведение различных видов работы.

10. Проверить бюджет.

11. Одобрить заказы на покупки.

12. Проверить инвентарь.

13. Проверить чистоту в комнатах гостей.

14. Просмотреть наряды, поступившие от эксплуатационников.

15. Побеседовать с потенциальными сотрудниками.

Рассмотреть кадровые вопросы, подумать о развитии службы, дать консультации. Пожалуй, самая сложная проблема директора службы – руководство служащими отдела, как правило, разных национальностей. В зависимости от величины отеля директор службы имеет одного заместителя и одного или нескольких помощников, которые, в свою очередь, контролируют работу горничных, ответственных за различные секторы отеля (этажи, пролеты и т.д.) (рис. 8.3).

Заместитель директора осуществляет конкретное руководство службой, например, разделяя отель на секторы и составляя график уборки помещений.

Номера отеля указаны на поэтажных планах. Если номер свободен, против него нет никакой записи, если занят – делается пометка типа КЗ (комната занята). Если гость собирается скоро освободить номер, против него делается пометка типа СО (скоро освободится), а если он собирается продлить пребывание – то ПП (пребывание продляется). Комнаты, в которые нельзя селить по причине аварии, помечаются значком типа АС (аварийное состояние), а в которые собираются поселить «очень важную персону» – значком VIP и конкретными указаниями, какие приготовления требуются в данном случае.

Рис. 8.3. Административно-хозяйственная служба (служба главного кастеляна)

Если 258 номеров занято и 10 из них – апартаменты (в этом случае один номер считается за два), то общее число номеров, находящихся на попечении кастелянской службы, равно 268. Отняв «неявки», получаем фактическое количество заселенных комнат. Поделив это количество на 17 (норма на одну горничную), получим количество служащих, требующихся на этот день.

Всего занятых номеров	258
Плюс 10 (апартаменты)	10
Итого занятых номеров	268
Минус три «неявки»	3
Итого занято по факту	265
265/17=16 горничных

В целях экономии фонда зарплаты и поощрения усердия работников в некоторых корпорациях разрешено закреплять за лучшими горничными постоянные комнаты. Это позволяет уменьшить число проверяющих. Критерии качества уборки определяются методом опроса типа сфокусированного группового интервью. Гости сами указывают наиболее актуальные для них критерии, и те, которые получают высший рейтинг, считаются более важными. Заместитель директора службы помогает осуществлять ряд обязанностей и руководит офисом, своего рода штаб-квартирой административно-хозяйственной работы.

Наиболее типичные функции офиса отеля Sheraton Grand в г. Торрей-Пайнс (штат Калифорния) следующие:

1. В офисе горничные получают задания и отчитываются о выполненной работе.

3. Даются задания для выполнения работ по секторам.

3. Телефонные разговоры относительно службы ведутся из офиса.

4. Все сообщения по освободившимся и приготовленным к заселению комнатам обрабатываются в офисе.

5. В офис поступают объяснительные записки по поводу не убранных к определенному времени номеров.

6. Все распоряжения по выдаче предметов хозяйственного обихода делаются в офисе.

7. Осуществляется проверка постельного белья.

8. Проверка скатертей.

9. Выдают униформы и спецодежду.

10. Хранятся сведения о работниках службы.

11. Хранятся и контролируются все ключи служебного пользования.

Все положенные припасы для гостевых комнат заменяются каждый вечер и развозятся горничными на тележках. Те предметы, которые предназначены для выдачи гостям, кладутся на нижнюю полку тележки, а которые остаются в комнате – на верхнюю. Это в какой-то степени помогает бороться с привычкой некоторых гостей забирать с собой из гостиницы сувениры. Приходить по вызову в номера и передавать начальству информацию об их состоянии – важная часть работы, способствующая слаженной работе службы.

Дежурный помощник главного кастеляна (директора службы) принимает вечернюю смену и распределяет работы по секторам. На попечении старшего по сектору 63 комнаты, в которых необходимо произвести уборку, а затем и отчитаться о выполнении этой работы. Он также докладывает в офис главного кастеляна обо всех неполадках, которые, в свою очередь, передаются в офис главного администратора.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. В старых гостиницах уборка комнаты занимает больше времени. Время, затрачиваемое на уборку, зависит также от пропорционального соотношения освобождающихся комнат по отношению к занятым, так как уборка освобождающихся занимает больше времени. Горничные начинают рабочий день в 8.00, отмечаясь у главного кастеляна или его заместителя. Им выделяют сектор и раздают ключи от комнат, за которые они расписываются и которые возвращают в конце рабочего дня.

Роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, например, при закупке мебели и оборудования. Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам, которому помогает дизайнер.

Главный кастелян несет ответственность за ведение значительного количества документации. Он не только составляет графики работы и оценивает труд служащих отдела, но также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, холлах и залах. Во многих отелях связь между административно-хозяйственной и эксплутационной службами осуществляется через компьютерную сеть, что значительно ускоряет процесс прохождения документации. Принимая во внимание современные цены за проживание в гостинице, гости хотят, чтобы все в их комнатах функционировало нормально. Кастелянская служба меняет не только постельное белье, но и регулярно пополняет и заменяет запасы моющих и чистящих веществ в гостевых комнатах.

Производительность работы этой службы измеряется количеством человеко-часов на обслуживаемую комнату. Для американского полносервисного отеля стоимость труда оценивается $1,1 или 6,6 минуты за обслуживание одной комнаты. Зарплата работников – важный показатель себестоимости, и в административно-хозяйственном отделе она составляет 5,1 % выручки от эксплуатации комнат. Затраты на мыло, шампунь, лосьоны, иглу с нитками и бумагу для гостей называются контролируемыми и выделяются на каждую комнату. Хотя эти суммы различны, в зависимости от типа отеля, обычно это $1,75 на комнату, моющие и чистящие препараты – $0,30 и постельное белье – $0,75, включая расходы на прачечную. Деньги на эти траты подчас трудно изыскать. Главный кастелян, как бы ни старался, не может удержать траты в пределах бюджета, если отдел продаж назначает слишком низкие цены за комнату, увеличивая таким образом себестоимость.

Еще одна забота главного кастеляна – предотвращение несчастных случаев. Цены страховых полисов стремительно растут в последнее время, и предпринимателям все сложнее обеспечивать безопасность как своих служащих, так и гостей. Необходимо разбираться по существу дела с каждым несчастным случаем. Некоторые работники, поранившись дома, могут прийти на работу и заявить, что это производственная травма, и потребовать денежной компенсации. Бывает, что и гости, поскользнувшись и упав в холле, обвиняют в этом отель. Чтобы хоть в какой-то мере подстраховаться на такой случай, полезно иметь журнал уборки помещений общего пользования, свидетельствующий о том, что администрация делает все от нее зависящее для обеспечения безопасности гостей.

В свое время сенат США принимал специальное постановление, известное как Закон о праве служащих на информацию, в котором есть пункт, повышающий ответственность за хранение и использование опасных для здоровья людей химикатов. Информация о том, как с этим обстоят дела в отеле, должна быть доступна любому служащему. Однако одних мер предосторожности недостаточно, чтобы предотвратить несчастные случаи. Необходимо также соответствующее обучение персонала, чья работа связана с использованием опасных химикатов.

Главный кастелян должен делать все от него зависящее, чтобы не допускать случаев хищения. Необходимы твердая политика и жесткие меры для предупреждения краж. В некоторых гостиницах горничные дают подписку в том, что ни в коем случае не разрешат никому из гостей входить в комнату, в которой он не проживает. Нарушение этого правила грозит немедленным увольнением. Возможно, это слишком жесткая мера, но она помогает предотвращать гостиничные кражи.