Тема 4. Помещения гостиниц и их обслуживание

4.1. Состав помещений гостиницы

По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений: вестибюля, жилую часть, для питания гостей, торгово-бытового обслуживания, для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей, служебные и бытовые помещения, а также технические.

Группа помещений вестибюля – одна из ответственных частей гостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ.

Жилая часть гостиницы содержит места для ночлега приезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах.

В ресторанах, барах, кафе и других предприятиях питания приезжающие, наряду с приемом пищи, могут развлекаться, общаться.

Состав помещений развлекательного назначения обширен. Сюда входят киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном, спортивными залами, кегельбаном и пр. Помещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги клиентам торговые предприятия, парикмахерская, химчистка, фотография, ателье и др.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.

В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Состав и площадь отдельных групп помещений различны и зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости.

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформления здания. Около гостиницы предусматриваются места отдыха гостей, парковка и стоянка транспортных средств.

Перспективно использование подземного пространства территории гостиницы.

Связи различных групп помещений гостиницы представлены на рис. 4.1.

Разработка функциональных схем связей помещений гостиницы помогает рационализировать технологические связи и материальные потоки.

Различают потоки внутренние (между помещениями и группами помещений), входные (из внешней среды в гостиницу), выходные (из гостиницы во внешнюю среду). Помимо информационных потоков отдельно изучаются потоки проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т.д. С помощью логистических методов возможно регулировать потоки по направлениям и интенсивности.

Рис. 4.1. Основные группы помещений гостиницы и их связи

4.2. Общественные помещения гостиницы

Регистрация гостей, управление их прибытием и отъездом предоставление разнообразных услуг проживающим происходит в общественной части гостиницы.

Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость. Различны потоки гостей: прибывающие, выезжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий (организаций, учреждений), что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений.

Вестибюль гостиницы имеет разную площадь – от 0,3 м² до 1,7 м² в расчете на одно спальное место. Обычно большими удельными площадями отличаются вестибюли престижных гостиниц. К вестибюлю примыкают: лестнично-лифтовый блок, гардеробы и помещения для багажа; помещения швейцаров, лифтеров, рассыльных, носильщиков; санитарные узлы общего пользования; помещения для оказания услуг почты, телеграфа, телефона, банка, справочных, транспортных, охраны и др.

Пространство вестибюля (представленное одним или несколькими помещениями) зонируется. Выделяются зоны: лестнично-лифтовая, главного входа в гостиницу, приема гостей, отдыха гостей, предоставления дополнительных услуг проживающим.

Большое значение уделяется выбору месторасположения и конфигурации зон в плане помещения вестибюля. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потоков клиентов, формированию более однородных и непересекающихся потоков.

На рис. 4.2 а-е представлены различные функциональные схемы вестибюля. Функциональная схема разрабатывается, исходя из конструктивно-планировочных решений здания, вместимости гостиницы, особенностей организации труда персонала. В малых и средних гостиницах распространена схема, представленная на рис. 4.2 в.

а б в

г д е

Рис. 4.2. Функциональные схемы вестибюля: 1 – служба приема, 2 – лестнично-лифтовой блок

Оборудование, располагаемое в каждой зоне вестибюля, должно быть в необходимом количестве. К основным приемам зонирования вестибюля относят: применение разнообразных отделочных материалов, декоративного убранства, освещения перегородок; изменения уровней и отделки потолка, пола; озеленение; размещение оборудования и т.д. Интерьер вестибюля – это своеобразная визитная карточка гостиницы.

Основные работы, выполняемые службой размещения, сводятся к следующему. Необходимо оформить проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершении оформления на поселение гостю выдается карта и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Расчеты с проживающими могут производиться как за наличный расчет, так и по перечислению. Введение системы единого расчетного часа (12 час) позволяет администрации гостиницы упростить технически расчеты с клиентами. Предоставляя возможность клиенту пользоваться кредитными картами, гостиница увеличивает степень его свободы.

Служба размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Для облегчения работы службы приема разработаны и внедряются информационные вычислительные системы. В общем случае такая система состоит из четырех функциональных частей: подсистемы предварительного заказа мест (за несколько суток до срока исполнения и менее), подсистемы обеспечения предоставления служебной информации; подсистемы дежурного администратора; подсистемы администрации гостиницы.

Возможности информационной вычислительной системы обширны. Наряду с автоматизацией процесса предварительного заказа мест выполняется регистрация приезжающих, ведется учет номерного фонда, подготавливаются счета посетителям. Из общего счета группы клиентов возможно выделить расходы, связанные с повышением категории обслуживания отдельных клиентов или с дополнительными услугами. Предусмотрена возможность прямого перечисления оплаты телефонных разговоров на счета посетителей. Система снимает не подтвержденные вовремя заказы, освещает деятельность турагентов, может прогнозировать загрузку гостиницы. Система подготавливает комплект докладов финансового и административного содержания. Применение автоматизированной системы бронирования дает возможность лучше использовать номерной фонд за счет участия в обширном гостиничном рынке.

На рис. 4.3 показаны некоторые пиктограммы служб применяемых в гостиницах Бельгии, Португалии, Швеции. На рис. 4.4 показаны пиктограммы служб гостиниц Франции.

Символы и знаки, применяемые в гостиницах Бельгии, Португалии, Швеции

	Номера Rooms
	Ресторан Restaurant
	Бар Bar
	Мини-бар Minibar
	Лифт Lift
	Плавательный бассейн Swimming-pool
	Кондиционирование воздуха Air-conditioning
	Конференц-зал Conference room
	Разрешено размещение с собаками Dogs accepted
	Парковка Car park
	Ж/д вокзал Station
	Аэропорт Airport
	Кабельное ТВ Canal +
	Комнаты, оборудованные для инвалидов Rooms equipped for handicapped people

Рис. 4.3. Пиктограммы служб гостиниц Бельгии, Португалии и Швеции.