9.5. Обязанности дневной и вечерней смен

Основные обязанности дневной смены:

1. Проверить журнал и заполненность номеров на предмет возможной неявки кого-либо из гостей, зарезервировавшего комнату, но так и не появившегося, и послать соответствующую информацию.

2. Подсчитать наличие свободных номеров и дать последний прогноз (в некоторых отелях это делает стол резервирования).

3. Решить, какое количество комнат и какого типа необходимо сдать при первой возможности (в некоторых отелях это делает стол резервирования).

4. Предварительно выделить апартаменты для «важных персон», подготовить комнату для совещаний.

5. Проверить сведения о выписывающихся из гостиницы:

а) все ли расходы вписаны в счет, особенно последние телефонные звонки и завтрак. (Большинство средних и больших отелей имеют автоматическую систему управления, которая автоматически регистрирует все траты гостя и вносит их в его счет. В старые времена некоторые гости ухитрялись выехать, не оплатив услуг, сделанных непосредственно перед выпиской);

б) проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все его расходы за время пребывания в отеле;

в) принять оплату наличными деньгами или кредитной карточкой;

г) в случае непредвиденных осложнений вести себя тактично (например, гость говорит, что его фирма платит за его проживание, а администрация не получала на этот счет никаких сведений);

д) если за гостя платит фирма, для которой у отеля открыт кредит, то передать сведения об этом в бухгалтерию, чтобы они перенесли соответствующий счет в журнал учета. Обычно это делается после того, как гость подпишет свой счет и подтвердит все траты.

6. Внимательно и вежливо отвечать на все расспросы гостей.

7. Записывать все достойные упоминания события в журнал.

8. Организовать любую уборку в комнате гостя по его требованию.

9. Дать указание административно-хозяйственному персоналу организовать цветы и прочие положенные знаки внимания в комнату «важных персон».

10. Проверять правильность выдачи и возвращения ключей. Дежурный стола администратора должен уметь работать в трудных условиях, он (она) постоянно на виду у всех, и постоянно кто-нибудь да мешает ему выполнять работу. Поэтому совершенно необходимо уметь сохранять спокойствие, даже в стрессовой обстановке.

Основные обязанности вечерней смены:

1. Проверить журнал на предмет чего-нибудь необычного (журнал этот регистрирует все контакты с гостями, помощники администратора записывают важные и специфические вопросы, с которыми к ним обращаются гости, а также просьбы, например, починить выключатель или принести в номер детскую кроватку).

2. Проверить ситуацию с номерами (сколько свободных, сколько должно освободиться, на сколько зарезервированных номеров получены соответствующие подтверждения, что они будут заняты во время вашей смены) для внесения соответствующих поправок в карту прогноза заполненности номеров. На основании этих данных определяется количество номеров, которые можно сдать. В настоящее время все эти расчеты делаются с помощью автоматизированной системы управления.

3. Заниматься приемом гостей, т.е. ставить в известность соответствующие службы по поводу всех необычных требований гостей (например, нужна особенно длинная кровать для очень высокого гостя, гость не выносит табачного дыма и т.д.).

4. Принимать предварительные заказы на время вашей смены, а также (после 6 часов, когда служба резервирования заканчивает работу) на более отдаленные даты.

Ночной аудитор. Отель является одним из немногих предприятий, подводящих баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня. Поскольку отель работает круглые сутки, трудно приостановить сделки в любой момент в течение дня. Ночной аудитор ждет, когда отель затихнет (где-то около часа ночи), и начинает проверять и подытоживать кредиторскую задолженность гостей. Среди его других обязанностей можно указать следующие:

1. Переслать данные по расходам, которые не успела переслать вечерняя смена.

2. Утром передать сведения по всем расхождениям сменному менеджеру. Занести приход по каждому из номеров плюс налог в соответствующий счет и вывести новый баланс.

3. Вести параллельный учет на случай, если компьютерная система выйдет из строя, а отелю потребуется новейшая информация.

4. Произвести сверку гостевых счетов, поступивших по автоматизированной системе управления и с торговых точек. Если они не сходятся, аудитор должен найти и исправить ошибку. Для этого надо удостовериться, что расходы по каждому из отделов зафиксированы в гостевом счете.

5. Закончить и размножить суточный отчет, в котором детализируется деятельность за предыдущий день и отражается вся важная информация о работе отеля.

6. Проверить участки отеля, где возможны хищения или потенциальные хищения.

Суточный отчет содержит некоторые ключевые оперативные данные: процент заполняемости отеля, определяемый делением занятых номеров на имеющиеся в наличии. Таким образом, если в отеле 850 номеров и 622 из них заняты, то процент заполняемости этого отеля: 622 / 850 = 73,17 %. Если из этих 622 номеров 375 заняты двумя и более гостями, тогда, отняв от фактического количества гостей количество номеров, которые они занимают, и разделив полученную цифру на количество номеров, в которых живут два и более человек, мы получим процент фактического заполнения отеля: 750 – 622 == 128 / 375 = 34,13 %. Эти цифры, а также среднесуточная цена за номер являются ключевыми показателями работы отеля. Среднесуточная цена за номер рассчитывается путем деления полученного дохода на количество сданных номеров. Если суточный доход $75884, а количество сданных номеров 662, то среднесуточный доход от номера составит $122.

Сравнительно недавно придумали еще один показатель успешности работы отеля: процент потенциального дохода с гостиничных номеров – рассчитывается потенциальный доход, который можно получить, а затем истинный доход делится на потенциальный.

В больших отелях работают несколько ночных аудиторов, но в маленьких для этих расчетов достаточно одного, который может не только выполнять расчеты, но и обязанности дежурного администратора и ночного сторожа.

Вопросы для самоконтроля

1. Требования к обслуживающему персоналу.

2. Обязанности главного администратора.

3. Обслуживающий персонал гостиницы.

4. Консьержи.

5. Обязанности дневной и вечерней смен.

Раздел 6. УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ

ПИЩЕВОГО КОМПЛЕКСА

Тема 10. Управление пищевым комплексом отеля

10.1. Директор пищевого комплекса

Пищевой комплекс отеля, возглавляет директор. Он подотчетен управляющему и несет ответственность за работу следующих секций:

• кухни (буфета) банкетов;

• ресторана (обслуживания номеров) мини-баров;

• комнат отдыха (баров) секций уборки и мойки посуды.

Требования к директору пищевого комплекса:

1) особые способности, 2) знания и 3) большой опыт работы и преданность своему делу.

Опыт приобретают работой:

1. на кухне хотя бы в течение одного-двух лет,

2. (хотя бы несколько месяцев) в снабжении, на складе, в секциях мойки посуды и обслуживания номеров.

3) (хотя бы по году) в ресторане, в баре и в секции обслуживания конференций.

Список знаний и умений, для должности директора:

1) способность не только удовлетворить требования гостя по части питания и напитков, но и превзойти их;

2) талант руководителя;

3) умение уловить тенденции в изменении вкусов гостей;

4) подобрать и удержать в отделе способных работников;

5) организовать для персонала возможности повышения квалификации;

6) создать мотивацию к добросовестному труду;

7) знание современных методик расчета бюджета;

8) контроль цен;

9) умение сделать все торговые точки доходными;

10) знание деталей работы на всех участках отдела.

Рабочий день директора пищевого комплекса с 08.00 и до 18.00, если нет каких-либо мероприятий, запланированных на более ранний или более поздний час. Как правило, он работает шесть дней в неделю, иногда и в воскресенье, а в понедельник берёт отгул.