- •1. Сущность, задачи, направления и принципы коммерческой деятельности на современном этапе
- •2. Эффективность кд основные показатели ее определения
- •3. Розничная торговая сеть, ее структура, функции и основные направления развития. Структура:
- •1. По товарному ассортименту:
- •4 Методы продажи в розничной торговле, их зависимость от ассортимента и типизации предприятия.
- •5. Договор поставки: понятие, существенные условия, порядок заключения, изменения и расторжения
- •6. Управление коммерческой работой в сфере закупок товаров
- •7. Формы и методы оптовой продажи товаров.
- •8. Организация коммерческих служб предприятий. Цели, функции и задачи коммерческих служб.
- •9. Организация и управление коммерческой деятельностью оптового торгового предприятия. Организационно-управленческая структура и технология управления.
- •10. Организация и управление коммерческой деятельностью розничного торгового предприятия. Организационно-управленческая структура и технология управления
- •11. Услуги как объекты и сфера коммерческой деятельности на современном этапе.
- •12. Организационно-правовые формы функционирования торговых предприятий
- •13.Организация рекламы в торговых предприятиях. Виды и средства рекламы
- •14. Экспортно-импортные операции: содержание, этапы коммерческой работы по осуществлению внешнеторговой деятельности
- •15. Государственное регулирование коммерческой деятельности.
- •16. Характеристика товара как объекта коммерческой деятельности: свойства, классификация, признаки спроса и предложения
- •17. Понятие и виды бизнес-планов (бизнес-план фирмы и инвестиционного проекта). Структура и содержание
- •18. Оценка рисков по бизнес-проектам
- •19. Принципы товароведения.
- •20. Товароведная характеристика товаров: ассортиментная, качественная и количественная.
- •21. Понятие классификации товаров, сравнительная характеристика иерархического и фасетного методов классификации. Достоинства и недостатки методов.
- •22. Понятие и этапы оценки качества. Градации качества. Факторы, оказывающие влияние на формирование товарного сорта.
- •23. Несоответствия и дефекты товаров. Классификация дефектов. Методы предупреждения и устранения дефектов.
- •24. Контроль качества и количества товарных партий. Партионная идентификация.
- •25. Качество товаров: основные понятия, свойства и показатели качества.
- •26. Качество товаров: основные понятия, номенклатура потребительских свойств и показателей качества (см.25). Безопасность потребительских товаров.
- •27. Ассортимент товаров: свойства и показатели ассортимента.
- •28. Факторы, сохраняющие качество товаров. Показатели климатического режима хранения, их влияние на сохраняемость.
- •Физико-химические факторы
- •29. Качественные потери товаров: причины возникновения, порядок списания.
- •30. Виды и формы товарной информации, требования, предъявленные к ней.
- •31. Экспертиза товаров: понятие, задачи, предмет, порядок проведения и роль экспертизы при добровольной и обязательной сертификации.
- •32. Объекты, субъекты и средства товарной экспертизы.
- •33. Идентификация товаров: объекты, виды, методы, критерии, средства.
- •34. Фальсификация товаров: объекты, виды, методы, способы.
- •35.Специфические свойства потребительских товаров, характеризующих пищевую ценность, доброкачественность и безопасность
- •36. Специфические показатели качества непродовольственных товаров, характеризующие их потребительскую ценность и безопасность.
- •37.Товародвижение: понятие и сущность процесса товародвижения. Факторы, влияющие на процесс, принципы рационального построения
- •38. Товарные склады: назначение и функции, классификация, их устройство и планировка, определение потребности в складской площади и емкости.
- •39. Организация и технология складских операций: принципы, технология размещения, хранения и отпуска товаров со склада, технико-экономические показатели работы склада.
- •40. Управление торгово-технологическим процессом и организация труда на складах.
- •41.Классификация, функции и принципы размещения предприятий розничной торговли. Специализация и типизация магазинов
- •42.Торговая сеть и принципы размещения магазинов.
- •44. Внутренняя планировка магазина: цели, сегментация площади торгового зала, последовательность размещения отделов и секций
- •45. Торговое оборудование: виды торгово-технологического оборудования; система размещения оборудования.
- •Мебель для торговых залов магазина
- •Торговое измерительное оборудование.
- •Контрольно-кассовое оборудование.
- •46. Выкладка товаров: принципы, варианты, размер оптимальной выкладки, основные концепции представления товаров, правила расположения товара на полке.
- •47. Организация торгово-технологического процесса в магазине и обслуживание покупателей: содержание, организация и технология операций по поступлению и подготовке товаров к продаже.
- •48. Защита прав потребителей и государственный контроль и надзор торговли. Правила продажи отдельных видов товаров. Санитарные правила торговых предприятий.
- •49. Роль транспорта и транспортировки в коммерческой деятельности предприятия, основные виды транспорта. Организация перевозки товаров современными видами транспорта.
- •50. Техническая оснащенность оптовых торговых предприятий. Правила эксплуатации и нормы безопасности. Охрана труда.
- •51. Сущность и цели маркетинга. Функции и принципы маркетинга.
- •52. Эволюция маркетинга. Маркетинг как философия современного бизнеса. Социально-этические аспекты маркетинговой деятельности.
- •53. Концепция маркетинга. Роль маркетинга в коммерческой деятельности.
- •54. Маркетинговая среда и ее структура
- •55. Маркетинговая информационная система. Маркетинговая информация.
- •56. Понятие, характеристика и цели маркетинговых исследований.
- •58. Оценка рыночного спроса. Эластичность спроса. Сезонность спроса.
- •59. Анализ потребительских рынков. Деловой рынок и поведение деловых покупателей.
- •60. Сегментация рынка. Выбор целевого рынка. Стратегии маркетинга. Позиционирование товара.
- •Методы позиционирования:
- •61. Конкуренция, конкурентные силы, конкурентоспособность.
- •62. Товар как элемент комплекса маркетинга.
- •63. Цена как элемент комплекса маркетинга.
- •64. Коммуникации как элемент комплекса маркетинга
- •65. Управление маркетинговой деятельностью. Организация маркетинга на торговых предприятиях
- •66. Планирование и контроль маркетинговой деятельности
- •67. Особенности маркетинговой деятельности на международных рынках.
- •68. Сферы применения маркетинга. Маркетинг и общество.
- •69. Маркетинговые стратегии в сфере услуг: природа услуг, управление качеством услуг.
- •70. Маркетинговые каналы распределения товаров: роль, функции, уровни каналов, выбор участников каналов.
- •71. Стимулирование сбыта: цели, основные решения.
- •72. Разработка новых рыночных предложений: проблемы разработки, организационные вопросы, финансовое планирование.
- •73. Разница между рекламой и стимулированием сбыта. Основные формы рекламы, их характеристика.
- •74. Понятие, сущность, принципы менеджмента.
- •75. Эволюция концепций менеджмента. Особенности российского менеджмента.
- •76. Организация как система управления; жизненный цикл и типы организации.
- •77. Функции менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль), их взаимосвязь и динамизм.
- •78. Виды орг структур управления, принципы проектирования структуры управления организацией.
- •79. Решения в менеджменте: требования к решениям, этапы принятия, оценка эффективности.
- •80. Принципы управления персоналом, особенности подбора и оценки профпригодности специалистов в области маркетинга. Система мотивации труда.
- •81. Формы власти и влияния, основные теории лидерства.
- •82. Управление конфликтами, стрессами и изменениями.
- •83. Направления и методы оценки эффективности управления.
- •84. Сущность стандартизации, объекты, предмет, законодательная база. Понятие нормативных документов по стандартизации.
- •85. Системный подход к управлению качеством продукции. Контроль качества продукции.
- •88. Государственная система обеспечения единства измерений (гси). Цель и задачи гси. Состав гси. Метрологические службы.
- •89. Государственный метрологический контроль и надзор; цель, объекты и сферы распространения гмКиН. Ответственность за нарушение метрологических правил. Проверка и калибровка средств измерений.
- •90. Обязательная и добровольная сертификация. Участники обязательной и добровольной сертификации.
- •3.Государственный контроль и надзор за соблюдением правил обязательной и добровольной сертификации.
- •92. Сертификация продукции и услуг. Сертификация систем качества.
- •93. Задачи международного сотрудничества в области стандартизации и сертификации. Международные организации по стандартизации и сертификации.
- •1.Задачи международного сотрудничества в области стандартизации и сертификации.
- •2. Международные организации по стандартизации и сертификации.
- •94. Собственность как экономическая категория. Собственность и владение, пользование и распоряжение.
- •95. Рыночная система хозяйства. Модели современного рыночного хозяйства
- •96. Государство и его роль в рыночной экономике.
- •97. Национальная экономика: основные результаты и их измерение.
- •98. Мультипликационные эффекты в экономике (на примере мультипликатора инвестиций и государственных расходов).
- •99. Фискальная политика и ее эффективность.
- •100. Налоги. Принципы и основы экономической теории налогообложения.
- •101.Бюджетный дефицит и государственный долг
- •102. Рынок как социально экономическая категория: сущность, необходимость, функции и роль в общественном производстве.
- •103. Понятие ценовой эластичности. Коэффициент эластичности. Факторы, влияющие на ценовую эластичность спроса, предложения
- •104. Издержки предприятия, их сущность, классификация. Структура и пути снижения издержек.
- •105.Взаимовыгодность рыночного обмена. Вмешательство государства в рыночную экономику и последствия этого вмешательства
- •106.Рыночный спрос. Посредничество и спекуляция. Дефицит и качество
- •107.Цели и факторы ценообразования
- •108. Ценовая политика в управлении предприятием
- •110. Ценовая политика в фазе зрелости и в фазе стагнации и сокращения.
- •111.Методы ценообразования
- •1. Ценообразование с ориентацией на затраты.
69. Маркетинговые стратегии в сфере услуг: природа услуг, управление качеством услуг.
Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на самолете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, посещение спортивных соревнований, просмотр кино-фильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги. Однако необходимо отметить, что, наряду с производством товаров, многие промышленные предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых - доставка товара, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации. Более того, многие поставщики услуг, наряду со своим основным видом деятельности, продают и физические товары. Например, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, газет, которые являются неотъемлемой частью основной услуги - авиаперевозки.
При создании маркетинговой программы компания должна учитывать пять характеристик услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность и отсутствие собственности.
Неосязаемость. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены.
Неотделимость услуг. Физические товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, в конце концов, их потребляют. В отличие от них, услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги.
Непостоянство качества услуги. Одной из основных характеристик услуг является то, что ее качество может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет.
Недолговечность услуг. Одной из основных характеристик услуг является то, что ее нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.
Отсутствие владения. Когда потребители покупают физические товары, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени, т.е. они владеют товаром, а при желании могут продать его. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени.
Организации сферы услуг столкнулись с тремя основными маркетинговыми задачами они хотят повысить свою конкурентную дифференциацию, качество обслуживания и производительность.
1. Управление дифференциацией. Дифференциация услуг связана с определенными проблемами. Прежде всего, неосязаемость и неразделимость услуги означает, что потребители редко сравнивают альтернативные предложения до момента покупки услуги так, как это делают потенциальные покупатели товаров. Разницу в привлекательности или ценности конкурирующих услуг не могут явно проследить потенциальные потребители.
Разнообразие услуг подразумевает сложность стандартизации и контроля качества услуг. В целом, довольно трудно достичь постоянства качества, но фирмы, которые настойчиво культивируют ориентацию на потребителя и разрабатывают эффективные схемы внутреннего маркетинга, как правило, в результате увеличивают возможности дифференциации своей марки, поскольку качество способа предоставления их услуги на порядок выше, чем у конкурентов.
Фирма может разработать более совершенный процесс предоставления услуги. Например, банк может предложить своим клиентам возможность осуществлять банковские операции из дому электронным способом.
2. Контроль качества обслуживания. Легче всего организации сферы услуг выделиться, предложив услуги намного более высокого качества, чем у конкурентов. Как и производители до них, многие отрасли обслуживания уже присоединились к революционному движению за всеобщее качество. В последние годы стали разрабатываться многочисленные стандарты, позволяющие контролировать качество услуг, а также всевозможные премии. Среди них международный стандарт ISO9000,
Для достижения высокого качества поставщику услуг нужно определить ожидания целевых покупателей относительно качества обслуживания. Критерии, которые отражают качество услуги: степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге); репутация компании (насколько компания заслуживает доверия); знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента); надежность (насколько последовательна и надежна услуга); безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском); компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества); уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги); обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям); реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу); осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги). Первые пять факторов связаны с качеством конечной услуги, а последние пять с качеством процесса ее предоставления.
3. Контроль производительности. Растущие издержки заставляют организации сферы услуг повышать уровень производительности. Эта проблема стоит особенно остро в трудоемких отраслях. Производительность можно повысить несколькими способами.
а) Компании могут лучше обучать сотрудников или нанимать новых, которые будут работать добросовестнее и профессиональнее за ту же плату.
б) Компания может увеличить количество услуг в ущерб качеству (например, врачи могут принимать больше пациентов, уделяя каждому из них меньше времени).
в) Компания может "индустриализировать услугу", устанавливая дополнительное оборудование и стандартизируя производство, как поступила фирма McDonald's, которая применяет конвейерный способ в точках быстрого питания.
г) Компании также могут повысить производительность, разрабатывая более эффективную услугу. Специализированные клиники для отучения от табакокурения и стандартные рекомендации могут снизить потребность в дорогом последующем медицинском обслуживании.