2. 3. Деловое совещание.

Деловое совещание – это устная форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом при помощи изложения своих позиций, обмена мнениями. Хорошо подготовленное и умело проведенное обсуждение производственных вопросов помогает оперативно решать различные проблемы, находить выход из сложившейся сложной ситуации, выработать единую программу действий.

Эффективность совещаний зависит от руководства ими. Чтобы избежать нежелательных ошибок, следует учесть некоторые рекомендации:

1. Обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания.

2. Чёткое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов.

3. Тщательная фиксация выступлений участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления.

4. Стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени.

5. Корректное прерывание тех выступлений, которые повторяют в общих чертах уже изложенные факты, носят нерациональный, пространный, противоречивый, поверхностный характер или лишены конкретности.

6. Обобщение уже достигнутого, чёткая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания.

7. Обобщение результатов в конце совещания, определение вытекающих из него задач, определение лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.

На заключительном этапе работы совещания важно не забыть зафиксировать, кто и что будет выполнять. Следует проследить, чтобы все присутствующие получили протокол результатов совещания. На основании этого официального документа руководство вправе требовать от сотрудников выполнения принятых решений.

Протокол, в котором правильно зафиксированы основное содержание выступлений и формулировки принятых решений, может оказаться неоценимым помощником в служебных конфликтах, возникающих на почве непреднамеренного или умышленного искажения чьей-либо мысли, забывчивости или непонимания сути дела. Протокол отражает фактическое состояние рассматриваемого вопроса на предприятии на день и час совещания.

В формуляр протокола входят: наименование ведомства, наименование предприятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф учреждения (если протокол подлежит утверждению), заголовок, куда входит наименование конкретного совещания, указание фамилий председателя и секретаря.

Важно, чтобы при составлении протокола обеспечивалась его юридическая полноценность, которая определяется наличием всех необходимых реквизитов, правильным их оформлением и строгой достоверностью информации, отраженной в протоколе. Нередко на совещаниях решения принимаются путём голосования, поэтому в протоколе должно быть указано число присутствующих (ибо от этого зависит кворум, установленный уставом предприятия или законом), а иногда и явочный лист с подписями присутствовавших на совещании.

Виды деловых совещаний. Деловые совещания классифицируются по следующим основаниям:

- принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания.

- масштаб привлечения участников: международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или ее подразделений);

- место проведения: местные, выездные;

- периодичность проведения: регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);

- количество участников: в узком составе (до 5 человек), в расширенном составе (до 20 человек), представительные (более 20 человек).

Кроме того, деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче. Последние подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.

Цели инструктивных совещаний – передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы. Определяются сроки и способы выполнения поручений.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний – получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеют, посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.

Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений определённой проблемы в кратчайшие сроки. Оптимальное решение можно получить, используя следующие способы: а) нахождение решения без предварительной подготовки возможных решений на основе обсуждения всех предложений, внесённых участниками в ходе заседания; б) выбор оптимального решения из двух или нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению; в) принятие решения, найденного руководителем до заседания, посредством убеждения сомневающихся в его правильности.

2. 4. Телефонный разговор.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря телефонной связи многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем. Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. По подсчетам специалистов, на них тратится до 27% рабочего времени. Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота и т.д.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание разговоров, указывается дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что надо предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть телефонный справочник, справочник учреждений и предприятий, с которыми постоянно приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов.

Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им пользоваться. На столе должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро найти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т.д.

Ведение телефонного разговора – это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенному образцу, имеет свою структуру. Вот основные элементы композиции разговора по телефону:

1. Взаимные представления (20 - 25 секунд). Приблизительный набор речевых формул:

Моя фамилия… Я хотел бы…

С вами говорит менеджер по продажам…

2. Введение собеседника в курс дела (40 - 45 секунд). Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку и др.:

Вас беспокоит…

Могу я поговорить с …

Я хотел бы узнать…

Вы не могли бы дать информацию…

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна. Необходимо сразу произвести хорошее впечатление тембром голоса, интонацией уверенности и дружелюбия, размеренным ритмом речи.

3. Обсуждение проблемы (100 - 115 секунд). Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих краткого и конкретного ответа. Приблизительный набор речевых формул:

У нас есть для вас интересное предложение…

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно…

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому…

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится

немедленной договоренностью. Но вежливый человек не обрывает разговор, не отмахивается навсегда от этого собеседника: возможно, позднее придется обратиться к нему.

4. Заключительное слово (20 - 25 секунд).

Завершение разговора может быть:

а) нейтральным, с использованием языковых формул:

До свидания…

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего;

б) с надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече и т.п..

Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Деловым людям необходимо освоить общепринятые правила ведения телефонного разговора. Эти правила обычно делят на две группы: когда звоните вы и когда звонят вам.

Правила поведения, если звонят вам:

1. Когда раздается телефонный звонок, то трубку снимать лучше всего после второго звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать предложение или дочитать абзац). Вполне допустимо снять трубку и после третьего звонка (связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам).

В случае плохой слышимости не следует повышать голос. Надо попросить того, кто звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас. В крайнем случае, попросите перезвонить.

2. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Доброе утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно представиться – назвать свое учреждение, а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Отзывы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому считаются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?».

3. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта не уместно.

4. Не следует игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накоплению и впоследствии усложнит работу. Невозможно заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что, даже если во время совещания раздается звонок, на него следует отреагировать. Окружающим можно сказать: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо оставлять звонки без внимания.

5. Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет вам больше пользы.

6. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

7. Если коллега , которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует

узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.

8. По этикету, разговор завершает его инициатор. Поэтому завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки отбоя.

9. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

10. Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего рядом, следует ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату.

11. Если по телефону вам высказывают жалобу, нельзя говорить: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа и другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

Не следует:

• долго не поднимать трубку;

• говорить: «Привет», «Да» или «Говорите», когда начинается разговор;

• вести две беседы сразу;

• использовать для заметок листки календаря и клочки бумаги;

• говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните»;

- говорить: «Я не знаю». Такой ответ может подорвать доверие к вашей фирме. Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас»;

- говорить категорично: «Вы должны…». Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: « Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…»;

- говорить: «Подождите секунду, я скоро вернусь». Скажите собеседнику: «Для того, чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две - три минуты. Можете подождать?»

Правила поведения, если звоните вы:

1. Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку.

2. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и изложите причину звонка. Если трубку взял кто-то другой (секретарь) поздоровайтесь, постарайтесь подобрать самые общие фразы для представления сути вопроса.

3. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время. Не повергайте отвечающего на другом конце провода в смущение, подробно расспрашивая о том, куда и по какой причине тот ушел или уехал. Можно только поинтересоваться, когда удобнее позвонить.

4. Если предполагаете, что разговор может затянуться, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

5. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

6. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удаётся дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ – набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз.

7. Свое дело или просьбу постарайтесь изложить коротко, достаточно ясно и запомните: ваш собеседник не может держать первичную информацию в памяти более 50 секунд. Если же вам требуется больше времени для изложения своего дела, то «положительно» настройте собеседника, используя, например, фразу: «У меня сложная проблема, разрешить которую, я уверен, вы мне поможете».

8. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать; соберите необходимые документы, материалы; уточните факты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.

9. Определите оптимальное время для вашего звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться к абоненту. Считается, что лучшее время для деловых звонков – начало рабочего дня, то есть с 9 до 10 часов утра.

10. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают вас сделать это, обязательно попросите извинения и назовите веские причины вашего звонка.

11. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка, следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации и по какой причине вы обращаетесь.