Контрольные вопросы и задания

1. Каковы особенности устной публичной (ораторской) речи?

2. Какими качествами должен обладать оратор?

3. Какими знаниями, навыками и умениями должен обладать оратор?

4. Что должен знать оратор о своей аудитории?

5. Что такое аргументация? Какие виды аргументации вы знаете?

6. Каковы основные этапы подготовки к конкретному выступлению?

7. Что такое композиция публичной речи и каковы её основные принципы?

8. Каковы основные части публичного выступления?

9. В чём заключается «закон края», сформулированный психологом Г. Эббингаузом? Какова роль вступления и заключения в публичной речи?

10. Какова роль главной (основной) части публичного выступления?

11. Каковы методы изложения материала в публичной речи?

12. Каким должно быть публичное выступление с точки зрения коммуникативных качеств речи?

13. От чего зависит успех оратора?

Тема 15. Виды, формы и жанры делового общения

1. Виды общения. Определение понятия «деловое общение».

2. Основные формы и жанры делового общения.

2.1. Деловая беседа.

2.2. Деловые переговоры (характер, определение целей, организация, методы и навыки ведения; способы оценки достигнутых в процессе переговоров соглашений.)

2.3. Деловое совещание.

2.4. Телефонный разговор.

1. Виды общения. Определение понятия «деловое общение» .

Общение – сложный многогранный процесс взаимодействия людей, явление далеко не однозначное. Оно включает в себя:

- взаимодействие людей и взаимное влияние их друг на друга;

- обмен информацией;

- формирование отношений между людьми;

- взаимное переживание и понимание людьми друг друга;

- формирование определённых образцов и моделей поведения;

- формирование образа внутреннего «Я» человека.

Особенности поведения людей в процессе общения, использование разных методов и приёмов во многом определяются видом общения.

С учётом сферы общения прежде всего выделяют бытовое и деловое общение. Бытовое общение связано с повседневной жизнью, с обиходом. Деловое общение происходит на работе, при исполнении служебных обязанностей, при решении производственных вопросов и т.п.

Эти два основных вида общения, безусловно, взаимно связаны друг с другом, иногда между ними трудно провести чёткую грань. Умение общаться в кругу семьи, родных, близких друзей помогает чувствовать себя уверенно в сфере деловых отношений. А навыки делового общения помогают избежать конфликтов дома, на улице в общественном транспорте и т.п.

В зависимости от различных признаков как бытовое, так и деловое общение можно разделить на следующие виды:

1) контактное (когда есть непосредственный контакт) – дистантное (когда существует пространственно-временная дистанция) - по положению коммуникантов в пространстве и времени;

2) непосредственное – опосредованное (по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»; к формам опосредованного общения можно отнести рекламу, наглядную агитацию, меню в ресторане, несущие основную информационную нагрузку);

3) устное – письменное (с точки зрения формы существования языка);

4) диалогическое – монологическое (в зависимости от переменной и постоянной позиции: я – говорящего и ты – слушающего);

5) межличностное – массовое (с точки зрения количества участников).

Есть и другие классификации общения [см.: 48, c. 3-6]. Кроме того, всё многообразие видов общения можно ещё разделить на две группы: формальное (ролевое) общение и неформальное (личностное) общение.

Деловое общение – это один из видов общения, определяющим содержанием которого выступает совместная деятельность людей, их общее дело. Деловое общение – это двусторонний процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом и который предполагает достижение определённого результата, решение конкретной проблемы или реализацию определённой цели.

Ещё раз подчеркнём, что в процессе делового общения ставятся определённые цели и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

Деловое общение предполагает наличие умения грамотно и разумно строить человеческие отношения. Оно характеризуется следующими особенностями:

- партнёр в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

- общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

- основная цель (задача) делового общения – продуктивное сотрудничество.

С точки зрения деления общения на формальное (ролевое) и неформальное (личностное) деловое общение можно назвать личностно-ролевым. Формальное (ролевое) общение, которое определяется служебными и социальными статусами людей, и неформальное (личностное), определяемое их личностными статусами и личными целями, переплетаются и могут переходить одно в другое.

2. Основные формы и жанры делового общения.

В современных условиях деловое общение реализуется в двух основных формах: устной и письменной. Основными жанрами устного делового общения являются: публичное выступление; деловая беседа; совещание; собрание; деловые переговоры; презентация; телефонный разговор. Основным жанром письменного делового общения является документ (культуре письменного делового общения посвящена отдельная лекция).

2. 1. Деловая беседа – это процесс речевого общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности. При деловой беседе собеседники имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. В широком смысле слова это форма межличностного общения, предполагающая обмен мнениями, информацией с целью решения той или иной проблемы.

Характер деловой беседы, особенности её протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами её участников.

По сфере применения все беседы разделяются на бытовые и деловые. Деловые беседы по характеру обстановки, в которой обсуждаются деловые вопросы, подразделяются на официальные и неофициальные. По характеру обсуждаемых вопросов различают следующие виды деловых бесед: Кадровые (приём на работу, увольнение, перемещение по должности и т.п.), дисциплинарные (нарушение трудовой дисциплины, уклонение от правил работы организации), проблемные (решение конфликтных ситуаций), организационные (технология выполнения заданий), творческие (выработка той или иной концепции, обсуждение проектов, заданий и т.п.), приём посетителей (сотрудников, коллег родственных структур, посторонних граждан).

В деловой беседе обычно преследуются практические намерения:

- получить нужную информацию или обменяться ею;

- договориться по интересующему партнёров вопросу;

- убедить партнёра в правильности принимаемого решения;

- установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определённый статус.

Чаще всего к деловой беседе готовятся, продумывая её цель, план, договариваясь о встрече, подбирая необходимую информацию.

Процесс деловой беседы можно представить схематично в виде основных действий, которые необходимо предпринимать в определённой последовательности и взаимосвязи [34, с. 239]: во-первых, это подготовка к беседе; во-вторых, моделирование хода беседы, в-третьих, проведение беседы.

Собственно беседа обычно строится по следующей схеме:

1. Начало беседы.

2. Основная часть беседы.

3. Завершение беседы.

2. 2. Деловые переговоры представляют собой особую форму социального взаимодействия. Они являются неотъемлемой частью деловых контактов, предполагают обмен мнениями для достижения какой-либо цели. Большой толковый словарь русского языка под ред. С.А.Кузнецова даёт следующее толкование слову «переговоры»: «Офиц. Обсуждение каких-либо вопросов между официальными сторонами с целью выяснения позиций сторон и заключения возможного договора». В учебнике для вузов «Психология и этика делового общения» под ред. проф. В.Н. Лавриненко переговоры в деловом общении определяются как «процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения» [40, с.170].

В процессе деловой беседы партнёры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией, а в процессе переговоров участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме. В деловой жизни людям часто приходится принимать участие в переговорах: при поступлении на работу, при обсуждении с деловыми партнёрами условий хозяйственного договора, купли-продажи товара, при заключении договора об аренде помещения и т.п. На практике порой бывает трудно провести чёткую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед (например, проблемными, организационными, творческими). Фактически любая беседа может перерасти в переговоры. Переговоры деловых партнёров чаще всего происходят в равных условиях, переговоры же подчинённого с руководством или администрации завода с налоговой инспекцией – в неравных.

Успех переговоров зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров. Чтобы переговоры имели желаемый результат, важно понимать, в чём состоит их специфика, какие цели ставят их участники, какова общая модель переговорного процесса. Кроме того, следует иметь в виду, что любые переговоры предполагают общение участников. Следовательно, переговорный процесс следует рассматривать в перцептивном (общение как восприятие), коммуникативном (общение как обмен информацией) и интерактивном (общение как взаимодействие) аспектах. Пренебрежительное отношение к любому из этих аспектов может создать дополнительные трудности на пути к достижению соглашения.

Переговоры имеют специфические особенности, которые отличают их от других разновидностей делового общения. Во-первых, следует учитывать, что стороны, участвующие в переговорах, имеют разнородные интересы, т.е. интересы сторон не могут быть как абсолютно идентичными, так и абсолютно противоположными. Во-вторых, сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми, т.е. участники переговоров ограничены в своих возможностях односторонним путём реализовать собственные интересы. В-третьих, взаимозависимость участников переговоров неизбежно влечёт за собой совместный поиск решения проблемы.

Существуют различные подходы к описанию переговоров.

Деловые переговоры, как и беседы, по характеру обстановки, в которой они происходят, могут квалифицироваться как официальные и неофициальные. Официальные переговоры характеризуются тем, что по их окончании подписываются определённые документы, фиксирующие их результаты и имеющие юридическую силу. Неофициальные переговоры проводят с целью обсуждения проблем, получения информации, достижения предварительных договорённостей, например подписания договора о намерениях.

В зависимости от сферы деятельности различают переговоры дипломатические; политические; экономические; военные; производственно-технические; торговые; административные.

По цели, которую ставят перед собой участники, выделяют переговоры:

о заключении соглашения, договора;

о продлении действующих договорённостей;

о координации совместных действий;

об изменениях в договоре, перераспределении взаимных обязательств;

о выполнении соглашений;

о нормализации отношений, снятии конфликтных моментов;

для успокоения оппонентов при затягивании решения проблемы;

для привлечения внимания общественности к обсуждаемым вопросам и т.п.

По характеру взаимоотношений между сторонами переговоры разделяют на три вида: 1) партнёрские (участники переговоров – партнёры, которые работают на основе взаимного учёта интересов в условиях сотрудничества); 2) конкурентные (участники переговоров – конкуренты, соперники, борющиеся за получение больших выгод, преимуществ); 3) конфронтационные (участники переговоров находятся в конфликтных отношениях).

Переговоры состоят из трёх основных стадий: подготовка переговоров, процесс ведения переговоров и достижение согласия, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договорённостей. Каждая стадия в свою очередь состоит из нескольких этапов.

Стадии переговоров	Этапы переговоров
1. Подготовка переговоров.	1.1. Выбор средств ведения переговоров. 1.2. Установление контакта между сторонами. 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. 1.4. Разработка плана переговоров. 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия.
2. Процесс ведения переговоров и достижение согласия.	2.1. Начало переговорного процесса. 2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон. 2.4. Разработка вариантов предложений для договорённости. 2.5. Окончательное обсуждение вариантов решений. 2.6. Достижение формального согласия.
3. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договорённостей.	3.1. Анализ подготовки и соблюдения запланированной программы переговоров. 3.2. Анализ взаимоотношений с оппонентами. 3.3. Анализ аргументов с точки зрения их убедительности для оппонентов. 3.4. Анализ уступок (если они были). 3.5. Анализ причин достигнутых результатов. 3.6. Выявление того опыта, который можно использовать в будущем. 3.7. Включение в соглашение плана его реализации. 3.8. Создание системы контроля за выполнением соглашения.

На стадии подготовки переговоров определяется структура протокольной части: перечень сторон, число участников делегаций, сроки, место и временные рамки, форма итогового соглашения, степень конфиденциальности, способы проверки достоверности информации, порядок обсуждения вопросов и разрешения споров, официальный язык.

Чтобы чувствовать себя комфортно, лучше заранее посетить место переговоров. Или хотя бы прибыть досрочно и оглядеться, высказать замечания

организаторам.

До начала переговоров руководители делегаций обмениваются документами, содержащими полномочия на их ведение. Накануне переговоров проводится совещание участников делегации для уточнения стратегии, оговариваются условные знаки. Перед каждым участником ставится задача, например, следить за реакциями определённого члена другой делегации. В состав делегации обычно входят руководитель и его заместитель, секретарь, эксперты и технические работники.

Если переговоры намечаются на 1-2 дня, то лучше их начать во вторник. Наиболее оптимальными днями для переговоров считаются вторник, среда и четверг. Самое благоприятное время дня – через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов.

Достижение соглашения возможно на основе трёх типов решений: серединного, асимметричного и принципиально нового.

Серединное, или компромиссное, - это типичное решение на переговорах. В этом случае стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны. Однако чаще участники переговоров находятся в такой ситуации, когда сложно определить равноценность уступок. Тогда размен уступками осуществляется в соответствии с их различной значимостью для конфликтующих сторон: уступая оппоненту в одном вопросе ( менее важном для себя), участник переговоров получает взамен преимущество в другом вопросе – более значительном для него.

Асимметричное решение отличается тем, что уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Такие решения могут иметь место, например, в ситуации переговоров между руководителем и подчинённым по вопросу о возможном повышении по должности. В результате подчинённый соглашается на принятие асимметричного решения: подождать следующей вакансии в обмен на незначительное повышение зарплаты [40, с. 189].

Принципиально новое решение – это такое решение, которое максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон. Поиск такого решения наиболее сложен и требует кропотливой работы участников переговоров.