7. Типичные ошибки слушания. К типичным ошибкам слушания могут быть отнесены:

а) перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчинённых, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника;

б) поспешные выводы, которые заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения;

в) поспешные возражения, которые часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждёт очереди высказаться. Затем он увлекается обоснованием своей точки зрения и может не заметить, что собеседник пытался сказать то же самое;

г) непрошеные советы, которые обычно дают люди, неспособные оказать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

В заключение отметим, что формирование коммуникативных навыков в области говорения и слушания требует много времени и терпения.

Контрольные вопросы и задания

1. Как взаимодействуют вербальная и невербальная коммуникация?

2. Какую информацию о человеке можно узнать по невербальному каналу общения? Охарактеризуйте невербальные средства общения.

3. Расскажите о проксемических особенностях общения.

4. Каковы особенности вербального общения? Каких ошибок не следует допускать при говорении, чтобы общение было эффективным?

5.Какая речь является более эффективной формой общения: монологическая или диалогическая? Охарактеризуйте известные типы вопросов.

6. Охарактеризуйте виды слушания.

7. Каких ошибок не следует допускать при слушании, чтобы общение было эффективным?

Тема 13. Речевой этикет

1. Деловой этикет. Назначение и функции речевого этикета.

2. Этикетные речевые формулы, характерные для официально-делового общения.

3. Этикетные письма.

1. Деловой этикет. Назначение и функции речевого этикета.

Общение предполагает соблюдение норм и правил поведения, регламентирующих внешнее проявление человеческих отношений. Деловой этикет - это порядок поведения, установленный в сфере делового общения.

В основе правил делового этикета лежит:

- вежливое, уважительное и доброжелательное отношение к деловому партнёру;

- соблюдение определённой дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;

- умение говорить "да" и "нет", не обижая партнёра, не задевая его самолюбия;

- терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим;

- умение признать свои ошибки, быть самокритичным;

- умение использовать в споре аргументы, а не авторитеты.

Важным компонентом делового общения, делового этикета является речевой этикет. Речевой этикет - это совокупность правил, принципов и форм речевого поведения, которые предполагают уважительное отношение к собеседнику и реализуются в системе устойчивых формул и выражений, применяемых в ситуациях установления, поддержания и размыкания контакта с собеседником [9].

Наиболее типичными проявлениями речевого этикета является обращение к собеседнику и привлечение его внимания, приветствие, знакомство, прощание, извинение, благодарность, поздравление и пожелание, одобрение, комплимент, соболезнование и мн. др.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринуждённо, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих. Соблюдение речевого этикета особо важно для людей так называемых лингвоинтенсивных профессий: учителей, врачей, юристов, руководителей и чиновников всех рангов, общественных деятелей, менеджеров, работников связи, транспорта, торговли, стражей порядка и т.д. Важно иметь в виду, что неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учебного заведения, предприятия, офиса оставляет у клиентов, соучредителей, партнёров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.

Выделяют следующие функции речевого этикета:

1. Установление контакта между людьми. Речевой этикет позволяет привлечь внимание собеседника, побудить его к вступлению в контакт, познакомиться с собеседником.

2. 2. Поддержание контакта между людьми.

3. Размыкание контакта с собеседником.

4. Демонстрация вежливого, уважительного отношения к собеседнику.

5. Регулирование поведения людей в обществе.

6. Профилактика конфликтов.

Для делового общения важна прежде всего регулирующая функция речевого этикета. Именно речевой этикет регулирует, например, в языковых формах деловые отношения начальника и подчинённого, руководителя совещания и рядового работника.

Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это может быть производственное совещание, научная конференция, презентация, юбилей, приём на работу и увольнение, деловые переговоры и т.п.

Речевой этикет строится с учётом особенностей партнёров, их социального статуса, места в служебной иерархии, профессии, национальности, возраста, вероисповедания, пола, характера. Также речевой этикет имеет национальную специфику, так как каждый народ создал свою систему правил речевого поведения.