6.Кризисы: типология, сущностные характеристики, управление.

Кризис – (от греч. переломный момент). Прекращение нормального процесса, непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, внезапное происшествие, которое может повредить или даже разрушить репутацию компании. В результате прецедента компания попадает в центр недоброжелательного внимания СМИ и других целевых групп.

Конфликт – (от лат. – столкновение). Столкновение противоположно направленных действий субъектов, вызванное расхождением интересов, целей, ценностей, моральных норм, мнений, взглядов, позиций.

Конфликтная ситуация– высшая стадия развития конфликта, начало открытого противостояния сторон, обладающая напряженностью, повышенным эмоциональным состоянием участников конфликта.

Конфликтный инцидент - случай, прошествие неприятного характера, когда стороны начинают действовать открыто, ущемляя интересы друг друга.

Антикризисные паблик рилейшнз– комплекс технологий, ориентированных на прогнозирование, выявление и предотвращение кризиса, управления им с целью нейтрализации, корректировки негативных последствий.

Типология кризисов.

1. С точки зрения прогнозов

А. «Известное неизвестное»Известно, что химическое производство- это опасное производство, но неизвестно будет там утечка ядовитых веществ.Б. «Неизвестное неизвестное».Кризис, который никто не может предусмотреть.

2. С точки зрения последствий

А. Разрушительные:*природные (землетрясение, ураганы, цунами) *преднамеренные (теракт, порча имущества) *непреднамеренные (аварии, пожары).

Б. Б. Неразрушительные: * природные (эпидемия, засуха) *преднамеренные (угроза взрыва, дезинформация, компьютерные вирусы) *непреднамеренные (банкротства)

3. С точки зрения менеджмента

*Ошибки. *Невыполнение должностных обязанностей. *Разногласия, возникшие в отрасли. *Изменения в налоговом законодательстве. *Изменения в составе собственников компании, структуре владения акциями. *Враждебное поглощение, рейдерство. *Потеря партнеров по бизнесу. *Забастовка сотрудников. *Обнаружение в товарах крупных дефектов. *Утрата конфиденциальности в деловой информации. *Действия ОПГ.

4. По времени (Катлип)А. Неожиданные (ЧП) – смерть руководителяБ. Развивающиеся – (неблагоприятный климат в коллективе, неудовлетворенность сотрудников з\п)В.Устойчивые- (противостояние заместителей 1-ого руководителя) «Банановый индекс»: «зеленый», - только что появившейся кризис; «желтый» - текущий, развивающийся; «коричневый» - устойчивый.

5.По виду деятельности. Медицинские ( «Тайленол»).Экологические (прорыв трубопровода и разлив нефти; загрязнение воды). Экономические (дефолт 1998).Политические (гражданская война).Правительственные, государственные (отставка правительства, роспуск парламента. Духовно-нравственные (падение нравов, утрата моральных ценностей). Природные (наводнение, землетрясение). Организационные:*внешние; *внутренние; *смешанные

6.По территории: Глобальные(угроза ядерной войны, мировые войны);международные; Национальные;Региональные(цунами, землетрясения).Местные( пищевое отравление школьников в местной столовой)

7. По субъектам взаимодействияВнутриличностный, Межличностный, Групповой (коллективный), Межорганизационный

8. По результатам ( социальный конфликт): Неконструктивный (разрушительный);Конструктивный.

9.По способу проявления: Рациональный: конкуренция, соперничество за ресурсы. Не переходит на личностный уровень, образ врага не формируется, стороны уважают друг друга. Эмоциональный( конфликт чувств). Основан на личной неприязни, субъективен, непредсказуем, плохо поддается контролю.

10.По источникам: Природные катастрофы. Органы государственного и местного управления. СМИ. Конкуренты.Персонал собственной фирмы.Потребители, клиенты организации. Партнеры по бизнесу.Общественные объединения, партии, движения. Источник, который невозможно определить (непредвиденные случаи)

Причины кризиса:1.Различные интересы и ценности сторон. 2.Разные цели.3.Нарушение закона, правовых и этических норм.4.Несбалансированность прав и обязанностей. 5.Дефицит ресурсов ( финансовых, кадровых и т.п.).6.Доминирование одной личности.7.Дифференциация коллектива, отсутствие сплоченности.8.Коммуникативные барьеры.9.Концептуальные ошибки, вызванные неправильным формирование миссии, стратегии фирмы.

Этапы развития кризиса:

1.Предкризисный этап. -описание характеристик; -оценка собственных сил, ресурсов (информация, связи, статус, сторонники); -разработка стратегии, конкретных действий; -идентификация источника кризиса.

2.Собственно кризис-наличие инцидента ( социальное действие, направленное на изменения поведения, статуса противоборствующих сторон. -эскалация открытых действий (словесные прения, экономические санкции). -втягивание в конфликт новых действующих лиц. -скрытые действия соперников (манипуляции, провокации под видом дружеского совета, интриги, ложь под видом правдивой информации, внушение неправильного плана действий – ложная доктрина)

3. АПОГЕЙ КРИЗИСА -максимальная острота обвинений, действий и пр. -максимальная сплоченность конфликтующих групп. однонаправленность усилий, которые предпринимают эти группы.концентрация внимания к конфликту со стороны СМИ, целевых групп. появление слухов, неконтролируемой информации. «переоценка ценностей», ситуация выбора.

4. Разрешение кризиса -отсутствие открытых действий, снижение конфликтных взаимодействий. устранение причины кризиса. разрешение проблемы. переход кризиса в латентную фазу.

Анализ результатов кризиса

1.разработка профилактических действий по предотвращению кризиса.

2.формирование антикризисной команды (проектная группа, которая будет знать свой маневр в условиях кризиса)

3.усиление функции контроля над ресурсами ( информация, люди, финансы)

Управление в усл.кризиса: Кризисне можетбыть преодолен средствами паблик рилейшнз , но управляется с помощью PR – средств.

Стратегия управления кризисом:

1.Адаптация- серия уступок, исполнение требований др.стороны.

2.Самоизоляция– негатив., неконструкт. Стратегия. Может быть как временная с целью пересмотра позиции.