47.Роль специалиста по связям с общественностью в разрешении конфликтов в группах и организациях.

Специалист по связям с общественностью должен играть ключевую роль в управлении конфликтами. Занимаясь управлением конфликтами, специалист по PR имеет дело собственно не с ними, а с отражением в общественном мнении, т.е. с информационными конфликтами. Некачественная информация может стать причиной конфликта.

Конфликт - столкновение противоречий интересов, ценностей.

Организационные к-ты (происходящие в пределах определенной соц. системы, того/иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка). Конфликты в организациях м/б коммуникативной направленности: горизонтальные (в кот. Участвуют люди, не находящиеся, как правило в подчинении др у др.); вертикальные (участники которых связаны теми /иными видами подчинения. Особо выделяется вертикальный к-т, выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия м/д ними по иерархическому уровню и влиянию (напр., руководитель-подчиненный, работодатель-работник). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что конечно скажется на ходе и развязке к-та).

По соц.последствиям к-ты в организации м/б: позитивные (когда разрешение к-та способствует развитию организации) и негативные (ведущие к ухудшению деятельности организации); конструктивные (в основе кот. лежат объективные противоречия, способствующие совершенствованию деятельности организации) и деструктивные (способствует росту соц.напряженности и ухудшению деятельности организации.

Межгрупповые к-ты (возникают при столкновении интересов 2-х соц. групп).ПР-специалист д/б психологически компетентным, т.е. обладать знаниями, навыками, умениями по управлению к-та.

Управление к-тами - это процесс по урегулированию взаимоотношений м/д конфликтантами с целью максимального удовлетворения их потребностей в конкретной ситуации.

Под урегулированием к-та понимается разработка и применение системы мер, направленных на ограничение интенсивности и масштаба к-та.

PR-специалисты, прежде всего, заботятся о состоянии внутренней среды организации.

Специалист по связям с общественностью должен изучать потребности сотрудников организации, чтобы давать свои рекомендации руководителю.

Приступая к анализу того или иного к-та, службы ССО должны выяснить: 1. характеристики конфликтующих сторон (их ценности и мотивации, их устремления и цели, их интеллектуальные. Психологические и соц.ресурсы для ведения или разрешения к-та; их представления о к-те, включая концепцию стратегии и тактики и т.д.). 2. Предысторию их взаимодействий (отношение др к др, взаимные стереотипы и ожидания). 3. природу того, что привело к конфликту. 4. соц.среду, в кот. возник к-т. 5. Заинтересованные стороны (их отношение к конфликтующим сторонам и др к др, их заинтересованность в тех или иных результатах конфликта). 6. Применяемые конфликтующими сторонами стратегию и тактику.

Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:

- диагностика к-та (отслеживание конфл-ных отношений с помощью методов опроса, наблюдения);

- прогнозирование (должны построить прогноз с учетом результатов диагностики);

- проектирование (составление проекта как изменить эту ситуацию с учетом интересов потребителей);

- предупреждение или стимулирование конфликта (мы должны предупредить его появление);

- регулирование конфликта (если к-т наступил);

- разрешение конфликта, предполагающее устранение причин;

-улаживание к-тов (снижение уровня враждебности в отношении сторон, перевод конфликта в русло поиска совместного решения проблемы).

Разрешение конфликта — это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение — это заключительный этап управления конфликтом.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации.

Формы разрешения:

• уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

• согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

• взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

• перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

Эффективной формой регулирования конфликтов является поддержание сотрудничества. До конфликта стороны находятся в нейтральных взаимоотношениях, возможно, сотрудничают друг с другом. При разногласиях необходимо стремиться поддерживать хотя бы мини уровень взаимодействия.

Некоторые правила по развитию сотрудничества:

-правило согласия заключается в создании условий, способствующих возникновению общих интересов;

-правило эмпатии предполагает умение входить в положение другой стороны, сопереживание.

- правило разделения заслуг на всех участников работы, даже если большая часть принадлежит кому-то одному.

Этот метод позволяет избежать зависти, обид, провоцирующих конфликт.

Необходимо поддерживать положительное эмоциональное состояние сотрудников. PR-специалист должен способствовать сохранению нормальных деловых отношений, укреплять взаимное доверие и уважение сотрудников.

Специалисты по ССО выделяют 4 возможных варианта разрешения к-та м/д противостоящими сторонами А и Б: 1. А выигрывает за счет Б; 2. Б выигрывает за счет А; 3. обе стороны оказываются впроигрыше, хотя они надеялись на благополучный для себя исход; 4. обе стороны могут оказаться в выигрыше в разных отношениях на основе компромисса, взаимных уступок, взвешивания возможных потерь в ходе самого к-та.

Т.О., к-ты бывают самыми разными. Задача служб ССО - по возможности предотвратить конфликты в организациях, а т/же разрешать и устранять их наиболее опасные общественные последствия.