37. Предупреждение конфликтов в организации.

Предполагает умение управлять процессом разрешения конфликтной ситуации до перерастания ее в открытое противоборство.

Управление конфликтом - это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направленные действия на ее разрешение.

Стадии управления конфликтом:

1. Восприятие конфликта и первичная оценка ситуации. Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными иначе возникнут псевдо конфликты, переоценка или недооценка значимости конфликта, невосприятие и игнорирование существующего конфликта.

2. Исследование конфликта и поиск его причин. Анализ конфликтной ситуации предполагает:

- выявление сути противоречия

- выяснить интересы и цели участников

- оценить возможные исходы конфликта

- осуществить поиск точек соприкосновения целей и интересов

3. Поиск путей разрешения конфликтов:

- полное прекращение конфронтации и взаимное примирение

- достижение компромисса

- разрешение конфликта на деловой основе (когда удовлетворяются объективные требования, претензии или разоблачаются несостоятельные претензии)

- механическое прекращение конфликта (увольнение, расформирование отдела)

4. Осуществление организационных мер (смотри выше)

Важным условием предупреждение конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников (конфликтных личностей) и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.

38. Переговоры, как метод разрешения конфликтов.

Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры между ними являются наиболее эффективными. Для так называемого переговорного типа взаимодействия характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы. Полагают, что процесс переговоров может быть начат при следующих условиях: 1) стороны, помимо противоречащих интересов, имеют и значимые общие интересы; 2) стороны считают возможным достижение определенного понимания или соглашения, которое для них более выгодно, чем другие альтернативы; 3) они вступают в дискуссию в поисках взаимно удовлетворяющего решения.

Для того чтобы погасить конфликт, стороны должны договориться о спорных вопросах и об условиях дальнейшего сосуществования. При этом чем точнее и жестче очерчен предмет спора, тем больше шансов, что конфликт будет разрешен окончательно. Ведь если предмет не определен и конфликт в значительной степени перешел в фазу межличностной неприязни, погасить его трудно: врагов не сделаешь друзьями. В международных отношениях такого рода неопределенные конфликты особенно опасны, так как они могут тянуться десятилетиями.

Весьма важной считается сама подготовка переговоров. В нее входит сбор сведений о противнике (партнере по переговорам), его личностных характеристик, вероятных аргументов. Во время самих переговоров рекомендуется такая линия поведения, которая противодействует обострению конфликта. Основные правила при этом достаточно просты: 1) признавать права друг друга; 2) выслушать партнера не перебивая; 3) демонстрировать понимание точки зрения партнера; 4) выяснить, как партнер воспринимает конфликт; 5) четко формулировать предмет обсуждения; 6) констатировать общие точки зрения; 7) спокойно выяснить, что вас разъединяет; 8) после этого снова обрисовать содержание конфликта; 9) искать общее решение; 10) принять общее «коммюнике», отметив согласие и оставшиеся расхождения.

Переговоры становятся более успешными по мере укрепления доверия между их участниками Если их потребности удовлетворены хотя бы частично, то это обычно означает большее, чем простое устранение осложнений.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

· подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров) ;

· предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах) ;

· поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов) ;

· завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Подготовка переговоров:

1. Психологическая подготовка. На переговоры не следует идти слишком хмурым, обиженным или напуганным. Чрезмерное возбуждение (обида, гнев, радость, печаль), эмоционально снижают способность четко высказывать свои мысли, что негативно сказывается на результатах переговорного процесса. Умелое использование эмоций делает переговоры полноценными и результаты более эффективные и оптимальные. Участники переговоров, которые умеют руководить своими эмоциями имеют значительно больше шансов на успех.

2. Организационная подготовка. формированием делегации, определением места, времени переговоров, времени встречи, сценария заседания, согласования многих других вопросов относительно ведения переговоров.

3. Содержательная подготовка. Анализ проблемы, диагноз ситуации, которая обусловила предстоящие переговоры. Формирование общего подхода к переговорам, их целей, задач и позиций. Прогнозирование изменение ситуации и возможных вариантов разрешения проблемы. Проектирование наиболее благоприятных условий. Подготовка, анализ предложений, составление необходимых документов.

4. Тактическая подготовка. Состоит в выборе методов и способов ведения переговоров, распределении ролей между участниками команды, налаживании конструктивных равноправных отношений с партнером.

В заключение подчеркнем не только важность переговоров в качестве метода разрешения конфликта, но и существенную их ограниченность. С их помощью не всегда можно ослабить или снять объективные противоречия, которые лежат в основе любого конфликта. Однако они несомненно полезны там, где ранее разногласия были непреодолимы.

Надо также принимать во внимание, что переговорный тип взаимодействия может перерасти в борьбу.