3.2. Тотальное управление качеством (Total Quality Management — tqm)

Есть разные мнения о том, как лучше перевести этот тер­мин на русский язык. В стандарте ИСО 8402 [11] этот термин переведен как «всеобщее руководство качеством», и опреде­лен как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направ­ленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлет­ворения требований потребителя и выгоды для членов орга­низации и общества.

Следует считать, когда достижение качества становится глав­ной целью в деятельности предприятия и проникает во все сфе­ры управления, такому подходу в наибольшей мере соответство­вал бы аналогичный термин на русском языке — «тотальное управление качеством».

Ранее мы уже говорили, что на каждом предприятии по­стоянно приходится принимать компромиссные решения для достижения таких, как правило, противоречивых целей, как выпуск необходимого объема продукции, соблюдение установленных сроков, снижение затрат и обеспечение требуемого качества.

Особенность тотального управления качеством заключается как раз в том, что из названных целей в деятельности предприятия на первый план ставится качество- И вся работа пред­приятия, его структура, управление и планирование устанав­ливаются, исходя из необходимости обеспечения требуемого качества продукции.

Некоторые специалисты для наглядности сравнивают пе­реход от комплексного управления качеством к тотальному с заменой системы Птолемея на систему Коперника, когда не Солнце вращается вокруг Земли, а Земля вокруг Солнца. При этом привычная пирамида организации переворачивается и наверху вместо высшего руководства оказывается заказчик, а известное правило «босс всегда прав» меняется на «заказчик всегда прав». Дальнейшее развитие TQM шло по пути расши­рения сферы управления качеством, вовлечение в нее все большего числа направлений деятельности и факторов, опре­деляющих внутреннюю среду предприятия. Документально это было оформлено при разработке в конце 80-х —начале 90-х годов моделей национальных премий в области качества, в которых как раз и учитывается вклад различных элементов в обеспечение качества и результаты бизнеса. Известный специ­алист в области качества Т. Коити считает (Стандарты и каче­ство, 1997, № 4), что элементарные модели TQM начали по­являться в западных компаниях в начале 80-х годов. Это были модели без определенной структуры и представляли собой набор факторов и характеристик, направленных на удовлет­ворение потребителей, вовлечение всех работников и посто­янное усовершенствование. Следующим шагом в развитии TQM была премия М- Болдриджа по качеству, введенная в США в 1987 году, которая имела четкую структуру критериев: роль руководства, информация и анализ, стратегическое пла­нирование, вовлечение персонала, управление процессами, результаты бизнеса и удовлетворение потребителей. После это­го Европейский фонд по управлению качеством (EFQM) уч­редил Европейскую премию по качеству, в которой за основу были приняты положения премии США с добавлением кри­териев, учитывающих удовлетворенность персонала, ресурсы и воздействие на общество. Модели TQM, связанные с этими Премиями, а также с премией Деминга и японским подходом К TQM, стали дальнейшим развитием тотального управления качеством. Подробнее премии по качеству рассмотрены при анализе функции «мотивация».

Следующим этапом в развитии TQM на предприятиях, по мнению Т. Конти, будет выбор гибкой модели с необходимы­ми критериями, при достижении которых обеспечивается эф­фективная работа предприятия с достижением поставленных целей.

Отличительной чертой тотального управления качеством является активное участие всего персонала в обеспечении тре­буемого качества продукции. Прежде всего это означает, что каждый работник добросовестно делает свое дело на своем месте:

• работники, занятые непосредственно в производстве, добиваются заданных параметров (формируют каче­ство) по мере создания продукции на рабочих местах;

• остальные работники обеспечивают производство всем необходимым, в том числе — качественными материалам и комплектующими изделиями, оборудованием, инструментом и т.д.;

• администрация руководит всей деятельностью пред­приятия, в том числе — выполняет функции общего руководства качеством;

• работники службы качества разрабатывают систему ка­чества, контролируют качество продукции, обеспечи­вают производство средствами измерений, ведут рабо­ту по стандартизации и нормоконтролю, осуществляют методическое руководство и координацию работ под­разделений в области качества.

Кроме этого, стимулируется участие работников в кружках качества [7,12]. Идея кружков качества заключается в том, что группа рабочих, как правило от 6 до 12 человек, добровольно объединяется для совместной творческой работы по решению самых разных проблем на рабочих местах: от улучшения осве­щения и расположения оборудования — до изменения скорос­ти конвейера, применения различных приспособлений и инст­румента и т.д. Все это помогает удобней и лучше работать и в конечном счете выпускать более качественную продукцию. Та­кая группа сама выбирает руководителя (мастера, бригадира или рабочего), общими усилиями находит решение проблемы и предлагает его администрации.

Таким образом, суммируя, можно отметить следующие основные черты тотального управления качеством (TQM):

• активное руководство качеством со стороны первых лиц и администрации предприятий ;

• организация работ предприятия, исходя из запросов потребителей и реакции общества па деятельность предприятия;

• выбор стратегии и политики в области качества, на­правленных на постоянное совершенствование и дос­тижение результатов, обеспечивающих стабильную ра­боту предприятия;

• создание систем качества с учетом рекомендаций меж­дународных стандартов ИСО 9000, дополненных опы­том лучших компаний, с применением критериев на­циональных и Европейских премий по качеству;

• непрерывное повышение квалификации персонала и вовлечение его в работу по улучшению качества, со­действие работе «кружков качества»;

• обеспечение необходимыми ресурсами с минимальны­ми запасами и их рациональное использование;

• информационно-аналитическое обеспечение работ в области качества;

• эффективное управление производственными процес­сами, внедрение гибкого производства с учетом инди­видуальных требований потребителей, поставка мате­риалов, покупных изделий, узлов и деталей «точно в срок»;

• внедрение сертификации продукции и систем качества на основе глобального подхода к испытаниям и серти­фикации, отслеживание и выполнение действующего законодательства в области качества.