1. Теория игр, которая позволяет учесть возможные дей­ствия конкурентов;

2. Модель управления запасами, позволяющая свести к минимуму издержки от их накопления и при этом обес­печить бесперебойное снабжение;

3. Платежная матрица, с помощью которой можно выб­рать лучшую стратегию в области качества, определив ожидаемые значения объемов продаж для каждой из рассматриваемых стратегий;

4. Дерево решений, которое также позволяет выбрать наи­лучшее направление деятельности путем оценки и сравнения ожидаемых значений критериев для каждо­го направления;

5. Методы прогнозирования.

После принятия решения важно установить обратную связь для оценки последствий и, при необходимости, — для кор­ректировки принятого решения.

Само собой разумеется, что для использования этих мо­делей и методов на практике необходимо их специальное изу­чение.

Так же, как и разработка мероприятий, принятие реше­ний требует учета всех факторов качества, чтобы решение было результативным. Иначе говоря, нужно учитывать не толь­ко технические, но и организационные и, в особенности, человеческие факторы.

Решения обычно принимаются при утверждении мероп­риятий, подготовленных в виде различных документов, в ко­торых обязательно должны быть предусмотрены необходимые ресурсы и контроль за выполнением мероприятий.

6.9 Реализация мероприятий

Одним из важнейших критериев успешной деятельности предприятия является способность реализовать принятые ре­шения.

В соответствии со стандартом ИСО 8402 реализация ме­роприятий может осуществляться применением корректирую­щих действий для оперативного устранения выявленных не­соответствий, а также предупреждающих или профилактичес­ких мер — в зависимости от характера разработанных мероп­риятий.

Реализация мероприятий — заключительная функция цик­ла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиков работ направляются всем исполнителям, а также — в службу качества для контроля и учета их выполнения.

В процессе реализации мероприятий в них могут вносить­ся коррективы, от некоторых мероприятий иногда приходит­ся отказываться или переносить сроки их выполнения. Служба качества в таких случаях оформляет необходимые изменения.

По результатам работ могут составляться акты, протоко­лы, которые утверждаются руководством предприятия.

После реализации мероприятий цикл управления каче­ством повторяется: вновь осуществляется контроль качества (но уже с учетом принятых мер), анализируется полученная информация, оценивается эффективность принятых мер, при необходимости вновь разрабатываются мероприятия и так да­лее, продвигаясь по петле качества (рис. 4.2).

И если по результатам контроля и анализа информации были подготовлены и успешно внедрены в производство все необходимые мероприятия, то следующий цикл управления повторяется уже на более высоком уровне качества, как это было показано на «Модели качества» (рис. 4.5).

6.10. Взаимодействие с внешней средой по вопросам качества

Успешная деятельность предприятия зависит не только от внутренних факторов. Предприятие — открытая система (рис. 4.2) и его успех зависит также от того, насколько оно учитывает влияние постоянно меняющейся внешней среды, как приспосабливает к ней свою внутреннюю струк­туру и методы управления. Решить эту проблему помогает известный в менеджменте ситуационный подход к управле­нию, при котором учитываются внешние и внутренние фак­торы. Такой подход целесообразно использовать и при уп­равлении качеством.

Основными факторами внешней среды, в наибольшей сте­пени влияющими на качество, являются:

1. потребители и заказчики, требования которых должны учитываться при создании продукции и оказании ус­луг;

2. научно-технический прогресс и достижения конкурен­тов, дающие ориентиры при определении требуемого уровня качества;

3. поставщики трудовых ресурсов, от которых во многом зависит формирование главного, «человеческого» фак­тора, влияющего на качество;

4. поставщики материалов и комплектующих изделий, уровень качества которых напрямую влияет на каче­ство продукции и услуг;

5. законы и государственные органы, устанавливающие правила и регулирующие деятельность в области стандартизации, сертификации, метрологии и защиты прав потребителей.

Для учета влияния приведенных факторов на качество не­обходимо организовать на предприятии выполнение следую­щих основных работ:

1. изучение рынка;

2. активный поиск и взаимодействие с заказчиками и потребителями;

3. выполнение требований заказчиков и рынков сбыта к качеству продукции при ее разработке, изготовлении и сервисном обслуживании;

4. проведение сертификации продукции и системы каче­ства;

5. выбор квалифицированных поставщиков трудовых ре­сурсов, материалов и комплектующих изделий;

6. сбор и анализ информации о научно-техническом про­грессе и достижениях конкурентов, патентно-лицен­зионная работа;

7. отслеживание действующего законодательства в обла­сти качества;

8. участие в выставках, семинарах по качеству, реклам­ная работа.

Здесь мы не будем рассматривать содержание и методы выполнения этих работ. Отметим только, что одно их пере­числение говорит о том, насколько важны указанные направ­ления работ не только с точки зрения качества, но и вообще для успешной деятельности предприятия.

Выводы

Реализация всех рассмотренных в настоящей главе функ­ций составляет содержание процесса управления качеством в рамках предприятия, когда осуществляется воздействие сис­темы качества на производственный процесс. При этом важно иметь в виду, что эффективное управление качеством обеспе­чивается только при выполнении всех указанных функций. Не­выполнение какой-либо функции остановит процесс управ­ления качеством, как провал на дороге останавливает движе­ние транспорта.

Для достижения необходимого эффекта в работе по обес­печению качества широко используются рекомендации меж­дународных стандартов ИСО 9000 и системы QS-9000, пред­ставляющих собой современный уровень организации работ по управлению и обеспечению качества продукции на пред­приятиях.