3.1. Комплексное управление качеством

Принято считать, что это понятие было введено в 50-х годах д-ром Фейгенбаумом (США), когда в 1957 г. была напе­чатана его статья «Комплексное управление качеством» [3]. Идея комплексного управления качеством заключается в сле­дующем. Поскольку на качество влияет множество факторов, необходимо, чтобы все эти факторы были под воздействием управления качеством. Не менее важно, чтобы это воздей­ствие оказывалось на всех этапах производства, где как раз и формируется качество продукции. При этом нужно установить четкую взаимосвязь в работе всех подразделений, участвую­щих в решении проблем качества. Например, для рассмотре­ния претензий потребителей у вас заранее должны быть установлены исполнители, порядок и сроки их рассмотрения и удовлетворения.

Учет всех факторов качества, охват всех этапов работ и увязка работ подразделений в единую систему обеспечения качества — это и есть комплексное управление качеством [4,5].

На этом этапе большой вклад в развитие управления ка­чеством внесли американские ученые Деминг и Джуран, ко­торые после второй мировой войны работали в Японии. Им удалось привлечь внимание высшего руководства компаний к важности обеспечения качества продукции и, в частности, — к внедрению методов статистического контроля качества [6]. В Японии впоследствии была установлена премия Деминга за качество, появились свои ученые в этой области. Одним из наиболее известных стал профессор К. Исикава [7], автор причинно-следственной диаграммы, получившей название «рыбий скелет».

Усилия этих ученых не пропали даром. Как уже отмеча­лось, Япония после второй мировой войны добилась больших успехов в области качества, стала признанным лидером в ав­томобилестроении, радиоэлектронике, судостроении, завое­вала прочные позиции на международных рынках.

Специалисты, анализирующие японское экономическое чудо, среди его основных причин отмечают сознательную ори­ентацию на качество в общенациональном масштабе. Руково­дители и персонал японских фирм не просто поняли, а при­няли как руководство к действию аксиому рыночной эконо­мики: без качества нет успехов в работе. Пример Японии убе­дительно показал, что эффективное управление качеством является одним из основных факторов, позволяющих высто­ять в период спада производства и перейти в дальнейшем к экономическому подъему.

Комплексное управление качеством сформировалось не только в США и Японии, но и в других странах, ныне зани­мающих прочные позиции на мировых рынках, благодаря кон­курентоспособности своей продукции.

Сформировалось оно и в бывшем СССР. В процессе его формирования было пройдено несколько этапов [8]. Первым этапом было создание Саратовской системы бездефектного Изготовления продукции (БИП), разработанной в середине 50-х гг. Эта система соответствовала принятой за рубежом системе «ноль дефектов». Идея ее заключается в том, что при сдаче Продукции контролеру ОТК учитывается процент продукции, сданной с первого предъявления. В зависимости от этого уста­навливается уровень морального и материального поощрения работника.

Следующим этапом была система бездефектного труда (СБТ), которая дополнила БИП тем, что учитывался не толь­ко процент сдачи продукции с первого предъявления, но так­же ритмичность и культура производства.

Наряду с этими системами разрабатывались и другие, в том числе — была разработана система КАНАРСПИ (каче­ство, надежность, ресурс с первых изделий), которая вне­дрялась на предприятиях Горьковской области, а также си­стема НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), применявшаяся на Ярославском моторном заводе.

И, наконец, в 70-х гг. на ряде предприятий Львовской области была разработана комплексная система управления качеством продукции (КС УКП), которая вобрала в себя эле­менты БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и опыт других пред­приятий по управлению качеством.

После этого началось широкое внедрение КС УКП на предприятиях. Делалось это, как тогда полагалось, директив­ным порядком, «сверху». Объявлялись пятилетки качества, все «боролись» за качество. Лучшим изделиям присваивался «Знак качества». Но вся эта деятельность не привела к достижению желаемых результатов.

Было очевидно, что одного внедрения КС УКП явно не­достаточно для обеспечения качества. Нужна была еще соот­ветствующая материальная база, а главное — персонал, заин­тересованный в хорошей работе. А этого-то на большинстве предприятий не было. Сама экономическая система не побуж­дала работников к качественному труду. Исключение состав­лял военно-промышленный комплекс, где не жалели денег на оборудование и платили более высокую зарплату, что по­зволяло создавать конкурентоспособную военную технику. На других предприятиях хотя и внедряли КС УКП под давлением Госстандарта, тем не менее, понимали, что она не решит проблему качества и потому относились к этому как к сугубо формальному мероприятию. Тем не менее, нельзя не отметить положительную роль КС УКП в документальном оформлении систем качества, объединении разрозненных элементов уп­равления качеством на предприятиях в единую систему, что впоследствии существенно облегчило работу по доведению существовавших систем до требований международных стан­дартов ИСО 9000 по управлению качеством.

В рыночной экономике развитие частной собственности и конкуренции создают условия для активизации человеческого фактора и тем самым формируют основу для решения про­блемы качества. Но для этого предприятия должны уже не формально, а самым серьезным образом организовывать уп­равление качеством.

Осознание необходимости комплексного подхода к управ­лению качеством и накопленный опыт привели к тому, что в 60 — 70-х годах в ряде промышленно развитых стран были раз­работаны стандарты на системы управления качеством. В США и Великобритании эти стандарты сначала применялись министерствами обороны при проверках поставщиков, когда заклю­чались контракты на поставку военной техники, а затем стали использоваться и во взаимоотношениях заказчиков с поставщи­ками гражданской продукции [9].

На основе этих стандартов международной организацией по стандартизации были разработаны и выпущены в 1987 году стандарты ИСО серии 9000 по управлению и обеспечению качества продукции [10]. В этих стандартах в удобной форме был обобщен и представлен опыт комплексного управления качеством, благодаря чему такой подход получил возможность широкого распространения.

Но развитие управления качеством не остановилось на комплексном подходе. Обогащаясь новыми элементами, он постепенно перерос в более широкий подход к управлению качеством — в так называемое тотальное управление или все­общее руководство качеством.