4.3. «Модель качества»

Для наглядного представления общего принципа обеспе­чения качества может быть использована изображенная на рис. 4.5. «Модель качества». Целесообразность разработки такой модели объясняется тем, что моделирование вообще позволяет абстрагироваться от частностей какого-либо конкретного яв­ления, чтобы яснее показать его сущность. А в данном случае мы как раз и хотим наглядно представить роль, место и взаи­мосвязь основных факторов, от которых зависит качество про­дукции и к которым мы относим персонал, материальную базу и управление качеством. Это позволит иметь четкие ориенти­ры в практической работе, чтобы не утонуть в море частных фактов и факторов, влияющих на качество.

Смысл представленной «Модели качества» заключается в следующем: материальная база предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат «базой ка­чества». Если предприятие имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, если на предприятии созда­на обстановка действительной заинтересованности работни­ков в результатах своего труда, это означает, что имеется бла­гоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (база качества).

Рис. 4.5. Модель качества

Положительное влияние такой базы изображено в виде вектора качества. И если на предприятии будет четко органи­зовано управление качеством, тогда под воздействием векто­ра качества петля качества превращается в восходящую спи­раль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.

Если же на предприятии нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это означает, что нет той основы, которая тре­буется для создания высококачественной продукции. При этом вектор качества будет равен нулю и восходящая спираль пре­вратится в плоскую петлю, т.е. работа по управлению каче­ством будет проходить вхолостую, без повышения качества продукции [15].

4.4. Принципы обеспечения и управления качеством услуг

При рассмотрении принципа обеспечения качества про­дукции были отмечены три необходимых фактора: материальная база, организация работ и человеческий фактор (заинтересованность и квалификация персонала).

В стандарте ИСО 9004-2 по обеспечению качества услуг констатируется, что «...удовлетворение потребителя может быть достигнуто только при наличии гармонии во взаимодей­ствии ответственности руководства, персонала и материаль­ных ресурсов, а также структуры системы качества».

Иначе говоря, принцип обеспечения качества услуги та­кой же, как и принцип обеспечения качества продукции, и имеет в основе те же факторы: материальную базу, персонал и организацию работ, в которой особо выделены ответствен­ность руководства и структура системы качества.

Однако, для обеспечения качества услуги согласно реко­мендациям стандарта ИСО 9004-2, необходимо учесть ряд до­полнительных элементов, относящихся к человеческому фак­тору и организации работ. В числе этих элементов — стимули­рование персонала; культура общения с потребителями и внут­ри организации; доступность персонала для клиентов; опера­тивность, надежность и гарантии предоставления услуги; ги­гиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставле­ния услуги; формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутация.

Принцип управления качеством продукции, представлен­ный на рис. 4.2, заключается в воздействии на производствен­ный процесс путем реализации управленческих функций с Целью обеспечения качества.

Логично предположить, что принцип управления каче­ством услуги также должен представлять собой воздействие "а процесс предоставления услуги путем реализации управленческих функций с целью удовлетворения потребителя - обеспечения качества услуги.

Анализ петли качества услуги, представленной в стандарте ИСО 9004-2, показывает, что, несмотря на отли­чие по форме, эта петля во многом соответствует приведен­ной выше петле качества продукции. Новые названия некоторых элементов (спецификация услуги, спецификация предоставления услуги), входящих в процесс проектирования, не меняют существа дела. В связи с этим, для более наглядно­го изображения логической последовательности и взаимосвя­зи функций и элементов управления качеством услуги, целе­сообразно было бы представить петлю качества услуги анало­гично петле качества продукции. В этом случае принцип уп­равления качеством услуги приобретает вид схемы, изобра­женной на рис. 4.5.

Принцип обеспечения качества основан на формирова­нии и взаимодействии трех основных групп факторов: мате­риальной базы, квалифицированного и заинтересованного персонала и четкого управления качеством. Причем главным из этих факторов является заинтересованность персонала в хорошей работе.

Принцип управления качеством состоит в том, что оно рассматривается как один из аспектов общего управления предприятием и представляет собой процесс воздействия на производство путем последовательной реализации функций управления качеством по «петле качества», представленной на рис. 4.2.

При рассмотрении принципов обеспечения и управления качеством мы использовали термины: качество, управление качеством и обеспечение качества и предварительно услови­лись, как будем понимать эти термины. В дальнейшем, чтобы оперировать не только этими, но и другими терминами, нам потребуется более основательное знание терминологии в об­ласти качества.