Выход из конфликта
Постконфликтный этап:
Анализ итогов конфликта и результатов его разрешения
Корректировка результатов разрешения конфликта
Этап превентивных мероприятий и контроля
состояния организации:
потенциальных
конфликтов
Контроль, профилактика и предупреждение
Схема рационального разрешения конфликта (продолжение).
3.4. Этика взаимоотношений в разрешении делового конфликта
Необходимым условием рационального разрешения делового конфликта является соблюдение этических норм и правил взаимоотношений участников с учетом статусных, процессуальных и результативных аспектов урегулирования конфликтов.
Статусный аспект затрагивает условия и принципы взаимоотношений руководителя и подчиненного, старшего и младшего, более опытного и менее опытного и т.п.
Процессуальный аспект имеет отношение к порядку обмена мнениями и связан с рядом общепринятых правил поведения, определяемых этикой аудирования, этикой доказательства, этикой критики и др. Этика аудирования –основа умения выслушать и понять. Этика доказательства определяет уважительное отношение к чужой точке зрения и аргументированное отстаивание своей позиции. Причем выражение своей позиции оставляет за оппонентом право на собственное мнение и на высказывание этого мнения, возможность опровергнуть высказанную точку зрения и предложить собственную. Этика критики подразумевает критику позиции, точки зрения, видения проблемы оппонентом, а не критики личности самого оппонента. Кроме названного немаловажное значение имеют правила реагирования на критику, которые подразумевают готовность принимать во внимание предлагаемые оппонентом положения и варианты решения конфликта, направленные на пользу делу.
Результативный аспект разрешения делового конфликта подразумевает достижение не только и не столько индивидуальных целей, сколько совместное разрешение проблемы (установление истины), сохраняющее при этом партнерские отношения. Необходима установка, направленность на получение кооперативного эффекта (результата от согласованных действий), а не дескридитация оппонента, устранение его любой ценой.
Проявления агрессивного невежества и хамства стали у нас привычной картиной не только на митингах, но и на заседаниях государственной думы. «Захлопывание» и «затоптывание» как выражения нетерпимости к чужому мнению, нежелание выслушать, а значит понять оппонента, характерны для «митинговой формы» обсуждения разногласий. Разработка этического кодекса парламентского поведения остается для Госдумы актуальной задачей, которая поставлена перед ее комиссией по этике. До сих пор проблемами депутатской этики в России никто не занимался. Переделать же кодекс с западного образца оказалось недостаточным. В Великобритании и США, например, этические нормы направлены главным образом на борьбу с коррупцией, у наших же депутатов, по их собственному признанию, в первую очередь «хромает» поведение.
Народная мудрость доносит до нас правила поведения в ситуациях эмоционального накала, отчаянного разгула и разрушения. «Бей, но выслушай», такое старое народное присловье вспоминает один из аналитиков русской революции 17-го года Ю.И. Айхенвальд, подчеркивая его глубокий нравственный смысл. «Самоотверженные люди, у которых есть потребность сказать свою правду, готовы за нее пострадать… Следует ли принимать от них такую жертву: за то, что слушаешь, бить – бить говорящего?.. Кто слушает, тот уже не бьет. Кто слушает, тот понимает; кто понимает, тому ясно несовершенство всякой мысли – в первую очередь собственной; и тот в естественной человеческой скромности проверяет свое мнение чужим, как проверяют свои часы по чужим часам».1
«Слушает, спокойно слушает убежденный; не хочет слушать только слабый и шаткий. Сила слушает, слабость бьет. Сила не боится слова; слабость его глушит. Сила – за свободу, слабость за рабство. Сильному нужны говорящие, слабому – бессловесные».2