2.4. Управления конфликтами как технология рационализации, урегулирования и разрешения конфликтных процессов

1. Под управлением конфликтами, как правило, понимают комплекс мер по профилактике, урегулированию и разрешению конфликтных ситуаций.

2. Управление конфликтами (рисунок 2) подразумевает следующие основные этапы и функции управления: аналитический этап (анализ и диагностика конфликтной ситуации), прогностический этап (прогнозирование хода развития конфликтной ситуации и наиболее вероятных исходов), этап урегулирования (снятие конфликтной напряженности и урегулирование взаимоотношений противоборствующих сторон), этап разрешения (выработка вариантов разрешения конфликта, реализация выбранного варианта разрешения), этап превентивных мероприятий и контроля состояния организации (профилактика и предупреждение потенциальных конфликтов).

1. Конроль

Профи

лактика

Диагнос

тика

Урегулирование

Разрешение

Прогнозирование

Рис. 2. Схема процесса управления конфликтами

Диагностика конфликта раскрывает сущность конфликтной ситуации, устанавливает причины ее породившие, мотивы и установки субъектов, особенности (характер) их отношений.

Прогнозирование конфликта связано с предвидением динамики, предсказанием вариантов развития конфликта и наиболее вероятных исходов, выявлением на этой основе возможностей преодоления конфликтной ситуации и разрешения конфликта.

Аналитический и прогностический этапы подразумевают своим результатом выработку вариантов разрешения конфликта, стратегии действий и тактических приемов, направленных на примирение сторон (урегулирование), разрешение конфликта (решение лежащей в его основе проблемной ситуации), стабилизацию отношений сторон.

Контроль включает отслеживание конфликтной напряженности, оперативный анализ ситуации и разработку корректирующих мероприятий.

Профилактика и предотвращение представляют собой совокупность мероприятий, направленных на предупреждение возникновения и развития конфликтов, снижение конфликтной напряженности и формирование благоприятного морально-психологического климата.

Имеет смысл различать собственно меры и действия по разрешению конфликта от методов и процедур урегулирования конфликтных взаимоотношений сторон.

Урегулирование конфликта – это взаимосвязанный комплекс мер, направленных на снятие остроты противоборства, коррекцию целей и поведения участников конфликта. Отмечается закономерность: чем выше уровень враждебности, нетерпимости сторон друг к другу, тем сложнее урегулировать конфликт. Под урегулированием подразумевают, как правило, «несиловое», опосредованное воздействие на стороны конфликта, связанное с использованием средств и возможностей социального контроля и влияния (правовые и моральные санкции, сила общественного мнения, традиции, авторитет и т.п.).

В рамках урегулирования предлагается ряд практических методов, которые могут последовательно применяться в диапазоне от «ненасильственных» (согласительных) до принудительных (вынужденно компромиссных) вариантов решения проблем. Наиболее известными и положительно зарекомендовавшими себя на практике являются: метод переговоров, посредничество и арбитраж.

Применение метода переговоров предполагает создание организационных форм, в рамках которых налаживается коммуникация и регулярный обмен мнениями конфликтующих сторон с целью обсуждения проблем, совместного поиска и принятия решений посредством установленных по взаимному согласию процедур (большинством голосов, квалифицированным большинством, большинством с правом вето, либо единогласно).

Посредничество является наиболее мягкой формой участия в урегулировании конфликта третьей стороны на основе добровольного признания этой роли его непосредственными участниками.

Арбитраж - способ рассмотрения спорных вопросов и урегулирования конфликтных ситуаций, при котором стороны обращаются к третьей стороне (арбитру). Решения арбитра носят либо рекомендательный (вариант посредничества), либо обязательный характер (вариант третейского суда). Последний вариант практикуется и целесообразен в тех ситуациях, когда необходимо сохранение иституционального порядка и обеспечение прав других сторон.

Социальные технологии урегулирования имеют своим назначением ограничение стихийности конфликтных процессов, воспрепятствование их переходу в разрушительную стадию. Различают урегулирование полное (примирение) и частичное. В последнем случае достижение компромисса сохраняет вероятность нового обострения отношений («неустойчивый, непрочный мир»).

Среди множества параметров, на основе которых проводится анализ и диагностика конфликтов, особенно важным с точки зрения урегулирования является соотношение интересов сторон. В известных конфликтных ситуациях, разворачивающихся по типу «игр с нулевой суммой», интересы сторон полностью противоположны, т.е. реализация интересов одного участника означает, что интересы другого не будут реализованы вообще. Такие конфликтные ситуации урегулировать очень сложно – в них каждая из сторон нацелена только на победу; победа одной стороны неминуемо означает поражение другой.

В большинстве своем реальные конфликтные ситуации, в отличие от некоторых игр, не укладываются в схему «чисто конкурентной игры», или «игры с нулевой суммой». Хотя в них цели и интересы сторон противоречивы, но не являются абсолютно противоположными, т.е. при их реализации итоговая сумма не будет равна нулю. Такого рода конфликты получили название конфликтов со смешанной мотивацией. ¹

На отход от понимания соотношения интересов сторон в конфликте как имеющих противоположный характер большое влияние оказали работы А. Рапопорта «Борьба, игры, дебаты» и Т. Шеллинга «Стратегия конфликта», вышедшие в начале 60-х гг. А. Рапопорт показал, что не все конфликты одинаковы, их можно подразделить на три группы. Только в конфликтах по типу «борьбы», или «сражений» противники разделены непримиримыми противоречиями (противоположными интересами). Т. Шеллинг в еще большей мере ограничил возможность конфликтов с абсолютно несовместимыми интересами. Он обратил внимание на то, что такой «чистый» конфликт, представляет собой особый случай, который, по его словам, может возникнуть в войне, направленной на взаимное уничтожение, хотя и такой вариант, по его мнению, крайне сомнителен. Отсюда он делает вывод о возможности и необходимости управления конфликтами. Правда, согласно Т. Шеллингу управлять надо так, чтобы минимизировать свои потери и увеличивать свои преимущества. Но даже при данной стратегии конфликт может быть урегулирован путем компромиссных шагов навстречу друг другу, хотя и не без сложностей, поскольку каждый естественно стремится реализовать максимально свои цели и интересы.

В ситуациях со смешанной мотивацией открываются более широкие возможности урегулирования конфликтов в связи с тем, что участники всегда имеют множество интересов. В зависимости от степени их значимости интересы можно структурировать на три категории: главный интерес, основные интересы, второстепенные. Множественность интересов сторон позволяет производить сложные увязки интересов один с другим. Когда один вопрос является главным для одной стороны и второстепенным для другой, а значимость второго вопроса оказывается соответственно противоположной первому, тогда возможен обмен уступками так, что каждый участник приобретает больше, чем теряет, т.е. такой обмен увеличивает суммарную полезность. Таким образом, степень остроты конфликта, а следовательно, возможность его урегулирования, зависят от того, какие интересы сторон он затрагивает. При конфликте главных интересов ставки участников крайне высоки и они могут идти на большой риск ради их реализации. Если же противоречия касаются второстепенных интересов, то, даже в ситуации близкой к игре с нулевой суммой, конфликт, как правило, оказывается не таким острым: стороны в большей степени готовы идти на уступки.

Урегулирование является логически необходимым этапом управления конфликтом и органически неотъемлемой компонентой процесса разрешения. Разрешение условно можно считать заключительной стадией конфликта, которая реализуется, как указывает Радугин А.А., «посредством изменения объективной ситуации».¹

Под разрешением конфликта в собственном узком смысле следует понимать устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, связанное с решением проблемы и поиском путей выхода из проблемной ситуации. По мнению Л. Крисберга, разрешение конфликтов связано с преодолением противоречий, как объективных, так и субъективных и созданием основ взаимопонимания.² Российский автор А. Желтухин усматривает такой существенный момент в разрешении конфликта как переход отношений сторон в фазу кооперации или взаимовыгодного сотрудничества.³ В.Н. Шаленко также подчеркивает, что разрешение предполагает своевременный, точный диагноз и совместный поиск путей преодоления конфликта.⁴

В каждой из приведенных точек зрения отражен момент истины, выделены характерные признаки процесса разрешения, заключающегося в поэтапном снятии противоречий (субъективных, объективных) в ходе активных совместных действий. При этом действительное разрешение сопровождается коррекцией позиций субъектов, переориентацией целей и интересов, восстановлением функциональной деятельности и расширением базы для сотрудничества. Отсюда в качестве «мнимого разрешения» следует расценивать такие исходы как победа (временная) одной из сторон, или временный компромисс, либо силовое подавление конфликта третьей стороной. В терминах теории игр их можно характеризовать как «неустойчивые решения». В этих случаях, как указывают Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк, основа конфликта не устраняется, сохраняется чувство неудовлетворенности, остается угроза возвращения конфликтных действий.¹

Имеет смысл также различать ситуации полного и частичного разрешения. Ситуация частичного разрешения может сложиться, когда в результате изменения (реорганизации) пространства деловых отношений конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны оказываются незаинтересованными в продолжении конфликтных действий, хотя стремление достичь первоначальной цели остается. При частичном разрешении изменяется поведение, но сохраняются внутренние побудительные установки на продолжение противоборства. Полное разрешение подразумевает полное устранение проблемной ситуации или нахождение принципиально новых взаимоудовлетворяющих вариантов решения.

Разрешение оценивается как полное по ряду признаков:

7. конфликт устраняется на уровне поведения;

8. преобразуется объективная проблемная ситуация (открываются пути разрешения противоречия);

9. улаживаются взаимоотношения;

10. меняется восприятие сторон друг другом (образ «врага» трансформируется в образ «партнера»).

В. Шаленко справедливо подчеркивает, что полное разрешение достижимо в сочетании двух подходов. «Практический» подход устраняет объективные причины конфликта, а «эмоциональный» – трансформирует взаимоотношения сторон.

С этой точки зрения, на наш взгляд, не следует причислять к методам собственно разрешения различные приемы силового подавления, или «механического» устранения конфликтной ситуации путем разрушения основы конфликта (изъятие объекта конфликта, устранение одной из сторон и т.п.).

По мнению Р. Дарендорфа, подавление является не только аморальным, но и весьма неэффективным способом предотвращения (разрешения) конфликта: «В той мере, в какой социальные конфликты пытаются подавить, возрастает их потенциальная злокачественность».¹ Иными словами, снижается качество конфликта как характеристика его регулируемости и позитивной разрешимости, и тогда проявление конфликта в насильственной форме становится лишь вопросом времени.

Разновидностью «механического» устранения, на наш взгляд, является попытка ликвидации проблемной ситуации (так называемого «предметного противоречия») путем радикального, разрушительного вмешательства в структуру отношений. Методология исследования предметного противоречия утверждает, что противоречие объективно невозможно разрешить в смысле окончательного устранения, не ликвидируя тем самым его основу, а с ней всю систему отношений.

Итак, управление конфликтами в целом представляет собой комплекс методов и приемов, ориентированных на устранение или, по крайней мере, минимизацию причин, вызывающих конфликты, коррекцию поведения и целей участников конфликта. О.Н. Громова пытается обосновать альтернативный подход, предлагая под управлением конфликтами также понимать целенаправленные воздействия по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.² С нашей точки зрения здесь возможна подмена понятий: «управление конфликтом» заменяется на «управление посредством конфликта». Известны исторические примеры провоцирование конфликта других сторон с целью достижения собственных интересов третьей стороны, перевода конфликта на более слабого участника, отвлечение угрозой конфликта от более существенных противоречий.

Принципы управления/разрешения. Управление конфликтами руководствуется принципом рационализации отношений участников конфликта. Рационализация заключается: в устранении (снижении) его негативной эмоциональной составляющей (чувств враждебности, злобы и т.п.); нейтрализации иррациональных мотивов; более четком осознании самими участниками их действительных интересов; предмета конфликта (как объективной в своей основе проблемы); формировании «деловой зоны» взаимодействия; введении конфликта в легитимные (законные) рамки и т.п.

Рационализация конфликтных процессов и рациональное управление конфликтами в социально-организованной системе подразумевает осуществление ряда необходимых операций. Первым шагом рационализации является процедура легитимации, т. е. признания за конфликтом законных оснований.

Исследуя особенности в характере процессов управления социально-организованными системами, как правило, соотносят их с двумя основными исторически сложившимися социальными формами управления: традиционной и рационально-правовой. Первая характеризуется ориентацией на внешний контроль, осуществляемый посредством различных табу (запретов) и санкций (одобрений, разрешений), освященных традицией и авторитетом лидеров. Данная форма управления базируется на усвоении и повторении сложившихся образцов поведения, на неприятии радикальных нововведений, на подчинении индивида коллективному мнению, позиции большинства. В организационной культуре, обеспечивающей указанную форму управления, доминируют ценности социального конформизма. Любая незапланированная активность и индивидуальная инициатива оцениваются как девиантное (отклоняющееся) поведение и блокируются. Управление осуществляется посредством харизматического лидера, за которым признается полномочность выносить решения и судить о том, что есть «благо»» и «зло», справедливость и несправедливость. Конфликт в данной системе отношений воспринимается как нежелательное нарушение сложившегося порядка, бунт против установленных норм и ценностей и, соответственно, не имеет законных оснований. В отличие от первой формы рационально-правовая форма подразумевает достаточную степень развития индивидов как самодеятельных субъектов, высокий уровень правовой культуры. Последнее подразумевает признание справедливости позиции любого субъекта при отстаивании своих интересов и прав иметь также и право на конфликт (конечно, если при этом он не нарушает легитимных рамок, установленных правовым государством, и не ущемляет права и свободы третьих лиц).

Таким образом, доминирующая в той или иной социально-организованной системе ориентация на легитимное управление конфликтами или на волевое (силовое) их подавление – это результат исторически сложившихся социальных форм контроля и управления в обществе. Для легитимации конфликта в традиционной системе первоначально необходимо введение законных установлений, подтверждаемых авторитетом власти, а в конечном итоге вызревание соответствующей культуры отношений между субъектами, которая включает право на конфликт и взаимную ответственность за его разрешение как свои неотъемлемые компоненты.

Вторым шагом рационализации является институционализация, т.е. ограничение конфликтов рамками определенных норм и правил, правовое и организационное закрепление общественно приемлемых и допустимых образцов конфликтных отношений. Вследствие чего конфликтные процессы становятся предсказуемыми и контролируемыми.

Третий шаг – структурирование проблем и определение предмета конфликта. Сделать это зачастую весьма трудно. Многие конфликты имеют запутанную и сложную историю отношений сторон, так что конфликтолог подобно археологу вынужден вскрывать один слой противоречий за другим. Напластование проблем может сделать предмет конфликта расплывчатым, не имеющим четких границ, перетекающим.

Особенно важен учет исторического аспекта отношений при рационализации и урегулировании межнациональных конфликтов. Межнациональная напряженность инерционна. В случае, когда в силу тех или иных исторических причин имели место межнациональные конфликты, в стереотипах национального сознания длительное время сохраняются враждебность и предубеждение. Как говорят: «отцы ели виноград, а у детей оскомина». Устойчивость национальных стереотипов объясняется тем, что они усваиваются еще в детстве, а значит, некритически, бессознательно. Впоследствии они функционируют преимущественно на подсознательном уровне. Особенности бессознательного – это эмоциогенность, алогизм, символизм и, следовательно, слабая подверженность рациональным доводам и сознательному контролю. Национальные стереотипы и предубежденность становятся благоприятной почвой для возникновения новых конфликтных столкновений в случае инцидента и существенно затрудняют позитивное решение проблем.

Суть операции структурирования заключается в локализации в социально-историческом времени и пространстве проблемного поля конфликта. Важно нащупать «ядро» проблемы, т.е. вскрыть те противоречия, которые составляют основу настоящего конфликта, отсеять побочные факторы и проблемы второго плана. Нередко это ядро связано с «объектом» конфликта. Далее необходимо выведение участников на «деловую зону» отношений, поиск объединяющих ценностей. Деловую зону составляют те факторы, действия и мотивы участников, которые адекватны предмету конфликта, т.е. имеют непосредственное отношение к актуальной проблеме. Побочные факторы, мотивы, имитация ролей, накал эмоций, уводящие участников от основного предмета конфликта и излишне обостряющие его, находятся вне деловой зоны. Операция структурирования, таким образом, способствует определению и уточнению предмета конфликта.

Следующим шагом рационализации может быть редукция или же наоборот градация, т.е. и в том и другом случае перевод конфликта на другой уровень отношений. Подмечено, что локализация отношений на нескольких частных проблемных зонах нейтрализует один общий конфликт (так называемая «плюрализация конфликтных отношений»). Регулируемые локальные конфликты предотвращают глубокий раскол в обществе.

Органическим элементом процесса рационализации и управления конфликтом является анализ конфликтной ситуации, который подразумевает владение определенным понятийным аппаратом, методами анализа и моделирования.