11. Приобретение навыков эффективного общения:

• касается и устных выступлений

• и письменных сообщений и деловой переписки

Менеджер, который не реализует в своей практической деятельности хотя бы часть указанных направлений деятельности, обречен на неудачу.

В повседневной работе руководитель должен постоянно, а не случайно:

• получать результаты,

• иметь личный план работы,

• четко планировать деятельность подчиненных,

• делегировать им необходимые права и ответственность,

• обеспечивать четкую оценку деятельности подчиненных,

• обеспечить работу подразделения независимо от себя (например, подготовив заместителя),

• гордиться собой и подчиненными,

• желать сотрудничать,

• управлять конфликтами и т.д.

17. Этика делового общения: сущность, принципы, нормы. Имидж менеджера гостиничного сервиса.

Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание технологии делового общения. Менеджеры на общение тратят в среднем 80 % своего рабочего времени.

Деловое общение – процесс взаимодействия, в котором происходит обмен информацией, предполагающий достижение определенной цели, решение или реализацию некой проблемы.

Форма общения – специфика поведения участников по отношению друг к другу.

Классификация общения:

• По характеру:

• формальные – деловое;

• неформальные – светское, обыденное, бытовое.

• По форме:

• деловая беседа;

• деловые переговоры;

• деловые совещания;

• публичные выступления.

• По содержанию:

• опосредованное – через посредников, по телефону, факсу, обмен телеграммами и др.;

• непосредственное – вступление собеседников в прямой контакт; в этом случае применяются два вида коммуникаций:

  • вербальная – речевая; занимает наибольший удельный вес в общении;

  • невербальная – жесты, мимика, тембр голоса и др.

Слагаемые общения:

• Формулирование цели - дает больше определенности в последующем.

• Подготовка к общению:

  • изучение участников, темы и ситуации;

  • определение места общения;

  • определение стратегии и тактики общения:

    • определение главной и второстепенной цели общения,

    • определение открытых и закрытых вопросов;

закрытые – вопросы, на которые отвечают «да», «нет»; используются для получения согласия, преодоления сопротивления, убеждения и т.п.;

открытые – вопросы, на которые нельзя ответить односложно («да», «нет», «не знаю»); как правило, используются для получения информации;

• выбор возможных альтернатив.

• Непосредственное общение:

  • начало контакта:

    • преодоление психологического барьера,

    • создание психологического комфорта,

    • проявление интереса к личности собеседника, его проблемам;

  • передача (получение) информации:

    • выявление мотивов и целей собеседника,

    • передача собеседнику запланированной информации,

    • анализ и проверка позиции собеседника.

  • аргументация:

    • с её помощью можно частично или полностью изменить позицию и мнение собеседника, для этого надо:

      • продумать вопросы, которые вы будете задавать,

      • предусмотреть возможные варианты ответов на них,

      • просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать ваш партнер по общению,

      • продумать ответы на вопросы партнера.

    • в процессе этой работы и появятся аргументы, которые помогут утвердить вашу позицию.

• Принятие решения:

  • подведение общих и частных итогов беседы:

• получение результатов,

• определение вопросов для последующего решения,

• определение нерешенных проблем;

• принятие решения.

Рассмотренные нами аспекты сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой.

Этика (от греч. – обычай, нравственный характер) – учение о нравственности, морали.

Мораль (нравственность) – совокупность норм, регулирующих межличностные отношения.

Функции морали:

• Регулирующая – регулирует отношения между людьми.

• Воспитательная – нравственный опыт передается из поколения в поколение, формируя национальный тип личности и обеспечивая сохранение культурной традиции.

• Познавательная – включает в себя представления человека о цели и смысле жизни, понимание человеком своего долга и необходимых нравственных качеств.

• Мировоззренческая – взгляды личности на содержание и характер социальных отношений.

• Формирующая – помогает формированию идеала и осознанию происходящих социальных процессов, способствует решению проблем общественной жизни,