Методы разрешения конфликта:

1. Доминирование – навязывание своей воли физическими или психологическими средствами одной стороной.

2. Капитуляция – одна сторона безоговорочно уступает победу другой.

3. Уход – отказ от участия в конфликте одной из сторон.

4. Переговоры – обмен предложениями и идеями обеих сторон конфликта.

5. Арбитраж – обращение к третьей стороне, не имеющей прямого отношения к конфликту.

15. Современная модель менеджера гостиничного сервиса. Планирование и организация работы менеджера. Улучшение условий и режима работы (самоменеджмент)

В древности управлением фирмы, как правило, занимался собственник. Начиная с XIX и особенно в начале XX в. произошло четкое разделение между типами деятелей: предпринимателем и менеджером:

№ п/п	Основные характеристики	Предприниматель	Менеджер
1	Владение собственным капиталом, который приносит доход	Обязательно (либо заемные средства и арендованное имущество)	Необязательно
2	Пребывание на постоянной должности	Необязательно	Обязательно
3	Наличие подчиненных	Необязательно	Обязательно
4	Профподготовка в области менеджмента (ЗУН)	Необязательно	Обязательно
5	Приоритет интересов в постановке целей	Личные интересы	Коллективные интересы

Из таблицы делаем вывод, что менеджер – профессионально подготовленный управляющий:

• имеющий в подчинении группу работников

• занимающий постоянную должность

• наделенный в определенной сфере деятельности полномочиями по принятию решений и распоряжению ресурсами

• а также на него возложена ответственность за достижение конечных результатов деятельности.

Основные задачи менеджера:

1. Подготовка, принятие и реализация УР – основной продукт деятельности менеджера и он же несет ответственность за последствия своих УР

2. Информирование и информированность – от правильного донесения информации до исполнителей зависит результат работы менеджера

3. Работа в качестве руководителя – формирование отношений внутри и вне организации; стимулирование исполнителей на достижение практических и стратегических целей организации.

Общие требования к менеджеру:

1. Знания:

   • основ менеджмента

   • отдельных видов менеджмента

   • социальной психологии

   • особенностей конкретной профессии

2. Личные качества:

• нестандартное, креативное мышление

• решительность и настойчивость

• умение выполнять обязательства и обещания

• высокий уровень эрудиции

• твердость характера

• справедливость, тактичность, аккуратность

• умение расположить к себе

• чувство юмора

• хорошее здоровье

3. Этические нормы:

• прибыль не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды

• в конкурентной борьбе использовать цивилизованные приемы

• справедливое распределение благ

• личный пример

• дисциплинированность

• моральная устойчивость

В настоящее время для формирования менеджера используют компетентностный подход.

Компетенции – комплекс сформированных в процессе образования или в результате накопленного практического опыта возможностей эффективного поведения в определенных жизненных ситуациях и в профдеятельности.

Группы компетенций:

1. Исходные компетенции – ими сотрудник обладает на данный момент

2. Корпоративные компетенции – необходимы любому сотруднику для успешной карьеры в данной организации

3. Должностные компетенции – необходимы для успешного выполнения должностных функций на данной фирме

Менеджером гостиничного предприятия считается должностное лицо, направляющее и координирующее работу линейного персонала, который в обязательном порядке должен ему подчиняться и в рамках установленных полномочий выполнять все его требования.

Качество обслуживания в гостиницах напрямую зависит от умения менеджера:

• распознать и оценить требования каждого гостя

• оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания

• по необходимости оперативно корректировать процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием

• менеджер гостиницы должен обладать не только глубокими знаниями в узкой конкретной области, но и понимать всю цепочку взаимосвязей и взаимодействия различных служб и подразделений

Поэтому к менеджеру ГС предъявляются следующие требования: