Вопросы

1. Из каких разделов состоит руководство по качеству Государственного учреждения социальной защиты населения “Центр социальной помощи семье и детям” (г. Ставрополь)? Назовите особенности реализации каждого этапа контроля качества социального обслуживания.

2. Каков порядок проведения социального аудита в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних “Отрадное” г. Москвы?

3. Какова сущность системы менеджмента качества в учреждениях социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа?

4. Какие используются методики оценки эффективности реабилитационного процесса в учреждениях Свердловской области?

5. Каково содержание методов оценки качества услуг в Центре социального обслуживания в Георгиевске Ставропольского края?

Таблица 19

Примерные темы, виды, цели и методы проверок качества услуг III уровня системы контроля

Вид кон­троля		Тема	Цель контроля				Методы контроля
1		2	3				4
Тематиче­ский		Индивиду­альный уход за клиентами, полностью утратившими 1 способность I к самообслу­живанию и страдающими тяжелыми за­болеваниями	Создание клиентам нормальных условий для жизни. Полное, своевременное удо­влетворение нужд и потребностей кли­ентов в решении социально-бытовых и социально­медицинских проблем				Анализ: семейного положения клиентов; состояния здоровья клиентов; состава предоставляемых клиентам дополнитель­ных и гарантированных социальных услуг; особенностей ухода за клиентами; взаимодействия социального работника с род­ственниками обслуживаемых клиентов. Наблюдение: за владением социальным работником навыка­ми уходе за клиентами, полностью утратившими способность к самообслуживанию и страдающими тяжелыми заболеваниями; за уровнем содержания клиента. Беседа с клиентами, родственниками на предмет удовлетворенности качеством обслуживания
Тематиче­ский		Соответствие качества пре­доставляемых услуг требо­ваниям госу­дарственно­го стандарта Ставрополь­ского края	Принятие профи­лактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов				Анализ: наличия и состояния документации социально­го работника, влияющих на качество социальных услуг (личных дел клиентов; дневников социального работника; перечней гарантированных социальных услуг; перечней и тарифов на дополнительные услуги); наличия и состояния документов у клиента; полноты оказываемых услуг (количества, спектра дополнительных и гарантированных услуг); количества услуг, оказываемых в одно посещение; графика посещения клиентов. Наблюдение: за своевременностью и обоснованностью оказания услуг (соблюдением графика, оперативностью вы­полняемых услуг); за соответствием содержания оказываемых услуг нормативам потребления социальных услуг в рам­ках государственного стандарта СК. Беседа с клиентами на предмет своевременности оказания услуг
Тематический		Выполнение договорных обязательств	Качественное оказание социальным работником социальных услуг. Получение информации об осведомленности клиентов о порядке и условиях предоставления социальных услуг				Анализ: полноты оказываемых услуг; востребованности услуг; — наличия и состояния документов у клиентов. Беседа с клиентами об объеме и качестве предостав­ляемых социальных услуг
Тематический		Эффективность предоставления социальных услуг	Обеспечение удо­влетворенности клиентов предостав­ляемыми услугами			Анализ: состава клиентов по семейному положению, сте­пени способности к самообслуживанию, эмоциональ­ному фону их жизнедеятельности; решения социальным работником материальных и финансовых проблем клиентов (с помощью адми­нистрации прежней работы, через администрацию города, через отделение срочного социального обслуживания), своевременности оформления субсидий, доплат к пенсии, взаимодействия с родственниками клиента). Наблюдение за характером общения социального ра­ботника с клиентом
Тематический	Соблюдение этики взаи­моотношений социального работника и клиента			Соблюдение соци­альным работником принципов гуманно­сти, справедливости, объективности, до­брожелательности. Проявление к клиен­там чуткости, вежли­вости, внимания, вы­держки, терпения с учетом их физиче­ского и психологиче­ского состояния	Анализ: характеристики клиентов по социальному стату­су, гендерному составу, семейному положению, со­стоянию здоровья; характерологических особенностей обслуживае­мых клиентов; характеристики темперамента социального ра­ботника; порядка комплектования клиентов с учетом их характерологических особенностей и темперамен­та социального работника. Наблюдение характера общения социального работника с клиентами (отно­шение к клиентам, умение выслушать, подбодрить, добиваться доверия, налаживать отношения с кон­фликтными клиентами). Анкетный опрос клиен­тов на предмет соблюдения социальным работником принципов гуманности, милосердия, доброжелательности, справедливости, объективности, проявления к ним терпения, выдержки, внимания, чуткости, вежливости, умения снять напряженность, успокоить
Оперативный	Соблюдение Графика посещения клиентов			Соблюдение трудовой дисциплины. Своев­ременное оказание услуг. Рациональ­ность использования времени на оказание услуг	Анализ: -графика посещения клиентов; -полноты оказываемых услуг; наличия необходимых документов у клиента. Беседа с клиентами на предмет соблюдения графика посещения клиентов и качества предоставляемых услуг
Оперативный	Деятельность социального работника на микроучастке			Выявление граждан, нуждающихся в со­циальном обслужи­вании. Составление социального паспорта на закрепленных за социальным работником участках	Анализ: количества обслуживаемых клиентов; ротации клиентов; ведения тетради работы на микроучастках; банка данных в течение года; соблюдения графика работы
Фронтальный	Соответствие практической деятельности социаль­ного работ­ника нормативным тре­бованиям государственного стандарта Ставрополь­ского края			Соблюдение требова­ний государственного стандарта Ставро­польского края. Удовлетворенность клиентов качеством предоставляемых услуг	Анализ: состояния документации у клиентов, личных дел обслуживаемых; численности клиентов и их характеристики по социальному статусу, семейному положению, со­стоянию здоровья, эмоциональному фону их жизне­деятельности; полноты оказываемых социальных услуг; эффективности (результативности) оказания со­циальных услуг; работы социального работника по выявлению граждан, нуждающихся в социальном обслуживании. Наблюдение: за соблюдением графика посещения клиента; за хронометражом маршрута движения социаль­ного работника в течение дня, сравнение с графиком; характером общения социального работника с клиентом. Анкетирование клиентов на предмет удовлетворенности социальным обслуживанием

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Социальная квалиметрия является сравнительно молодой, но очень востребованной наукой. Тенденции развития рынка социальных услуг, изменение статуса учреждений социального обслуживания в сторону увеличения хозяйственной самостоя­тельности, введение государственного заказа — вот далеко не полный перечень факторов, способствующих интенсивному росту востребованности социально-квалиметрических иссле­дований и применению их результатов на практике. Помимо объективных факторов, обуславливающих необходимость применения социальной квалиметрии, естественным кажется наличие живого интереса многих руководителей социальной сферы к системному познанию результатов деятельности сво­их учреждений. Оказание социальных услуг гражданам может идти как повседневный процесс с присущей ему рутинностью и техничностью, однако практика перевода различных аспектов этого процесса на язык цифр, шкал и рангов обладает способно­стью освежать взгляд управленца и даже простого специалиста на проделанную работу. Актуализируются вопросы “Что мы делаем?”, “Для чего мы это делаем?”, “Чего мы хотим достичь в конечном итоге?”, а вслед за этим формируется более комплекс­ный взгляд на свои ошибки, технологические и системные недо­статки в работе. Как следствие, появляется возможность систе­матизировать роль внешних и внутренних факторов, влияющих на работу социальной службы, и принимать необходимые меры по противодействию влиянию тенденций, снижающих качество и эффективность деятельности.

Социальная квалиметрия дает большие возможности операционализации процесса контроля качества услуг, что должно выразиться во введении многоуровневой системы менеджмента качества учреждения. Это, в свою очередь, должно поспособ­ствовать формированию системы контроля качества услуг как неотъемлемого компонента управленческого механизма, живо реагирующего на дисфункции в работе. Немаловажным пред­ставляется вопрос о целеполагании в деятельности социальных работников. Вводимая система показателей четко настраивает их на определенные ориентиры, тем самым намечая как пути достижения профессиональных целей, так и дорогу к совершен­ствованию себя как специалиста. Практикуемая в учреждении совокупность критериев, показателей и методик расчета каче­ства и эффективности социального обслуживания становится весомым фактором социально-технологического, кадрового и материально-технического развития.

Естественным является факт своеобразной “бездонности” социально-квалиметрической практики, ее неоднозначности и относительности. Каждое учреждение работает, исходя из собственных корпоративных традиций, политики руководства, качества кадрового состава, особенностей клиентуры. При углу­блении квалиметрических расчетов каждое учреждение сможет разрабатывать свою собственную модель расчета качества и эффективности работы. Однако этот неоднозначный вопрос бло­кируется стандартизацией социальных услуг, введением норма­тивов, типовых документов и иных элементов, способствующих максимальному приближению характера деятельности различ­ных учреждений к единству целей и порядка работы. Это также говорит в пользу социальной квалиметрии как науки, могущей поспособствовать универсализации практических механизмов реализации функций социального обслуживания населения.

Данный учебник был написан с целью раскрыть как тео­ретические, так и практические аспекты оценки качества дея­тельности учреждений социального обслуживания и оказания конкретных социальных услуг населению. Теоретические основы социальной квалиметрии позволяют освежить понимание при­меняемой терминологии и убедиться в важности определения и использования четких понятий. Рассмотренные идеи по форми­рованию и использованию методик оценки качества и эффектив­ности социальных услуг не исчерпывают всех возможностей квалиметрического опыта, однако приближают нас к полноценному видению оценочного комплекса. Приведенный опыт различных учреждений в деле использования социально-квалиметрических методов позволяет уже сегодня говорить о складывающейся в сфере социальной защиты населения системе контроля качества, выражаемой не в формализме контрольных мероприятий, а основанной на стремлении докопаться до истины и дать ответы на животрепещущие вопросы социального развития.

ГЛОССАРИЙ

Бережливое предоставление услуг—предоставление услуг клиентам и пациентам согласно с установленным стандартам и соответствующим затратам необходимых видов и объемов ресурсов.

Государственный социальный заказ — конкретная обще­ственная потребность, выраженная в предъявлении государ­ством определенных требований к учреждениям социального профиля в плане предоставления различных социальных услуг нуждающимся категориям населения.

Действенность — совершение требуемых действий (мер, мероприятий, решений) в нужном месте и в нужное время и обеспечивающих необходимые результаты.

Критерий (греч. kriterion) — а) синоним понятия “показа­тель”; б) как основа выбора и использования того или иного по­казателя; в) признак, по которому оценивается тот или иной по­казатель; г) признак, по которому оценивается явление, систе­ма, процесс, работа и их развитие.

Качество услуг—это степень удовлетворенности реальных потребителей (клиента, пациента) предоставляемой услугой в соотношении с условиями ее предоставления (цена, удобство, объем, периодичность, гарантии, безопасность и другими ха­рактеристиками).

Конкурентоспособность организации (предприятия, учреж­дения) — способность создавать, производить и продавать/ предоставлять товары/услуги, ценовые и неценовые качества которых более привлекательны для потребителей, чем у анало­гичных товаров/услуг конкурентов.

Конкурентоспособность работника — его физические и интеллектуальные способности превращать функциональные за­дачи в необходимые количественные и качественные результаты.

Метод (греч. methodos) —а) способ, прием исследова­ния (анализа, диагностики) внутренней и внешней среды организации(предприятия, учреждения); б) способ, прием прак­тических действий, система способов в какой-либо деятельности.

Методика — описание последовательности (порядка) действий применительно к цели, задачам. Различают научно- исследовательские, диагностические, педагогические методики, методики реабилитации, воспитания, тренировки и другие.

Методология (греч. methodos — метод и logos — учение) означает учение о системе методов, с помощью которых можно получать, систематизировать и анализировать информацию. Различают научную и эмпирическую методологии. Научная методология включает научные методы, образующие арсенал той или иной науки. Эмпирическая (греч. empeiria — опыт) методология формируется на практике и состоит из методов, доказавших свою практическую полезность.

Мониторинг — система и процесс, обеспечивающие систе­матическое наблюдение за состоянием жизненной ситуации клиентов, оказанием им социальных услуг и получаемых ре­зультатов для целей оценки, контроля и прогнозирования.

Обеспечение качества—оперативные, тактические и стра­тегические действия по предвидению возникновения проблем качества и предотвращению возможности их появления.

Оценка—а) суждения, мнения, умозаключения работников, клиентов о чем-либо и/или о ком-либо; б) процесс оценивания, т. е. определение и введение в оценочные процедуры энного ко­личества работников, клиентов; в) результат или итог оценива­ния или получения оценочной информации.

Оценка деятельности социальных служб — способ уста­новления значимости деятельности социальных служб как функциональной части социальной сферы, необходимый для совершенствования этой отрасли социальной сферы; может выражаться в соотнесении норм качества социальных услуг с результативностью социальной работы, а также в установлении динамических показателей эффективности.

Показатель — существенная характеристика явления, системы, процесса, их развития. Может иметь качественное (словесное) описание, количественное выражение или комби­нированное (качественно-количественное). Целевое назначение показателей — характеристика, а также оценка и измерение явления, системы, процесса. Основные проблемы — выбор, ис­пользование, взаимосвязь и интерпретация показателей.

Продуктивность — выпуск продуктов (товаров, изделий) и/ или предоставление услуг (как своеобразных продуктов), необ­ходимых конкретным потребителям на определенных условиях и позитивно воспринимаемых ими.

Производительность труда—понятие уровневое и исполь­зуется применительно к стране (государству), отрасли, органи­зации (предприятию, учреждению) и рабочему месту.

Производительность — произведенный национальный до­ход на душу населения или на численность занятых в обществен­ном производстве; отношение объема произведенной (реализо­ванной) продукции и/или услуг предприятиями организациями (предприятиями, учреждениями) отрасли, к численности ее работников за тот или иной период времени; результаты труда работника (выработка), измеряемые тем или иным образом за определенные периоды времени. В социальной сфере типичным показателем производительности (выработки) является выпол­нение норматива обслуживания при соблюдении стандартных требований к качеству оказываемых услуг в данных условиях.

Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодей­ствующих видов деятельности, которые преобразуют то, что на входах, в то, что на выходах.

Процедура (лат. procedure — продвигаться) — а) офици­ально установленная последовательность действий в какой-либо деятельности, б) указанный способ выполнения какого-либо про­цесса. Процедура может быть документированной или недоку­ментированной (фактической).

Рынок социальных услуг — система социально-экономических отношений по поводу производства, распределения и потребления социальных услуг.

Ресурсы — то, что необходимо для превращения целей, задач в необходимые результаты. К ним относятся информационные, человеческие, материальные, финансовые, административные (наличие необходимых прав), социальные (связи и отношения) и временные ресурсы. Имеются типичные соотношения между целями, задачами и ресурсами: Ц,3 > Ресурсов (Ц,3 превышают ресурсные возможности); Ц,3 < Ресурсов (ресурсов с избытком); Ц,3 = Ресурсам (полное соответствие).

Результативность—это: а)обеспечение требуемых результатов в данных условиях к необходимому времени при любых затратах ресурсов (результат — любой ценой); б)достижение необходимых результатов в данных условиях к необходимому времени при лимитируемых затратах.

Результат — то, что фактически сделано, достигнуто, выполнено на данный момент времени. Различают текущие (промежуточные) и конечные результаты.

Руководство качеством — а) интеграция мер (действий, решений) всех подразделений организации (предприятия, учреждения), направленных на поддержание и дальнейшее улучшение качества; б) меры (действия, решения) стратегического характера, предпринимаемые руководством организации (предприятия, учреждения), направленные на поддержание и дальнейшее улучшение качества; в) документ, регламентирующий систему управления качеством в организации (на предприятии, в учреждении).

Стандарт социального обслуживания — нормативный документ, устанавливающий совокупность норм, правил, требований к социальному обслуживанию, в котором устанавливаются характеристики выполнения работ и оказания услуг.

Управление качеством —- а) оперативные меры, направленные на выявление и фиксацию проблем качества, а также их устранение; б) оперативные и стратегические меры, направленные на выявление и фиксацию проблем качества, а также их устранение

Услуга — то, что предлагается потребителю на платной, бесплатной, возмездной или другой какой-либо (например, комбинированной) основе. Услуга обладает тремя существенными признаками: 1) авторство — кто конкретно ее предоставляет и каким образом; 2) осязаемость — восприятие потребителем предлагаемой и/или предоставленной услуги; 3) колебание качества (вариабельность) в зависимости от уровня профессионализма автора.

Фактор (лат. factor — делающий, производящий) — сила, причина, источник воздействия на систему, процесс, структуру и определяющий их состояние.

Экономичность — относительный уровень затрат на что-либо за тот или иной период времени. Достигается за счет снижения затрат. При этом имеется предел экономичности, которым является уровень затрат, не приводящий к снижению результатов в их количественном и качественном выражении.

Эффект (лат. effectus —исполнение, действие) — а) предполагаемый (планируемый, рассчитываемый, намечаемый, ожидаемый) результат на определенный период времени; б) реально (фактически) достигнутый результат на данный момент времени.

Эффективность — полученный на данный момент времени эффект (результат) соотнесенный с затратами на его достижение. Различают общую и локальную эффективность. Общая эффективность относится к деятельности социального учреждения в целом. Локальная эффективность — к работе каждого его подразделения, независимо от их специализации. Необходимо также различать желаемую (ожидаемую, планируемую, предполагаемую, намечаемую, рассчитываемую) и реальную (фактическую) эффективность. Первая из них выражает желания, ожидания, намерения, а вторая — реальные эффекты (результаты).

Эффект реализации социальных программ — прямые и косвенные позитивные результаты, полученные при осуществлении мероприятий программ в пределах определенного времени.

ЛИТЕРАТУРА

1. ИСО 8402-94 “Управление качеством и обеспечение качества. Словарь”.

2. Стандарты предоставления услуг. Материалы Совместного семинара Всемирного банка и Шведского агентства по международному развитию. Всемирный банк: Сида, 2002.

3. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. Учебник. — 2-е изд., перераб., доп. — М.: ИНФРА-М, 2011.

4. Беккер Б. И., Хъюзлид М. А., Ульрих Д. Измерение результативности работы HR-департамента. Люди, стратегия и производительность /Пер. с англ. — М.: Вильямс, 2007.

5. Войтенко А. И., Комаров Е. И. Организация, управление и администрирование в социальной работе. Учебник. — М.: РИОР; ИНФРА-М, 2010.

6. Вучкович-Стадник А. А. Оценка персонала: четкий алгоритм действий и качественные практические решения. — М.: Эксмо, 2010.

7. Григорьев С. И., Гуслякова Л. Г., Лига М. Б. Квалиметрический потенциал социологического витализма в исследовании качества жизни. — М., Чита: ЗабГГПУ, 2009.

8. Добренькое В. И., Кравченко А. И. Методы социологического исследования. Учебник. — М.: Инфра-М, 2011.

9. Ковалев С. В. Управление качеством работы персонала. Учебно-практическое пособие. — М.: Альфа-Книга, 2008.

10. Ковальчик М. М. Квалиметрия. — М.: МГИУ, 2006.

11. Кокинз Г. Управление результативностью: как преодолеть разрыв между объявленной стратегией и реальными процессами / Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

12. Комаров Е. И. Измерение мотивации и стимулирования “человека работающего”. Учеб. пособие.—М.: РИОР; ИНФРА-М, 2010.

13. Комаров Е. И. Стратегический менеджмент: Учебное пособие. — М.: РИОР; ИНФРА-М, 2010.

14. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Пер. с англ. —- М.: Биз-неском, 2010.

15. Лифиц И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг. Учеб. пособие для вузов. — 2-е изд., перераб., доп. — М.: Высшее образование; Юрайт, 2009.

16. Мазур И. И., Шапиро В. Д. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. — 7-е изд., стереотип. — М.: Омега-Л, 2010.

17. Новикова М. А., Тарасова Н. В. Система стандартизации социального обслуживания: современное российское законодательство и перспективы развития // Социальное обслуживание. — 2004. — №1.

18. Одегов Ю. Г., Абдурахманов К. X., Котова JI. Р. Оценка эффективности работы с персоналом: методологический подход: Учебно-практическое пособие. — М.: Альфа-Пресс, 2011.

19. Организация, управление и администрирование в социальной работе: Учебник для бакалавров / Под ред. Е. И. Холостовой, Е. И. Комарова, О. Г. Прохоровой. — М.: Юрайт, 2011.

20. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / Под ред. П. В. Романова и Е. Р. Ярской-Смирновой. Серия “Научные доклады: независимый экономический анализ”. — М.: Московский общественный научный фонд; Центр социальной политики и гендерных исследований, 2007.

21. Салимова Т. А. Управление качеством: Учебник для вузов. — 4-е изд. — М.: Омега-JI, 2010.

22. Стрельникова Н. Н., Барсукова Т. М., Самарская Г. А., Гончарова И. П. Методики оценки деятельности социальных служб по работе с семьей и детьми: Методическое пособие. — М.: Институт переподготовки и повышения квалификации руководящих кадров и специалистов системы социальной защиты населения г. Москвы, 2012.

23. Технология социальной работы: Учебник для бакалавров / Под ред. Е. И. Холостовой, JI. И. Кононовой. — М.: Юрайт, 2011.

24. ТопчийЛ. В. Методика оценки эффективности социальных услуг и других видов социальной поддержки. — Нижний Новгород, 2006.

25. Топчий Л. В. Проблемы квалиметрии в социальной работе: подходы, критерии, логика оценки // Отечественный журнал социальной работы. — 2005. — № 3.

26. Топчий Л. В. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: Учебное пособие для бакалавров и специалистов социальной работы. — М.: Изд-во РГСУ, 2009.

27. Фомин В. Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация: Учеб. пособие. — М.: Ось, 2002.

28. Энциклопедия социальных практик /Под ред. Е. И. Холостовой, Г. И. Климантовой. — М.: ИТК “Дашков и К^о”, 2011

Главный редактор — А. Е. Илларионова

Редактор — Н. Л. Юдина

Художник — В. А. Антипов

Верстка — Н. А. Кирьянова

Корректор — М. Д. Писарева

Ответственный за выпуск — М. Д. Писарева

Учебное издание

Социальная квалиметрия, оценка качества

и стандартизация социальных услуг

Санитарно-эпидемиологическое заключение

№ 77.99.60.953.Д.007399.06.09 от 26.06.2009 г.

Подписано в печать 10.09.2013. Формат 60x88 1/16.

Печать офсетная. Бумага газетная. Печ. л. 11,5.

Тираж 1500 экз. (2-й завод 751-1500 экз.). Заказ 3243.

Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°» 129347, Москва, Ярославское шоссе, д. 142, к. 732.

Для писем: 129347, Москва, п/о И-347;

Тел/факс: 8(495) 741-34-28,