- •Учебник
- •Глава 1. Основы социальной квалиметрии…………………………………………………….……………7
- •Введение
- •Глава 1. Основы социальной квалиметрии
- •1.1.Общая квалиметрия: принципы, функции, значимость
- •1.2. Социальная квалиметрия как научная дисциплина
- •Глава 2. Стандартизация социальных услуг
- •2.1. Научно-методические основы стандартизации социальных услуг
- •2.2. Задачи и содержание стандартов социального обслуживания
- •Вопросы
- •Глава 3. Теоретические подходы к оценке качества и эффективности услуг в сфере социального обслуживания населения
- •3.1. Основные понятия в области оценки качества и эффективности социальных услуг
- •3.2. Методологические основы оценки качества и эффективности социальных услуг
- •Вопросы
- •Глава 4. Организационно-управленческие I основы контроля качества учреждения социального обслуживания и социальных услуг
- •4.1. Направления контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- •1. Контроль качества социально-бытовых услуг.
- •2.Контроль качества социально-медицинских услуг:
- •3. Контроль качества социально-психологических услуг:
- •4. Контроль качества социально-педагогических услуг:
- •5. Контроль качества социально-экономических услуг:
- •6. Контроль качества социально-правовых услуг:
- •4.2. Организационные основы оценки и контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- •Критерии и методы оценки деятельности
- •Критерии и методы оценки деятельности социального работника осо на дому
- •Вопросы
- •Глава 5. Методики оценки качества и эффективности деятельности учреждений социального обслуживания и предоставления социальных услуг клиентам
- •5.1. Методы оценки качества и эффективности деятельности учреждения социального обслуживания
- •Принципы выбора методов
- •Swot-анализ
- •Методика оценки деятельности структурного подразделения социального учреждения
- •Факторный метод
- •5.2. Методы оценки качества и эффективности социальных услуг, предоставляемых клиентам Анкетный опрос
- •Распределение респондентов по округам г. Москвы
- •Уровень эффективности социального обслуживания по исследуемым категориям населения (по оценкам респондентов)
- •Критерии оценки работы специалиста социального учреждения
- •Кейс-метод
- •Статистический подход к оценке качества социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов на дому
- •Вопросы
- •Глава 6. Региональный опыт работы по оценке деятельности социальных служб
- •6.1. Руководство по качеству Государственного учреждения социальной защиты населения “Центр социальной помощи семье и детям” (г. Ставрополь)
- •6.1.2. Политика Центра в области качества предоставления социальных услуг
- •6.1.3. Организационная структура системы качества
- •6.1.4. Документы, составляющие нормативно-методическую базу системы качества, порядок разработки и ведения документов, относящихся к системе качества
- •6.1.5. Порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества
- •6.1.6. Анализ функционирования системы качества
- •6.2. Социальный аудит в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних “Отрадное” Департамента социальной защиты населения г. Москвы
- •6.3. Система менеджмента качества в учреждениях социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа
- •Регистрационная карточка обращения
- •Критерии качества социального обслуживания
- •Методики оценки эффективности реабилитационного процесса в Свердловской области
- •6.5. Система контроля качества и эффективности деятельности государственного учреждения социального обслуживания “Георгиевский городской центр социального обслуживания населения”, Ставропольский край
- •Распределение полномочий и направлений контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- •Виды, темы, цели и методы проверок качества услуг II уровня системы контроля
- •Вопросы
- •Примерные темы, виды, цели и методы проверок качества услуг III уровня системы контроля
- •8(499) 182-01-58,182-42-01,182-11-79,183-93-01.
- •140014, Московская обл., г. Люберцы, Октябрьский пр-т, д. 403.
- •Ооо «Издательско-торговая корпорация «Дашков и к°»
- •Оптовая и мелкооптовая продажа книг осуществляется в книжном салоне Издательско-торговой корпорации «Дашков и Ко»
- •182-11-79 (Продажа), 183-93-23 (редакция)
- •E-mail: sales@dashkov.Ru - отдел продаж;
- •Http://www.Dashkov.Ru
Факторный метод
Данный метод имеет и другие названия - ключевые факторы, или индикаторы эффективности (КФЭ, или в английской аббревиатуре KPI), факторы для повышения эффективности (ФПЭ).
Каждое социальное учреждение, независимо от своей специализации, обладает неким набором факторов, фактическое состояние которых на данный момент времени, так или иначе, влияет на эффективность его функционирования. К ним относятся качество предоставляемых услуг, цена (для платных услуг), компетентность персонала в целом или по категориям, надежность, стиль работы персонала, безопасность, репутация учреждения.
Главное условие применения факторного метода — так называемая оценка, когда одни и те же факторы оценивают как потребители услуг, так и работники социального учреждения. Усреднение и сравнение этих оценок позволяет получить оценки с двух сторон.
Отсюда следует важный вывод — клиентоориентированные инновации могут положительно восприниматься персоналом социального учреждения, но не очень положительно клиентами, пациентами. И наоборот, такие инновации могут весьма положительно восприниматься клиентами, пациентами, но отрицательно персоналом.
Суть метода сводится к следующему:
1) устанавливаются важнейшие факторы, относящиеся к конкретному социальному учреждению;
2) определяются эксперты, в состав которых входят работники социального учреждения и его клиенты (все или по репрезентативной выборке);
3) фиксируются мнения экспертов, которые в систематизированном виде представляются в форме таблицы.
Данный метод способствует выявлению по каждому фактору не только величины разрыва в оценках, как со стороны персонала социального учреждения, так и клиентов, но и выяснению причины этих разрывов. Это в свою очередь позволяет определить и реализовать меры, направленные на доведение того фили иного фактора до такого уровня, который будет восприниматься и оцениваться примерно одинаково как клиентами, так и персоналом социального учреждения.
5.2. Методы оценки качества и эффективности социальных услуг, предоставляемых клиентам Анкетный опрос
Опрос с помощью анкет был и остается традиционным методом получения оценочной информации об эффективности работы социальных учреждений в целом, их подразделений, качестве предоставляемых услуг, стиле работы персонала и т. д.
Анкетный опрос позволяет получить оценки как в описательном виде (с помощью слов и выражений, их градаций по уровням), так и количественном (с использованием той или иной оценочной шкалы).
В 2010 г. в Москве был проведен письменный опрос жителей Москвы трех округов—Центрального, Юго-Западного и Северо - Восточного. Объем выборки составил 2698 респондентов. Опрос проводился методом анкетирования по месту жительства или по месту социального обслуживания респондента по структурированной анкете
По округам г. Москвы респонденты распределились следующим образом (табл. 6).
Таблица 6
Распределение респондентов по округам г. Москвы
|
ЦАО |
СВАО |
ЮЗАО |
Всего |
|
963 |
827 |
908 |
2698 |
В анкете респондентам предлагалось по 5-баллыюй шкале оценить различные составляющие предоставляемых им социальных услуг, Респонденты выставили следующие оценки, которые в определенной мере дают представление об уровне эффективности социального обслуживания исследуемых категорий населения (табл. 7).
Таблица 7