Виды, темы, цели и методы проверок качества услуг II уровня системы контроля

Вид кон­троля

Тема

Цель контроля

Методы контроля

1

2

3

4

Фронталь­

ный

Соблюдение требова­ний государственного стандарта Ставро­польского края “Со­циальное и социально- медицинское обслуживание на дому”

Результативность (эф­фективность) предо­ставления социальных услуг. Удовлетворен­ность клиентов предо­ставляемыми услугами

Анализ:

• документации социального работника;

—состава клиентов на участке по соци­альному статусу, семейному положению, гендерному составу;

— деятельности социального работника по выявлению нуждающихся в социальном обслуживании;

• полноты оказываемых социальных услуг;

• своевременности и обоснованности ока­зания социальных услуг;

• эффективности оказания услуг. Наблюдение:

• хронометража маршрута движения социального работника в течение рабочего дня, сравнение с графиком;

• характера общения социального работ­ника с клиентами;

• за работой социального работника в про­цессе оказания клиенту социальных услуг. Анкетирование клиентов на предмет удо­влетворенности социальным обслуживанием

1

2

3

4

Тематиче­

ский

Соблюдение графика социального обслужи­вания

Своевременность и обо­снованность оказания социальных услуг

Анализ:

• состава обслуживаемых клиентов по со­циальному статусу, семейному положению, месту жительства в микрорайонах города;

• графика посещения клиентов;

• полноты оказываемых услуг;

• соответствия графика посещения кли­ентов и записей в дневнике социального работника;

• времени, затрачиваемого на оказание социальных услуг. Наблюдение:

• хронометража маршрута движения социального работника в течение рабочего дня в соответствии с графиком;

• рационального использования соци­альным работником времени на оказание социальных услуг.

Беседа с клиентами на предмет соблюдения графика посещения социальными работ­никами и рациональности использования времени на оказание социальных услуг

Тематиче­

ский

Качество предостав­ляемых социальных услуг

Полнота, результатив­ность предоставления социальных услуг в со­ответствии с Нацио­нальными стандартами РФ ГОСТ Р 5214-2003, ГОСТ Р 2497-2005

Анализ:

• обслуживаемых клиентов по социально­му статусу, гендерному составу, семейному положению;

• графика посещения клиентов;

• документов у клиентов по оказанным услугам;

• полноты оказываемых услуг и эффек­тивности их предоставления {отчетная документация);

• наиболее востребованных гарантиро­ванных государством и дополнительных социальных услуг.

Наблюдение:

• своевременности и обоснованности предоставления социальных услуг. Беседы:

• с социальными работниками о требова­ниях государственного стандарта Ставро­польского края к содержанию и качеству предоставляемых услуг;

• с клиентами по качеству оказываемых социальных услуг

• — полноты оказываемых услуг и эффек-тивности их предоставления {отчетная документация);

• — наиболее востребованных гарантиро¬ванных государством и дополнительных социальных услуг.

• Наблюдение:

• — своевременности и обоснованности предоставления социальных услуг. Беседы:

• — с социальными работниками о требова¬ниях государственного стандарта Ставро¬польского края к содержанию и качеству предоставляемых услуг;

• — с клиентами по качеству оказываемых социальных услуг

Тематический

Соблюдение этики взаимоотношений со­циального работника с клиентом

Соблюдение соци­альным работником принципов гуманности, справедливости, объек­тивности, доброжела­тельности. Проявление к клиентам чуткости, вежливости, внимания, выдержки, терпения, пред- усмотрительности с учетом их физи­ческого и психологиче­ского состояния

Анализ:

• характеристики клиентов по социально­му статусу, гендерному составу, семейному положению;

• характерологических особенностей об­служиваемых клиентов;

• характеристики темперамента социаль­ного работника и комплектования клиентов в соответствии с их характерологическими особенностями и темпераментом социаль­ного работника.

Наблюдение:

• навыков общения социального работника с клиентами (отношение к клиентам, уме­ние выслушать, подбодрить);

• за умением добиваться доверия, улажи­вать отношения с конфликтными клиента­ми. Беседа с клиентами на предмет соблю­дения социальным работником принципов гуманности, милосердия, доброжелатель­ности, справедливости, объективности, проявления к ним терпения, выдержки, внимания, чуткости, вежливости, наличия умения снять напряженность, успокоить

Оператив­

ный

Полнота предоставле­ния социальных услуг

Обеспечение качества услуг

Анализ:

• обслуживаемых клиентов по социально­му статусу и семейному положению;

• количества оказываемых услуг, спектра социальных услуг;

• количества услуг, предоставляемых со­циальным работником 1 клиенту в месяц, в неделю, в одно посещение;

• перечней гарантированных и дополни­тельных услуг в соответствии с отчетной документацией социального работника;

• выполнения договорных обязательств по оказанию гарантированных государством социальных услуг.

Беседа с клиентами на предмет удовлет­воренности клиентов набором и качеством оказываемых социальных услуг.

Наблюдение:

за качеством оказываемых услуг;

за рациональным использованием времени на оказание социальных услуг

Оперативный

Эффективность (результативность оказания услуг)

Обеспечение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами

Анализ обслуженных клиентов:

- по социальному статусу, семейному положению;

- по степени способности к самообслуживанию;

— эмоциональному фону жизнедеятельности клиентов.

Беседа с клиентами на предмет:

— материальной удовлетворенности клиента;

— нематериальной удовлетворенности клиентов;

— качества предоставления социальных услуг.

Наблюдение за характером общения социального работника с клиентами

Оперативный

Ведение дневника социального работника. Соответствие записей в дневниках социальных работников, тетрадях учета услуг у клиентов и отчетной документации

Четкий порядок денежных расчетов с клиентами. Учет рабочего времени, предоставляемых услуг. Рациональность использования времени на социальное обслуживание.

Широта спектра гаран­тированных государ­ством и дополнитель­ных социальных услуг

Анализ дневника социального работника на предмет соблюдения графика посещения клиентов, спектра оказываемых услуг, учета рабочего времени, систематичности ведения дневника, рациональности использования времени на обслуживание клиентов, соответствие записей в дневнике данным отчетной документации

Оператив­ный

Работа социальных работников на микроучастках

Выявление нуждаю­щихся в социальной поддержке и помощи

Анализ:

• количества обслуживаемых клиентов, ротации клиентов;

• ведения тетради работы на микроучаст­ках,

• банка данных в течение года;

• соблюдения графика посещения клиен­тов социальными работниками.

Беседа с социальными работниками по со­вершенствованию форм, методов и приемов в процессе работы на микроучастках и по­вышению их эффективности

Оператив­

ный

Соответствие каче­ства предоставляемых социальных услуг требованиям государ­ственного стандарта Ставропольского края

Принятие профилакти­ческих мер по преду­преждению или урегу­лированию претензий и жалоб клиентов

Анализ:

• документации у социального работника, влияющей на качество социальных услуг (личных дел клиентов; дневника социаль­ного работника, перечней гарантированных социальных услуг, тарифов на дополни­тельные услуги, не входящие в краевой перечень гарантированных государством социальных услуг; примерной продолжи­тельности выполнения социальных услуг, утвержденной Центром и т. п.;

• наличия и состояния документов у кли­ента;

• полноты оказываемых услуг (количество оказанных услуг, спектр гарантированных

и дополнительных услуг, количество услуг на 1 клиента, в 1 посещение, в месяц). Наблюдение:

• за своевременностью и обоснованностью оказания услуг (соблюдение графика по­сещения клиентов, хронометраж маршрута движения социальных работников, оперативностъ выполнения услуг);

• за рациональностью использования времени социальным работником на выполнение социальных услуг. Беседа с клиентами на предмет своевременности и качества предоставляемых услуг

Тематиче­ский

Индивидуальный уход за клиентами, полностью утратив­шими способность к самообслуживанию и страдающими тяже­лыми заболеваниями в СОСМО и ОССО институт сиделок)

Создание клиентам нормальных условий для жизни. Полное сво­евременное удовлет­ворение нужд и по­требностей клиентов в решении социально- бытовых и социально­медицинских проблем

Анализ: 1 —- состава клиентов по семейному положению, состоянию здоровья, времени обслуживания;

• предоставляемых клиентам гарантиро­ванных и дополнительных услуг;

• особенностей ухода за клиентами;

• порядка взаимодействия социального работника и медицинской сестры по уходу за клиентами;

• порядка взаимодействия социального ра­ботника с родственниками обслуживаемых.

Наблюдение:

• за владением соцработником навыками ухода за клиентами, полностью утратив­шими способность к самообслуживанию и страдающими тяжелыми заболеваниями;

• за содержанием клиентов в нормальных гигиенических условиях;

Беседа с клиентами и родственниками на предмет удовлетворенности качеством со­циального обслуживания

Тематиче­ский

Решение материаль­ных и финансовых проблем клиентов СО- СМО, ОСО

Содействие клиентам в поддержании их материального благосо­стояния

Анализ:

• решения материальных и финансовых проблем клиентов:

по месту прежней работы клиентов, через администрацию города, через ОССО цен­тра;

• порядка оформления субсидий, льгот, доплат;

• взаимодействия соцработника с род­ственниками клиента

Тематиче­ский

Организация сервис­ных услуг в рамках бригадного метода

Полнота и своевремен­ность предоставления сервисных услуг в ОСО. Эффективное использование бригад­ного метода

Анализ:

• количества обслуженных клиентов и оказанных им сервисных услуг;

• порядка учета оказываемых услуг. Беседа с социальными работниками отделе­ния на предмет рациональности использо­вания бригадного метода в отделении

Тематический

Морально­психологическая по­мощь клиентам ОСО

Мотивация клиентов к активности, психологическое поддержание их жизненного тонуса. Улучшение деятель­ности соцработника по получению клиентами психологической по­мощи

Наблюдение за процессом оказания соцработниками социальных услуг. Анкетирование клиентов на предмет степени улучшения их психоэмоциональ­ного, физического состояния, решения социально-бытовых и других проблем

Тематический

Оказание допол­нительных услуг социальной парикма­херской

Экономическая эф­фективность работы социальной парикма­херской

Анализ:

• количества обслуженных клиентов в социальной парикмахерской и на дому;

• учета дополнительных оказываемых услуг;

• соблюдения тарифов на дополнительные услуги парикмахерской;

• экономической эффективности работы парикмахерской в сравнении с предыдущим периодом.

Наблюдение:

• за соблюдением санэпидрежима;

• за качеством предоставляемых услуг;

• характером общения специалиста с 1 клиентами (проявление к ним внимания, вежливости, выдержки, уважения)

Беседа с клиентами на предмет удовлетво­ренности качеством оказываемых услуг

Фронтальный

Организация работы руководителей круж­ков отделения дневно­го пребывания

Оказание помощи пожилым людям в под­держании активного образа жизни, фор­мирование и развитие интересов клиентов ОДП

Анализ:

• документации (планов, списков, мате­риалов к занятиям);

• характера ротации клиентов. Наблюдение за проводимыми занятиями

Фронтальный

Организация оздоровительной работы с клиентами ОДП

Оказание помощи пожилым людям в под­держании здорового образа жизни

Анализ:

• системы организации оздоровительной работы с клиентами;

• формирования и организации работы ‘Трупп здоровья”.

Наблюдение за проведением оздоровитель­ных мероприятий и оценка эффективности их проведения с учетом возрастных осо­бенностей и состояния здоровья клиентов. Беседа с клиентами на предмет качества проведения оздоровительной работы