- •Учебник
- •Глава 1. Основы социальной квалиметрии…………………………………………………….……………7
- •Введение
- •Глава 1. Основы социальной квалиметрии
- •1.1.Общая квалиметрия: принципы, функции, значимость
- •1.2. Социальная квалиметрия как научная дисциплина
- •Глава 2. Стандартизация социальных услуг
- •2.1. Научно-методические основы стандартизации социальных услуг
- •2.2. Задачи и содержание стандартов социального обслуживания
- •Вопросы
- •Глава 3. Теоретические подходы к оценке качества и эффективности услуг в сфере социального обслуживания населения
- •3.1. Основные понятия в области оценки качества и эффективности социальных услуг
- •3.2. Методологические основы оценки качества и эффективности социальных услуг
- •Вопросы
- •Глава 4. Организационно-управленческие I основы контроля качества учреждения социального обслуживания и социальных услуг
- •4.1. Направления контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- •1. Контроль качества социально-бытовых услуг.
- •2.Контроль качества социально-медицинских услуг:
- •3. Контроль качества социально-психологических услуг:
- •4. Контроль качества социально-педагогических услуг:
- •5. Контроль качества социально-экономических услуг:
- •6. Контроль качества социально-правовых услуг:
- •4.2. Организационные основы оценки и контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- •Критерии и методы оценки деятельности
- •Критерии и методы оценки деятельности социального работника осо на дому
- •Вопросы
- •Глава 5. Методики оценки качества и эффективности деятельности учреждений социального обслуживания и предоставления социальных услуг клиентам
- •5.1. Методы оценки качества и эффективности деятельности учреждения социального обслуживания
- •Принципы выбора методов
- •Swot-анализ
- •Методика оценки деятельности структурного подразделения социального учреждения
- •Факторный метод
- •5.2. Методы оценки качества и эффективности социальных услуг, предоставляемых клиентам Анкетный опрос
- •Распределение респондентов по округам г. Москвы
- •Уровень эффективности социального обслуживания по исследуемым категориям населения (по оценкам респондентов)
- •Критерии оценки работы специалиста социального учреждения
- •Кейс-метод
- •Статистический подход к оценке качества социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов на дому
- •Вопросы
- •Глава 6. Региональный опыт работы по оценке деятельности социальных служб
- •6.1. Руководство по качеству Государственного учреждения социальной защиты населения “Центр социальной помощи семье и детям” (г. Ставрополь)
- •6.1.2. Политика Центра в области качества предоставления социальных услуг
- •6.1.3. Организационная структура системы качества
- •6.1.4. Документы, составляющие нормативно-методическую базу системы качества, порядок разработки и ведения документов, относящихся к системе качества
- •6.1.5. Порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества
- •6.1.6. Анализ функционирования системы качества
- •6.2. Социальный аудит в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних “Отрадное” Департамента социальной защиты населения г. Москвы
- •6.3. Система менеджмента качества в учреждениях социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа
- •Регистрационная карточка обращения
- •Критерии качества социального обслуживания
- •Методики оценки эффективности реабилитационного процесса в Свердловской области
- •6.5. Система контроля качества и эффективности деятельности государственного учреждения социального обслуживания “Георгиевский городской центр социального обслуживания населения”, Ставропольский край
- •Распределение полномочий и направлений контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- •Виды, темы, цели и методы проверок качества услуг II уровня системы контроля
- •Вопросы
- •Примерные темы, виды, цели и методы проверок качества услуг III уровня системы контроля
- •8(499) 182-01-58,182-42-01,182-11-79,183-93-01.
- •140014, Московская обл., г. Люберцы, Октябрьский пр-т, д. 403.
- •Ооо «Издательско-торговая корпорация «Дашков и к°»
- •Оптовая и мелкооптовая продажа книг осуществляется в книжном салоне Издательско-торговой корпорации «Дашков и Ко»
- •182-11-79 (Продажа), 183-93-23 (редакция)
- •E-mail: sales@dashkov.Ru - отдел продаж;
- •Http://www.Dashkov.Ru
6.5. Система контроля качества и эффективности деятельности государственного учреждения социального обслуживания “Георгиевский городской центр социального обслуживания населения”, Ставропольский край
Государственное учреждение социального обслуживания “Георгиевский городской центр социального обслуживания населения” является наглядным примером организации, успешно применяющей комплексную систему контроля качества социальных услуг. Суть этой системы состоит в выделении трех уровней контроля с соответствующим распределением полномочий и мягкой методикой подсчета показателей. На I уровне персональный контроль осуществляется директором учреждения, в компетенции которого все вопросы, связанные с обеспечением политики в области качества, делегированием полномочии по оценке и контролю качества социальных услуг, а также вопросы контроля общеорганизационных аспектов обеспечения качества и эффективности деятельности учреждения. К последним относятся управление экономическим развитием учреждения, персоналом, финансово-бухгалтерской деятельностью, внутренняя социальная политика учреждения, материально-техническое снабжение и т. п. В табл. 17 приведены все направления обеспечения качества работы учреждения, распределение ответственности и конкретные функциональные прерогативы в области качества.
На II уровне контроля задействован административно- управленческий персонал — заместители директора, главный бухгалтер, специалист по кадрам и т. п. В данном случае обеспечивается контроль наиболее значимых процессов в структурных подразделениях, непосредственно влияющих на качество социальных услуг. Определение тем, видов и методик контроля на ближайший период (как правило, на квартал) является совместной прерогативой директора и административно-управленческого аппарата. В отличие от III уровня здесь перечень направлений контроля остается в целом неизменным на протяжении длительного периода. Это связано со стратегическим характером данных контрольных тем, а также с объемом поставленных целей, предусматривающих развитие социальных услуг в учреждении по всем возможным направлениям. В табл. 18 приведены основные темы, виды, цели и методики контроля на II уровне.
Следует отметить, что методы подсчета носят “мягкий”, качественный характер и не направлены на выведение какого-либо числового коэффициента по учреждению или по структурному подразделению. Перевод показателей на язык цифр не является принципиальным требованием в данной методике, поскольку в своей основе она направлена на обеспечение своевременного контроля за недостатками и отклонениями в деятельности учреждения.
Контроль III уровня осуществляется заведующими структурными подразделениями ЦСО — отделениями социального обслуживания на дому, отделениями социально-медицинского обслуживания, отделением дневного пребывания, отделением срочного социального обслуживания. На этом уровне перечень Тем и видов контроля носит условный характер и зависит от актуальности той или иной проблемы. Так, за последний месяц или квартал могут остро встать проблемы полноты социального обслуживания или своевременности предоставления социальных услуг (например, исходя из повышения числа устных или письменных жалоб). Контрольные мероприятия, в первую очередь носящие оперативный характер, призваны урегулировать качество работы на данном направлении. В табл. 19 приведен примерный перечень тем, видов, целей и методов контроля III уровня на примере отделения социального обслуживания на дому.
Представленная методика оценки и контроля качества социальных услуг обладает неоспоримыми достоинствами в силу наличия четкого плана контрольных мероприятий и распределения контролирующих полномочий между сотрудниками. Ее появление является свидетельством развития системы менеджмента качества в данном учреждении. Ведь сам факт применения социально- квалиметрических методик далеко не является признаком завершенной системы оценки качества. Социально-квалиметрические методы должны быть встроены в организационную структуру, отвечающую требованиям комплексности и системности проводимых оценочных и контрольных мероприятий.
Таблица 17