Вопросы

1. На каких принципах основан выбор тех или иных методу оценки качества и эффективности социального обслуживания?

2. Какова вкратце сущность методики “SWOT-анализа”?

3. В чем значимость составления карты оценки направлений деятельности социального учреждения?

4. Какую квалиметрическую роль может сыграть карта оценки деятельности структурного подразделения учреждения?

5. Для чего необходим социальный аудит в учреждении?

6. В чем сущность социального бенчмаркинга?

7. Когда и насколько применим кейс-метод в оценке качества социального обслуживания?

8. Что такое факторный метод в оценке деятельности социального учреждения?

9. Каков исследовательский потенциал анкетного опроса в социально-квалиметрической деятельности?

10. Какие критерии оценки работы специалиста можно использовать в учреждении социального обслуживания?

11. Как может использоваться статистический подход в оценке качества деятельности учреждения социального обслуживания?

Глава 6. Региональный опыт работы по оценке деятельности социальных служб

В регионах России накоплен определенный опыт создания системы качества в учреждениях социального обслуживания. В соответствии со стандартом ГОСТ Р 52497-2005 учреждения самостоятельно разрабатывают локальные нормативные документы, такие как Положение о контроле качества услуг, Руководство по качеству, определяют критерии и показатели оценки качества услуг, работы отдельных структурных подразделений, организации в целом. В данном разделе представлен практический опыт ряда социальных учреждений субъектов РФ по организации работы в области контроля качества услуг.

6.1. Руководство по качеству Государственного учреждения социальной защиты населения “Центр социальной помощи семье и детям” (г. Ставрополь)

Руководство по качеству является основным документом системы качества, который включает в себя общее описание системы качества ГУСЗН “Центр социальной помощи семье и Детям” (г. Ставрополь), определяет политику учреждения в области качества оказываемых социальных услуг, отражает организационную структуру системы качества, задачи и функции структурных подразделений учреждения в области качества, содержит сведения о комплекте документов, составляющих нормативно-методическую базу системы качества Центра, устанавливает порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества.

6.1.1. Система качества учреждения

1. Система качества учреждения создается для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям.

2. Эта система является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.

3. Она предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

4. Основными задачами, на решение которых направлена система качества учреждения, являются:

• осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;

• предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;

• обеспечение стабильного уровня качества услуг;

• решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждения.

5. Разработка и функционирование системы качества учреждения базируется на следующих основных принципах:

• приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, т. е. обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;

• предупреждения проблем качества услуг, т. е. обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

• соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

• обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

• четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

• личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

• обеспечения личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;

• документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

• обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества.

6. Система качества учреждения представляет собой совокупность организационной структуры Центра (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов оказания услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других).

7. Система качества направлена на обеспечение эффективного административного руководства качеством услуг.