6.1.5. Порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества

1. Директор Центра и остальные руководители, осуществляющие управление учреждением, участвуют в формировании политики в области качества оказываемых Центром социальных услуг, обеспечивают разъяснение и доведение этой политики до всего персонала Центра.

2. Директор Центра определяет полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

3. Администрация Центра проводит мероприятия, обеспечивающие понимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми сотрудниками Центра (тренинги, “круглые столы”, семинары, заседания административного, методического, попечительского советов и др.)

4. В учреждении ежегодно разрабатывается и утверждается план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации* стажировке и т. д.) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.

5. Подготовка персонала должна охватывать всех сотрудников учреждения, непосредственно влияющих на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.

6. В системе качества учреждения разработан и поддерживается в рабочем состоянии порядок проведения внутренних проверок качества.

7. Внутренние проверки системы качества учреждения проводятся с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.

8. После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.

9. Результаты проверок системы качества учреждений являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.

6.1.6. Анализ функционирования системы качества

1. Периодически Администрацией Центра должен осуществляться анализ функционирования системы качества, в том числе посредством дачи оценок и заключений по результатам внутренних проверок.

2. Оценка качества осуществляется по результатам:

• проверки и идентификации услуг на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;

• выполнения планов персоналом, оказывающим услуги, в порядке обеспечения самоконтроля;

• анкетирования, анализа устных и письменных жалоб, предложений, благодарностей, пожеланий клиентов, социологических опросов, проведения сравнительных оценок клиентов и исполнителей;

• мониторинга оказания социальных услуг.

3. Под мониторингом оказания социальных услуг понимается систематическое наблюдение за состоянием жизненной ситуации клиентов, оказанием им социальных услуг и результатом их оказания в целях их оценки, контроля и прогноза.

4. Мониторинг проводится для ориентации социального обслуживания на улучшение качества и доступности социальных услуг, улучшение качества жизнедеятельности клиентов; оценки и анализа качества и доступности предоставления социальных услуг, а также для получения информации о результативности социального обслуживания и принятия обоснованных управленческих решений по улучшению качества и доступности социальных услуг.

5. Мониторинг направлен на решение следующих задач:

• оценка жизненной ситуации клиента;

• выявление причинно-следственных связей между социальным здоровьем клиентов (клиентских групп), условиями проживания и результатом оказания социальных услуг;

• установление причин недостаточной результативности социального обслуживания;

• определение неотложных мероприятий по предупреждению и устранению воздействия факторов жизненной среды (барьеров среды проживания) клиента для повышения результативности и их реализация;

• разработка предложений для принятия решений в области социального обслуживания населения;

• прогнозирование процессов социального обслуживания населения.

6. Мониторинг осуществляется следующими этапами:

а) подготовка к проведению мониторинга;

б) проведение мониторинга;

в) обработка и анализ данных.

7. Обработка (автоматизированная или неавтоматизированная) и анализ данных, полученных в результате сбора информации при мониторинге, проводится ответственными исполнителями мониторинга.

8. Ответственные исполнители определяют возможные причины недостаточной результативности оказания социальных услуг, определяют необходимые меры для повышения результативности и планирование их реализации; составляют аналитические справки, отчеты, подводят итоги сбора информации; принимают решения по проведению повторного сбора информации; предоставляют итоговую информацию о проведении мониторинга в соответствующие государственные органы.

9. При оценке качества социальных услуг по итогам мониторинга в обязательном порядке учитываются следующие критерии:

• полнота предоставления услуги в соответствии с существующей нормативно-правовой базой и ее своевременность;

• социальная эффективность предоставления услуги, определяющаяся степенью улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемой путем проведения анкетирования (опросов).

10. Итоги мониторинга с учетом прогнозирования процессов социального обслуживания заслушиваются на заседании социального консилиума Центра.

11. Мониторинг должен осуществляется постоянно (не реже 1 раза в квартал) и определяется планами работ исполнителей.

12. Результаты анализов используются для подтверждения достижимого результата или устранения недостатков в работе.

13. Проведение сравнительных оценок клиентов и исполнителей должно осуществляться постоянно для определения насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям клиентов.