- •Учебник
- •Глава 1. Основы социальной квалиметрии…………………………………………………….……………7
- •Введение
- •Глава 1. Основы социальной квалиметрии
- •1.1.Общая квалиметрия: принципы, функции, значимость
- •1.2. Социальная квалиметрия как научная дисциплина
- •Глава 2. Стандартизация социальных услуг
- •2.1. Научно-методические основы стандартизации социальных услуг
- •2.2. Задачи и содержание стандартов социального обслуживания
- •Вопросы
- •Глава 3. Теоретические подходы к оценке качества и эффективности услуг в сфере социального обслуживания населения
- •3.1. Основные понятия в области оценки качества и эффективности социальных услуг
- •3.2. Методологические основы оценки качества и эффективности социальных услуг
- •Вопросы
- •Глава 4. Организационно-управленческие I основы контроля качества учреждения социального обслуживания и социальных услуг
- •4.1. Направления контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- •1. Контроль качества социально-бытовых услуг.
- •2.Контроль качества социально-медицинских услуг:
- •3. Контроль качества социально-психологических услуг:
- •4. Контроль качества социально-педагогических услуг:
- •5. Контроль качества социально-экономических услуг:
- •6. Контроль качества социально-правовых услуг:
- •4.2. Организационные основы оценки и контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- •Критерии и методы оценки деятельности
- •Критерии и методы оценки деятельности социального работника осо на дому
- •Вопросы
- •Глава 5. Методики оценки качества и эффективности деятельности учреждений социального обслуживания и предоставления социальных услуг клиентам
- •5.1. Методы оценки качества и эффективности деятельности учреждения социального обслуживания
- •Принципы выбора методов
- •Swot-анализ
- •Методика оценки деятельности структурного подразделения социального учреждения
- •Факторный метод
- •5.2. Методы оценки качества и эффективности социальных услуг, предоставляемых клиентам Анкетный опрос
- •Распределение респондентов по округам г. Москвы
- •Уровень эффективности социального обслуживания по исследуемым категориям населения (по оценкам респондентов)
- •Критерии оценки работы специалиста социального учреждения
- •Кейс-метод
- •Статистический подход к оценке качества социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов на дому
- •Вопросы
- •Глава 6. Региональный опыт работы по оценке деятельности социальных служб
- •6.1. Руководство по качеству Государственного учреждения социальной защиты населения “Центр социальной помощи семье и детям” (г. Ставрополь)
- •6.1.2. Политика Центра в области качества предоставления социальных услуг
- •6.1.3. Организационная структура системы качества
- •6.1.4. Документы, составляющие нормативно-методическую базу системы качества, порядок разработки и ведения документов, относящихся к системе качества
- •6.1.5. Порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества
- •6.1.6. Анализ функционирования системы качества
- •6.2. Социальный аудит в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних “Отрадное” Департамента социальной защиты населения г. Москвы
- •6.3. Система менеджмента качества в учреждениях социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа
- •Регистрационная карточка обращения
- •Критерии качества социального обслуживания
- •Методики оценки эффективности реабилитационного процесса в Свердловской области
- •6.5. Система контроля качества и эффективности деятельности государственного учреждения социального обслуживания “Георгиевский городской центр социального обслуживания населения”, Ставропольский край
- •Распределение полномочий и направлений контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- •Виды, темы, цели и методы проверок качества услуг II уровня системы контроля
- •Вопросы
- •Примерные темы, виды, цели и методы проверок качества услуг III уровня системы контроля
- •8(499) 182-01-58,182-42-01,182-11-79,183-93-01.
- •140014, Московская обл., г. Люберцы, Октябрьский пр-т, д. 403.
- •Ооо «Издательско-торговая корпорация «Дашков и к°»
- •Оптовая и мелкооптовая продажа книг осуществляется в книжном салоне Издательско-торговой корпорации «Дашков и Ко»
- •182-11-79 (Продажа), 183-93-23 (редакция)
- •E-mail: sales@dashkov.Ru - отдел продаж;
- •Http://www.Dashkov.Ru
Критерии и методы оценки деятельности
|
Критерии |
Методы оценки |
|
1. Качество ведения документации в соответствии с номенклатурой дел |
Анализ документации |
|
2. Качество работы с кадрами по повышению их профессиональной компетенции |
Анализ планов технической учебы с соцработниками. Анкетирование на предмет мотивации к труду социального работника, на предмет изучения проблем, испытываемых соцработниками |
|
3. Создание благополучного морально-психологического климата в отделении |
Психодиагностика. Беседы с социальными работниками и заведующим |
|
4. Текучесть кадров отделения |
Анализ причин увольнения |
|
5. Качество работы по предотвращению конфликтных ситуаций |
Наличие конфликтных ситуаций. Диагностика выявления личностных качеств социальных работников |
|
6 Выполнение плановых заданий |
Анализ статистического отчета |
|
7. Степень удовлетворенности клиентов оказанными услугами |
Анкетирование |
|
8. Использование инновационных технологий в работе отделения |
Анализ работы отделения. Беседы с соцработниками |
|
9. Информированность населения о социальных услугах, оказываемых в Центре |
Анализ статей в газетах, выступлений на радио и ТВ о работе и клиентах отделения. Наличие сайта |
|
10. Выявление граждан, нуждающихся в социальном обслуживании |
Анализ документации по учету граждан, нуждающихся в помощи |
|
11. Наличие жалоб |
Анализ документации. Беседы с клиентами |
|
12. Наличие благодарностей |
Анализ документации, беседа с клиентами, результаты анкетирования |
Источник: Государственное учреждение «Георгиевский городской центр социального обслуживания» , Ставропольский край
Таблица 2
Критерии и методы оценки деятельности социального работника осо на дому
|
Критерии |
Методы оценки |
|
1.Полнота оказываемых услуг: объем выполненных услуг (кол-во услуг, спектр услуг, кол-во услуг за 1 посещение, в 1 рабочий день, объем дополнительных услуг); выполнение договорных обязательств по оказанию гарантированных государством услуг |
Беседы с клиентами, сопоставление полученных данных с документацией |
|
2. Своевременность и обоснованность оказания услуг (соблюдение графика посещений, оперативность оказания услуг, рациональность и продолжительность оказания услуг) |
Беседы с клиентами, проверка дневника социального работника и тетради учета услуг (у клиента) |
|
3. Личностное участие соцработника в решении материальных, финансовых и других проблем клиента |
Беседа с клиентом о взаимодействии 1 соцработника с учреждениями и организациями |
|
4 Качество выполняемых социально-бытовых услуг |
Анкетный опрос на предмет удовлетворенности социальным обслуживанием |
|
5. Качество ведения дневника социального работника, соответствие содержания дневника и отчетной документации |
Анализ документов у клиента на дому |
|
6. Наличие пакета документов у клиента |
Анкетный опрос социального работника, беседы с клиентами |
|
7. Соблюдение этического кодекса социального работника |
Беседа с клиентами, анкетный опрос на предмет удовлетворенности клиентов, анализ их эмоционального состояния |
|
8. Качество оказываемой социальнопсихологической помощи |
Беседа с клиентами, анкетный опрос на предмет удовлетворенности клиентов, анализ их эмоционального состояния |
|
9. Наличие благодарностей |
Беседа с клиентами, анализ документации |
|
10. Наличие жалоб, конфликтных ситуаций |
Опрос клиентов, анализ документации. |
Источник: Государственное учреждение «Георгиевский городской центр социального обслуживания населения”, Ставропольский край
Для качественной организации системы контроля важно учесть несколько моментов, от которых зависит направленность и функциональная обеспеченность системы контроля, первых, следует провести глубокий анализ работы структурного подразделения, выявить недостатки, четко сформулировав тему контроля, цель контроля, определить методы проверку спланировать процедуру проверки. Дело в том, что у одной и той же тематической проверки могут быть разные цели. Например, цели проверки соблюдения графика посещения клиентов могут быть следующие:
• своевременно ли социальный работник предоставляет услуги клиенту, какова периодичность и обоснованность их предоставления;
• качественно и оперативно ли оказывает социальный работник услуги клиентам;
• рационально ли использует время социальный работник;
• как соблюдается трудовая дисциплина.
Во-вторых, контрольное мероприятие должно осуществляться оперативно. Если проверка по каким-либо причинам затягивается, это снижает ее эффективность и достоверность, а также верифицируемость—возможность достоверной аналогичной перепроверки. Аргументированность изложения текущего положения дел всецело определяется фактором времени, так как ситуация может измениться через несколько дней от влияния внешних факторов.
В-третьих, всегда необходимо знакомить проверяемого с результатами проверки и вместе с главой структурного подразделения составлять план по ликвидации выявленных недостатков.
В-четвертых, высока необходимость возвращения к повторному контролю по исправлению отмеченных недостатков» чтобы снять проверяемый вопрос с контроля.
Также немаловажно привлекать к контрольно-проверочкь1^ мероприятиям специалистов органов местного самоуправления, представителей общественных организаций, некоммерческого сектора с целью не допустить ангажированности результата контроля и повысить его объективность. Межведомственное взаимодействие в процессе контроля качества социального обслуживания заслуживает оформления в отдельное организационное направление в разработке методик контроля качества услуг, что обусловлено естественной открытостью системы социальной защиты населения и будет свидетельством демократичности и многосубъектности политики в области предоставления социальных услуг гражданам.