2. Управління конфліктами і можливі шляхи їх попередження.

"Якщо ваш єдиний аргумент — молоток, то ви до всіх ставитеся, як до цвяхів” (Абрахам Маслоу).

Звичайно для профілактики конфліктів використовують узгоджен­ня підзавдань для досягнення головного завдання або розв'язання за­гальної проблеми. Це досягається шляхом вертикальної, горизонталь­ної або змішаної координації.

Вертикальна координація здійснюється між організаційними оди­ницями на різних щаблях ієрархічної структури організації, горизон­тальна — на одному ієрархічному рівні. Комплекс заходів із зміша­ної координації включає елементи вертикальної і горизонтальної ко­ординації.

У процесі розвитку конфлікти проходять такі фази:

— прихований конфлікт;

— виявлений конфлікт;

— відкритий конфлікт;

— дозволений конфлікт;

— наслідки конфлікту.

Є такі шляхи керування конфліктами:

— профілактика конфліктів;

• усвідомлення конфлікту;

• обхід конфлікту;

• розв'язання конфлікту.

"Компроміс завжди обходиться дорожче, ніж будь-яка альтернати­ва" (Закон Джухені).

Одним із шляхів керування прихованим конфліктом є його усві­домлення. Надалі такий конфлікт може долатися як відкритий. Ви­явлений конфлікт звичайно найбільш ефективно розв'язується шля­хом його обходу. Так само може розв'язуватися і відкритий кон­флікт на стадії, коли його успішне подолання видається неможли­вим. У такому разі комплекс заходів має включати:

— відхід;

— ізоляцію;

• позбавлення можливостей;

• витіснення;

— переорієнтацію;

— співіснування.

Відхід спонукає учасника конфлікту до розв'язання поставлених завдань різноманітними методами (здобуття переваги, застрашливі заходи й т. ін.).

Ізоляція полягає в тому, що один або кілька учасників конфлік­ту ізолюються один від одного. Це відрядження, надання відпустки, тимчасове переведення в інший структурний підрозділ тощо.

Позбавлення можливості реалізується шляхом відбирання в уча­сників конфлікту владних повноважень, необхідних і'м для впливу на конфліктну ситуацію.

Витіснення розуміється як замовчування, заперечення або ігнору­вання конфлікту визнаними авторитетами організації або самими учас­никами конфлікту в надії на те, що ситуація з часом стабілізується.

Переорієнтація змінює спрямованість взаємодії учасників конф­ліктів. Новими об'єктами впливу для учасників конфлікту можуть стати спільні завдання, а також зовнішні джерела конфлікту.

Співіснування реалізується шляхом відмови учасників конфлік­ту від продовження конфлікту завдяки встановленому пріоритету загальних завдань.

У процесі розв'язання конфлікту відбувається його фактичне усу­нення.

Застосовуються такі засоби розв'язання конфлікту:

— силове розв'язання;

— розв'язання за вироком;

— коопераційне розв'язання.

При силовому розв'язанні конфлікту мета може досягатися шля­хом перемоги одного з учасників конфлікту внаслідок боротьби, а також примусу вищестоящим в ієрархії керівником. Конкретними формами такого розв'язання можуть бути дискредитація, звільнен­ня, пониження на посаді, позбавлення винагороди тощо.

Розв'язання конфлікту за вироком досягається винесенням рі­шення (вироку) шляхом:

— випадкового рішення (жереб і т. ін.);

— рішення більшості (голосування);

— арбітражного рішення (рішення комісій з примирення, комі­сій із трудових спорів і т. ін.).

Коопераційне розв'язання конфлікту передбачає спільну роботу учасників конфлікту над його розв'язанням.

Способи розв'язання:

— посередницьке розв'язання;

— розв'язання шляхом переговорів;

— спільне розв'язання проблеми.

При посередницькому розв'язанні залучається третя сторона, що має довіру і розв'язує конфлікт шляхом переговорів з конфліктую­чими сторонами.

Спосіб розв'язання конфлікту шляхом переговорів передбачає про­ведення переговорів безпосередньо між конфліктуючими сторонами.

При спільному розв'язанні проблеми конфліктуючі сторони, відмо­вившись від застосування силових засобів і переговорів, досягають вза­ємної згоди, враховуючи принципи рівноправності та взаємоповаги [47].

Компроміс — мистецтво розділити пиріг так, щоб кожний повірив, що йому дістався найбільший шматок.

Як попередити конфлікт на роботі

Люди потребують довіри, а не попереджень.

У всіх ситуаціях, якщо це тільки можливо, необхідно попере­джати негативні конфлікти. У конфлікти потрібно втручатися та­ким чином, щоб ситуація не вийшла з-під контролю. Для цього керів­никові необхідно:

1) усвідомити і прийняти те, що між окремими людьми та група­ми людей є розбіжності в сприйнятті цінностей, понять, в очікуван­нях і потребах;

2) бути відвертим щодо себе і працівників;

3) приділяти достатньо уваги і зусиль для того, щоб більше дізна­тися про своє оточення;

4) ніколи не думати, що ти завжди правий, а підлеглі — ні;

5) ніколи не ображатися, якщо інші не підтримують твоїх ідей;

6) уважно слухати, що говорять працівники;

7) дозволяти співробітникам повністю висловлювати свої думки;

8) навчати співробітників на прикладах урегульованих конфлікт­них ситуацій.

"Головне — не покарати, а змусити діяти" (А. Лукошин)

Основними прийомами запобігання конфліктам є:

— забезпечення підлеглих конкретними документами про їхні обов'язки, постановка завдання, формулювання мети й уточнення лі­нії поведінки персоналу для її досягнення;

— уважне з'ясування причин поведініси людей;

— відмова від моральних наставлянь і погроз;

— застосування покарання, якщо працівник цього заслуговує;

— пошук виходу з ситуацій, що загострилися, а не з'ясовування стосунків:

— не дозволяти іншим виводити себе з рівноваги;

— не припускати боротьби і пересварювання серед підлеглих;

— постійно працювати над правильним викладом думок;

• учитися уважно слухати.