Коммуникационный процесс и его особенности в организации
Чтобы эффективно управлять организацией, формулировать цели и достигать их, руководство должно выполнять определенные функции. В качестве связующих процессов при этом выступают коммуникации и принятие решений, так как связывают функции планирования, организации, мотивации, контроля.
К числу связующих процессов относятся коммуникации, баланс и принятие решений.
Коммуникации
Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку. Коммуникация – это в первую очередь обмен информацией между людьми. Обмен информацией необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет большую роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Неслучайно менеджеры всех уровней большую часть своего времени тратят на коммуникации.
В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс (коммуникация – это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процесс передачи информации.
Коммуникации представляют собой механизм, связывающий части организации в единое целое. В современной теории рассматривается сеть коммуникаций. Коммуникации – это метод, благодаря которому возможно взаимодействие различных частей системы. Вместе с тем, коммуникации выступают как контролирующий и координирующий механизм, связывающий центры принятия решений в системе.
Любая организация состоит из частей, осуществляющих коммуникационные связи между собой, получающих сообщения из внешнего мира и хранящих информацию. Все эти коммуникационные функции оставляют модель системы в целом.
Коммуникации и принятие решений тесно взаимосвязаны. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказаться ошибочными. Коммуникации являются важным фактором эффективного управления. Осуществляемые в различной форме (устные, письменные, формальные и неформальные) коммуникации идут по многим каналам и в различных направлениях. Коммуникации в организации представляют собой сложную, многоуровневую систему, охватывающую как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение (рис.2.1).
Рис. 2.1. Классификация организационных коммуникаций
Внешние коммуникации обеспечивают связь организации и ее окружения, это коммуникации с миром, находящимся за пределами данной организации, это коммуникации между организацией и внешней средой. Необходимость в такого рода коммуникациях связана с тем, что любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии с внешней средой. Задача внешних коммуникаций состоит в удовлетворении информационных потребностей организации, налаживании связи с государственными органами, общественностью, поставщиками и потребителями.
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с внешней средой. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и иных способов продвижения своих товаров на рынок. В сфере отношений с органами государственного регулирования основной формой коммуникаций являются отчеты организации, в которых приводится разнообразная информация о деятельности организации за отчетный период. В сфере отношений с общественностью основное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, национальном и международном уровне.
Внутренние коммуникации – это перемещение информации внутри организации, связь между структурными подразделениями и отдельными исполнителями. Они представляют собой часть производственно-хозяйственной деятельности. Очень часто они являются реакцией на изменения внешней среды.
Внутренние коммуникации являются важным организационным инструментом и необходимым условием эффективного развития организации и реализации ее стратегии.
Коммуникации внутри организации включают в себя инструктирование, информацию, обучение, разговоры и пр.
Различают вертикальные и горизонтальные внутренние коммуникации.
При вертикальных коммуникациях информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Причем, в одном случае информация может поступать сверху вниз, то есть идти по нисходящему направлению с высших уровней организации на низшие. Именно таким способом подчиненным уровням сообщается о решаемых задачах, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Наиболее типичным примером подобного рода коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.
В другом случае, информация идет по восходящей, то есть снизу вверх, выполняя функцию обратной связи и сообщая руководству о состоянии дел на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления ситуации. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений или объяснительных записок.
Передача информации с низших уровней на высшие может существенно влиять на производительность в организации.
Помимо обмена информацией по нисходящей и восходящей, организация нуждается в горизонтальных коммуникациях, то есть в коммуникациях между различными отделами (подразделениями). Действительно, организация, как правило, состоит из отделов (подразделений), между которыми необходим обмен информацией по вопросам выполняемых зада и конкретных действий. Поскольку организация представляет собой систему взаимосвязанных элементов, руководство добивается того, чтобы отдельные структурные подразделения работали совместно, согласованно.
Именно информация, проходящая по горизонтальным коммуникациям, обеспечивает качество поступающей руководству информации, ее достоверность и своевременность. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений между партнерами, что является дополнительным фактором в обеспечении удовлетворенности работников организации.
Рассмотренные вертикальные и горизонтальные коммуникации действуют в рамках официальной структуры организации по линии формальной иерархии подчиненности и делегирования полномочий, а также по линии формальной подчиненности горизонтального взаимодействия. Однако внутри организации существуют и играют важную роль неформальные коммуникации, которые действуют в рамках неформальной структуры. Канал неформальных коммуникаций называют каналом распространения слухов.
Так как скорость неформальных коммуникаций значительно выше, то есть слухи распространяются быстрее, чем информация по каналам формального сообщения, руководители часто прибегают к использованию слухов для запланированной утечки и распространения определенной информации.
В зависимости от количества людей, участвующих в обмене информацией различают три вида коммуникаций. Коммуникация в малой группе дает шанс руководителю и подчиненному оперативно участвовать в решении стратегических и текущих задач: каждый участвует в обсуждении, каждый может быть услышан. Хорошие результаты дает эффект обратной связи. Однако с ростом числа членов группы взаимодействие усложняется. Межличностная коммуникация – коммуникация с другим человеком, является наиболее распространенным типом коммуникации. Общественные или массовые коммуникации представляют собой процесс сообщения информации с помощью технических средств или средств массовой коммуникации численно большим группам людей: печать, радио, телевидение.
Передача любой информации осуществляется в ходе коммуникационного процесса. Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Причем в ходе обмена обе стороны играют активную роль, а это значит, что обмен информацией происходит только в то случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее.
Коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимосвязанных этапов. Основная цель коммуникационного процесса состоит в обеспечении понимания передаваемой информации, являющейся предметом обмена.
В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента:
Отправитель – лицо, генерирующее идею или собирающее и обобщающее информацию и передающее ее.
Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью определенных символов.
Канал – средство передачи информации.
Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель реализуют свою функцию посредством нескольких взаимосвязанных этапов: зарождение идеи; кодирование и выбор канала; передача; декодирование. Указанные этапы схематично могут быть представлены с помощью простой модели процесса обмена информацией.
Хотя весь процесс коммуникаций часто протекает в считанные секунды, что осложняет выделение каждого этапа в отдельности, в теоретическом плане каждый этап заслуживает внимательного рассмотрение и имеет свои особенности (рис.2.2).
Рис. 2.2 . Модель процесса коммуникации