Тема 3. Потребности и интересы человека
В целях своего развития человек вынужден удовлетворять различные нужды, которые называются потребностями.
Потребность – это нужда человека в том, что составляет необходимое условие его существования. В мотивах (от лат. mоvеге – приводить в движение, толкать) деятельности проявляются потребности человека.
Виды потребностей человека
– Биологические (органические, материальные) – потребности в пище, одежде, жилище и др.
– Социальные – потребности в общении с другими людьми, в общественной деятельности, в общественном признании и др.
– Духовные (идеальные, познавательные) – потребности в знаниях, творческой деятельности, создании прекрасного и др.
Биологические, социальные и духовные потребности взаимосвязаны. Биологические в своей основе потребности у человека в отличие от животных становятся социальными. У большинства людей социальные потребности господствуют над идеальными: потребность в знаниях выступает нередко как средство обрести профессию, занять достойное положение в обществе.
Существуют и другие классификации потребностей, например, следующая[1]1 Классификация разработана американским психологом А. Маслоу. [Закрыть].
Потребности каждого следующего уровня становятся насущными, когда удовлетворены предыдущие.
Следует помнить о разумном ограничении потребностей, поскольку, во-первых, не все потребности человека могут быть удовлетворены в полной мере, во-вторых, потребности не должны противоречить нравственным нормам общества.
Разумные потребности — это потребности, которые помогают развитию в человеке его подлинно человеческих качеств: стремление к истине, красоте, знаниям, желание приносить добро людям и др.
Потребности лежат в основе возникновения интересов и склонностей.
Интерес (лат. interest – иметь значение) – целенаправленное отношение человека к какому-либо объекту его потребности.
Интересы людей направлены не столько на предметы потребностей, сколько на те общественные условия, которые делают более или менее доступными эти предметы, прежде всего, материальные и духовные блага, обеспечивающие удовлетворение потребностей.
Интересы определяются положением различных социальных групп и индивидов в обществе. Они в большей или меньшей степени осознаются людьми и являются важнейшими побудительными стимулами к различным видам деятельности.
Существует несколько классификаций интересов:
– по их носителю: индивидуальные; групповые; всего общества.
– по направленности: экономические; социальные; политические; духовные.
От интереса следует отличать склонность. Понятие «интерес» выражает направленность на определенный предмет. Понятие «склонность» выражает направленность на определенную деятельность.
Не всегда интерес сочетается со склонностью (многое зависит от степени доступности той или иной деятельности).
Интересы человека выражают направленность его личности, которая во многом определяет его жизненный путь, характер деятельности и т. д.
2.Наиболее предпочтительные профессиональные качества работника сервисных служб
4. Профессиональные требования к внешнему виду специалиста по сервису и туризму.
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).
Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.
• Бэйдж
• Униформа
5. Стандарты обслуживания.
В соответствии с Законом Российской Федерации "О стандартизации" (1993 г.) стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;
б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
в) единства измерений;
г) экономии всех видов ресурсов;
д) безопасности хозяйственных объектов;
е) обороноспособности страны.
Принятый впервые в нашей стране Закон РФ "О стандартизации" (1993г.)
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
межгосударственные стандарты (ГОСТ); национальные стандарты России (ГОСТ Р); стандарты предприятий (СТП).
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.
Профессиональная этика работника сервиса.
Профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше.
Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон
Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:
• обходительность, любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
• самокритичность;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
• устойчивость к стрессам
В основные задачи сервиса входит[1, с.188]:
· Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
· Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
· Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
· Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.
· Доставка изделия на место эксплуатации.
· Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
· Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
· Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
· Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
· Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
· Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
· Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».
В стандарт обслуживания для оценки качества работы сотрудника сервисной службы могут входить, например, следующие показатели:
· динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях;
· достижение намеченного объема продаж;
· обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей /оборот», и т. п.
Мониторинг качества работы сотрудников сервисной службы проводится регулярно, а затем на его основе вырабатываются и принимаются организационные и иные меры, чтобы ошибка (а тем самым и неудовлетворенность клиента) больше не повторялась.
Основная задача службы сервиса - нуль «проколов». Удовлетворенность клиента - зеркало работы службы сервиса, ибо клиент - единственный, кто может дать ей объективную оценку.