Управление_человеческими_ресурсами. (1)

Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Его основу составляет веж- ливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие.

16.Речевая грамотность развивает умение приспособить к ситуации речь, использовать обязательные высказывания, строго соответствующие в определенном месте и в определенное время. Так, например, формулируются деловые этикетные предложения:

17.– Заходите, если приход к нам соответствует Вашим

планам.

18.– Я не очень вам помешаю?

19.Это круг обязательных этических высказываний:

20.– Спасибо, благодарю Вас.

21.– Виноват, признаюсь.

22.– Не затруднит Вас?

А эти обязательные высказывания создают комфортную об- становку, снимают психологическое напряжение, стресс:

23.– Позвольте мне не согласиться с Вами.

24.– По-моему, Вы не учитываете одно важное обстоя-

тельство.

25.– Я не слишком злоупотребляю вашим временем? (в телефонном разговоре).

26.– Надеюсь, я не слишком превышаю свои полномочия?

27.– Я не слишком утомила Вас своим рассказом?

28.– Не могу отказать себе в удовольствии...

29.– Я сожалею, что начал рассказывать эту историю.

– Я начала вспоминать эту историю и забыла, зачем я это сделала.

30. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определен- ной информацией для того, чтобы строить совместную деятель- ность, сотрудничество. Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и по- требностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

31.

241

на улице кто-то окликнул вас: «Гражданка!». Кто это может быть?

5. Вы ведете с руководителем разговор о просьбе одного из сотрудников, который в этот момент находится рядом.

Как правильно говорить о нем:

−Иванов хотел узнать...

−Иван Иванович хотел узнать...

−Он хотел узнать...

6.В каких случаях, обращаясь к кому-либо, следует гово- рить «Вы»? В каких случаях собеседнику допустимо говорить

«ты»?

7.В процессе общения ваш собеседник неправильно произ- нес ваше имя.

Что делать? Следует ли исправлять собеседника:

−если это случайная беседа;

−если это ваш коллега из другого подразделения;

−если это ваш руководитель.

8.Представьте, что вам не нравится, когда вас называют Ка- тя. Ваше имя Екатерина.

Как правильно вести себя с людьми, которые сокращают ваше имя?

9.Как узнать, что кто-то предпочитает, чтобы его (ее) назы- вали по имени и отчеству, а не просто по имени? В каких случаях можно называть человека по имени?

10.Если возникают сомнения по этому поводу, можно ли спросить у человека разрешения называть его (или ее) по имени, если это

−секретарь другого руководителя;

−коллега по работе, младше вас по возрасту;

−коллега по работе, старше вас по возрасту;

−начальник другого подразделения.

11.Во время деловой встречи, делового приема к вам под- ходит человек, имя которого вы забыли. Есть ли выход из этой затруднительной ситуации?

12.Ваш руководитель поручил вам соединить его с руково- дителем организации Т. Следует ли знать имя секретаря в этой

243

фирме, если контакты происходят достаточно часто? Дает ли это преимущества при общении?

Знакомства

1.Известно, что тесное общение начинается со знакомства.

Ачтобы познакомить людей, их надо представить друг другу. Как правильно это сделать?

2.В наше время произошло уравнение положения предста- вителей женского и мужского пола в служебной обстановке. В каких случаях предпочтение все же отдается женщинам?

3.В какие временные рамки следует говорить приветствия: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»?

4.В своей работе вы часто общаетесь с разными людьми. Сформируйте общие правила рукопожатия.

5.При деловых встречах вам часто приходится представлять начальника-женщину заказчику-мужчине, кого следует называть первым?

6.Должны ли мужчины вставать, приветствуя женщину?

7.Чем, по-вашему, необходимо занимать клиентов, пока ру- ководитель занят. О чем разговаривать с малознакомым челове- ком, когда взаимное молчание становится неудобным?

8.Каких тем лучше не касаться в беседе?

9.Вы работаете секретарем. Вам часто задают вопросы, на которые вы не можете сразу ответить. Когда отвечаете «не знаю», ощущаете свою некомпетентность. Есть ли другие более профес- сиональные ответы?

Приветствие

1. Представьте себе, что вы, придя утром на работу, встре- тили одного из сотрудников вашей организации. Ваша задача по- добрать подходящую форму приветствия, если:

−это Иван Петрович, ваш коллега из другого подразделе- ния. Вы встретили его в коридоре. Он стоит и разговаривает с не- знакомым вам человеком. Вы в это время проходите мимо;

−это Петр Захарович, ваш начальник. Встреча происходит в коридоре или на лестнице;

−Вы находитесь в помещении отдела, в дверь входит Петр Захарович, ваш начальник;

244

−это Мария Петровна, сотрудница вашего отдела, вы одно- временно пришли на работу и встретились при входе в здание офиса;

−это Виктор Тимофеевич, сотрудник вашего отдела, кото- рый младше вас по возрасту. Вы встретили его в коридоре.

2. Выберите правильный вариант ответа на следующие во- просы:

−Вы подошли к группе из пяти человек, в которой есть зна- комые вам лица. Ваши действия:

а) поздороваетесь с каждым за руку; б) поздороваетесь с каждым и представитесь незнакомым;

в) пожмете руку знакомым и кивнете незнакомым; г) кивнете всем.

−Один человек подходит к другому. Кто кого приветствует первым:

а) тот, кто стоит; б) тот, кто подходит.

−Женщина проходит мимо группы знакомых мужчин. Кто здоровается первым:

а) мужчины б) женщина.

3. Дайте ваш вариант ответа на следующие вопросы:

−Может ли мужчина протянуть руку для рукопожатия женщине до того, как это сделает она?

−Когда мужчина подходит к женщине, чтобы поприветст- вовать ее, должна ли она встать?

4. Вы подходите к группе деловых партнеров, состоящих из трех мужчин и одной женщины, все люди вам уже знакомы. Как правильно приветствовать их?

5. Хорошо знакомые люди при встрече после приветствия задают вопросы о делах, здоровье, семье собеседника.

Сколько вопросов целесообразно задать? Насколько под- робно, на них нужно отвечать?

6. Нужно ли посетителю стучаться в дверь кабинета руково- дителя?

7. Составьте текст поздравительной речи в честь годовщины деятельности организации.

245

8. Составьте текст поздравительного письма, адресованного директору фирмы, и сравните с поздравительными текстами, ко- торые вы обычно адресуете своим близким (структура, выбор об-

ращения, самоименование, поздравительные формулы).

Имидж

1.Попросите друг друга ответить на вопросы об особенно- стях вашего внешнего вида: манеры одеваться, походки, излюб- ленных поз, жестов, звучания голоса, выражения лица, взгляда, улыбки. Интересно было бы узнать, вызывает ли какие-нибудь ассоциации ваш образ с цветом, запахом, формой, движением, растением, животным, предметом. Какого литературного или ки- ногероя вы ему напоминаете?

2.Найдите ответы на следующие вопросы:

1. В чем особенности вашего имиджа? Насколько он прием- лем в деловом мире?

2. Подумайте, что нужно сделать, чтобы ваш имидж спо- собствовал успеху в деловом мире:

а) как улучшить внешнее впечатление; б) какие деловые качества нужно приобрести, какие усо-

вершенствовать, от каких недостатков характера необходимо из- бавиться.

3. Продумайте варианты одежды для следующих деловых целей:

−самопрезентация,

−участие в деловом совещании,

−вечерний ужин с деловыми партнерами.

Зарубежный этикет

Прочитайте материал, приведенный ниже. Постарайтесь оп- ределить, о представителях, какой страны идет речь в каждом конкретном случае.

1.Для них характерны: положительный настрой, откры- тость, энергичность, дружелюбие, более импонирует не слишком официальная атмосфера ведения переговоров. Они снимают пиджак, называют собеседника по имени, принимаются обсуж- дать личную жизнь (любят говорить о семье, детях и т. п.) – аме-

риканцы.

2.Они придают большое значение манере держаться за сто-

246

лом, никогда не перекладывают приборы из одной руки в другую

–немцы, англичане.

3.Во время переговоров они обращаются к партнеру по фа- милии и считают необходимостью формальные представления –

немцы, французы.

4.Они не любят, когда собеседники называют их по имени, сбрасывают пиджаки, начинают рассказывать о родственниках и вообще чувствуют себя как дома – немцы, французы.

5.На переговорах они садятся строго согласно иерархии –

японцы, немцы, французы.

6.Наиболее подходящие темы разговора в начале перегово- ров для них: спектакли, книги, выставки, туризм, достопримеча- тельности страны и города. В собеседнике особенно ценят знание вопросов культуры и искусства – французы.

7.Могут пожертвовать протоколом или национальной гор- достью ради финансовой выгоды – американцы, русские.

8.Часто не понимают, что значит «сохранять лицо», кор- ректно одеваться, соблюдать определенный этикет, – американ-

цы.

9.У них за столом на деловом приеме не разрешаются от- дельные разговоры. Все должны слушать того, кто говорит, и, в свою очередь, говорить так, чтобы быть услышанным всеми, –

англичане, немцы.

10.Здесь принято называть титул каждого, с кем разговари- ваете, если титул неизвестен, то можно обращаться, добавляя «доктор» – немцы.

11.У них, как ни странно, прибывать в точно назначенное время не принято, непременно нужно опаздывать на 15–20 минут

–французы.

12.В этой стране очень важна пунктуальность – Япония,

Германия, Америка.

13.Говорить с ними о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном – англичане.

14.Предпочитают говорить и вести дела только на своем родном языке – французы.

15.Считают себя не обязанными учить другие языки – анг-

личане.

16.Не любят рукопожатий – приветствуя друг друга, они

247

кланяются – японцы.

17.Испытывают трудности в работе за рубежом, так как не желают и не умеют согласовывать свое поведение с принятыми в других странах нормами – американцы.

18.Здесь не приняты подарки в деловых отношениях. Кро- ме того, не любят шутить на переговорах, так как бизнес - дело серьезное – Германия.

19.В этой стране юмор – очень важный элемент делового общения, поэтому, готовясь к встрече, имеет смысл запастись шутками и анекдотами. Рассказав анекдот, они будут ждать от вас чего-то равноценного, и если вы сумеете достойно ответить, считайте, что атмосфера для продуктивного делового разговора уже создана – Англия.

20.Неприглашение в ресторан во время деловых перегово- ров в этой стране наверняка означает, что переговоры не увенча- ются успехом – Япония.

Деловой этикет

1.Должен ли мужчина снимать головной убор, входя в лифт административного здания?

2.Вы не услышали ничего интересного в деловой беседе. Сделаете ли вы какие либо записи в своем блокноте?

3.Обязательно ли вручать визитную карточку при знакомст- ве с деловым партнером?

4. Когда при деловой встрече не рекомендуется смотреть на часы?

5.Кто из телефонных собеседников равного статуса имеет преимущественное право дать знак к окончанию разговора?

6.Как влияет внешняя привлекательность сопровождающе- го лица на имидж руководителя, если они одного пола?

7.Можно ли отдельным участникам выходить во время пе- реговоров?

8.Как сказывается на выступлении принятие успокаиваю- щих таблеток?

9.Чья делегация (хозяев или гостей) имеет психологическое преимущество во время переговоров?

10.Как влияет дорогой перстень на руке делового человека на его имидж?

248

11.Какое количество участников (переговоров, беседы) с каждой стороны предпочтительно выдержать?

12.Как влияет на имидж ношение очков?

13.Какой атрибут должен быть в руках при встрече незна- комой делегации?

14.Пользуются ли преимуществом при оказании знаков внимания дамы - члены делегации?

15.Ваша реакция на то, что деловой собеседник чихнул?

16.Как влияет на имидж делового человека ношение дым- чатых очков?

17.Участник переговоров знает, что к нему практически ни- когда не обращаются прохожие («как пройти, проехать, который час...» и т. п.). Является ли это для него указанием на необходи- мость проявить дополнительные усилия в ходе переговоров?

18.Что свидетельствует о разрешении курить в ходе перего-

воров?

19.Назовите место, где вы будете встречать партнеров, при- бывших на переговоры?

20.Подлежит ли обсуждению при подготовке язык перего- воров или это по этикету язык гостей (хозяев)?

21.Какие предметы для приезжих могут появиться в руках встречающих делегацию в результате неблагоприятного прогноза погоды?

22.Какова наилучшая реакция на нетактичное высказыва- ние в ваш адрес участника переговоров?

23.Личность партнера или обсуждаемая проблема? На что следует делать упор в переговорах?

24.Как вы поступите, не расслышав имя партнера при вза- имном представлении?

25.По этикету ранг встречающего должен быть выше или ниже прибывающих?

26.Что является сигналом к началу переговоров?

27.Кто имеет преимущество пройти первым, если деловые люди одинакового пола и статуса одновременно подошли кдвери?

28.Как влияет на имидж то, что деловой человек следит за

модой?

29.Как вы внешне отреагируете на опоздание партнера?

249

30.Что вы скажете партнеру на его утверждение, что звонил вам, хотя известно, что это неправда?

31. Где во время переговоров должны находиться руки собе-

седников?

Тест «Организованный ли я человек?»

Организованность – одно из важнейших качеств эффектив- ного руководителя. Она необходима и любому сотруднику. Ибо позволяет рационально использовать время, усилия и ресурсы, успешно выполнять возложенные на него функции.

Предлагаемый тест может служить не только для проверки личной организованности, но и средством, побуждающим к вы- работке организационных навыков и привычек.

На каждый из 13 вопросов выберите только один вариант ответа.

1.Имеются ли у вас главные цели в жизни, к достижению которых вы стремитесь?

а) у меня есть такие цели; б) разве можно иметь какие-то цели, ведь жизнь так измен-

чива; в) у меня есть главные цели, и я подчиняю свою жизнь их

достижению; г) цели у меня есть, но моя деятельность мало способствует

их достижению.

2.Составляете ли вы план работы на неделю, используя для этого еженедельник, специальный блокнот и т. д.?

а) нет; б) да;

в) не могу сказать ни да, ни нет, так как держу главные дела

вголове, а план на текущий день – в голове или на листке бума- ги;

г) пробовал составлять план, используя для этого ежене- дельник, но потом понял, что это ничего не даёт;

д) составлять планы – это игра в организованность.

3.«Отчитываете» ли вы себя за невыполнение намеченного на неделю, на день?

а) «отчитываю» в тех случаях, когда вижу свою вину, лень или неповоротливость;

250