Управление_человеческими_ресурсами. (1)

Последней фазой рационального ведения телефонных перего- воров является регистрация и подведение итогов состоявшихся входящих и исходящих звонков.

Задание 1

Ниже приводятся фразы, которые были сказаны клиентами. Прочтите каждую фразу и ответьте, какое впечатление о фирме сложится у человека, который ее слышит. Если вы считаете, что впечатление будет положительным, поставьте против фразы бук- ву «П», если отрицательным – букву «О».

1._______ «Доброе утро, фирма «Пилот», у телефона Игорь Смирнов, чем могу вам помочь?

2._______ «Извините, я этим не занимаюсь. Вам нужно по- звонить в отдел заказов.

3._______ «Госпожа Данилова вышла. Ей что-нибудь пере- дать?»

4._______ «Спасибо Вам за заказ».

5._______ «Я не работаю в этом отделе, поэтому ничем не могу Вам помочь».

6._______ «Доброе утро, отдел обслуживания».

7._______ «Я действительно не знаю, почему наш сотрудник не перезвонил Вам. А Вы не пробовали сами позвонить ему еще раз?»

8._______ «Извините, что я заставил Вас так долго ждать. Я уверен, что мы сможем решить Вашу проблему прямо сейчас. И так, что у Вас случилось?»

9._______ «Позвольте еще раз посмотреть Ваш заказ. Я хочу убедиться, что мы ничего не пропустили».

10.______ «Кого Вы ждете?»

11.______ «Спасибо за звонок».

12._______ «Господин Петров, извините, что Вам прислали не тот материал, но я записал заказ сразу же, как Вы мне его пе- редали».

Задание 2

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в па- рах.

231

Задание 3

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

−расположить к себе клиента;

−убедить его сделать заказ.

Задание 4

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 5

Группа разбивается на пары и проводит телефонные разго- воры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 6

Парам предлагается продемонстрировать свое умение разго- варивать по телефону. Они задают три последовательных (логи- чески связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача: провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Задание 7

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекоменда- циями, обзвоните пять-семь учреждений. Подсчитайте, в сколь- ких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализи- руйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

232

Тест «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1.Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2.Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разго- вору, добиваясь максимальной краткости.

3.Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4.Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседни- ка, располагает ли он достаточным временем и, если нет, пере- ношу разговор на другое согласованное время.

5.Добившись соединения по телефону с нужным учрежде- нием, называю себя и свое предприятие.

6.Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не ве- шаю молча трубку.

7.На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8.Работая над важным документом, выключаю телефон.

9.В деловых телефонных переговорах «держу себя в ру- ках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10.В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11.Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание кратки- ми репликами.

12.Завершая деловой разговор по телефону, благодарю со- беседника и желаю ему успеха.

13.Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсут- ствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14.Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15.В присутствии сотрудников стараюсь говорить по теле- фону вполголоса.

233

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить гром- че или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более: вы вполне владеете культурой телефонной бе- седы.

20 – 24 баллов: в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

Менее 20 баллов: целесообразно еще раз изучить правила.

234

Занятие 12 Подготовка и проведение деловых встреч

Цель занятия: приобретение навыков по использованию

различных тактик проведения успешных переговоров. Описание деловой игры. Две компании – «Грань» и «Три

толстяка» – осуществляют совместную деятельность, которая в значительной степени основана на дружеских отношениях между руководителями. Существуют только устные договоренности во взаимных обязательствах.

Три месяца назад фирма «Грань» предоставила партнеру свой товар на реализацию с отсрочкой платежа. По договоренно- сти оплата предполагалась хотя и с отсрочкой, но за весь товар одновременно.

Фирма «Три толстяка» сама не стала заниматься реализаци- ей товара, а уступила его компании «Альтернатива» и тоже с от- срочкой платежа.

Через некоторое время выяснилось, что у «Альтернативы» появились финансовые трудности. Фирма «Грань», узнав об этом, проявила беспокойство и потребовала у «Трех толстяков» возвра- та своего товара либо денег, тем более, что уже подошел срок платежа. Одновременно с этим у компании «Грань» также появи- лись финансовые трудности.

Фирма «Три толстяка» проявила настойчивость и заставила «Альтернативу» начать выплачивать деньги по мере реализации товара, но не стала переводить их на счет компании «Грань».

На требования руководителя компании «Грань» перевести на ее счет причитающиеся ей средства руководитель компании «Три толстяка» стал дружески успокаивать партнера – все будет нормально, пусть тот не беспокоится. Но у компании «Грань» существуют свои обязательства перед другими организациями, срок оплаты которых уже наступил.

Задание. Подготовить и провести переговоры между фир- мами «Грань» и «Три толстяка» для разрешения конфликтной си- туации.

Методические указания

235

Переговоры представляют собой широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности людей. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор так- тических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Правильно организованные переговоры последовательно проходят несколько этапов:

1. Подготовка к началу переговоров (до начала перегово-

ров);

2.Предварительный выбор позиции (первоначальные заяв- ления участников об их позиции в данных переговорах);

3.Поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

4.Завершение (выход из возникшего кризиса или перего-

ворного тупика).

Первый этап – подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подго- товиться: провести диагностику состояния дел, определить силь- ные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и инте- ресы каких групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах:

1.В чем состоит основная цель проведения переговоров (см. таблица 14);

2.Какие имеются альтернативы. Реально переговоры прово- дятся для достижения участниками определенных результатов: наиболее желательных или допустимых;

3.Если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон;

4.В чем состоит взаимозависимость оппонентов, и как это выражается внешне.

Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры; какая атмосфера ожидается; важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом.

Опытные переговорщики считают, что от правильной орга- низации данной стадии зависит 50 % успеха переговоров.

236

Таблица14– Возможные целиирезультатыучастиявпереговорах

Второй этап переговоров – первоначальный выбор по-

зиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса:

1.Показать оппонентам, что их интересы вам известны и они учитываются;

2.Определить поле для маневра и попытаться оставить на нем как можно больше для себя места.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиаль- ной аргументации (например, «задачи компании», «общий инте- рес») стороны пытаются укрепить свои позиции.

Существуют различные тактики начала переговоров:

−оказание давления на оппонента с использованием так- тики агрессивности, наступательной позиции – фирма «Три тол- стяка» может заявить, что она вообще не помнит, о нем идет речь, что сроки не оговорены, контракта нет и т. д.; фирма «Грань» может потребовать немедленного возврата всей суммы, иначе она по своим каналам информации пустит антирекламу компании «Три толстяка», что приведет к ее разорению;

−достижение взаимовыгодного компромисса, для чего ис- пользуются различные варианты достижения взаимоприемлемого решения; маленькие уступки; установление предельных сроков нахождения решения;

−достижение небольшого доминирования через предос- тавление новых фактов, различных манипуляций;

−создание позитивных личных отношений, чему способ- ствуют непринужденная дружеская атмосфера; содействие не- формальным обсуждениям;

237

сторонами, могут спасти дело. Но здесь для конфликтующих сто- рон важно четко помнить, какие уступки не влияют на достиже- ние их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую

работу.

Порядок проведения деловой игры. Группа делится на две подгруппы, преподаватель вместе со студентами определяет, за какую фирму будут в дальнейшем выступать представители дан- ной подгруппы.

В результате формируются подгруппа, выступающая за фирму «Три толстяка», подгруппа – за фирму «Грань». Каждая подгруппа заполняет для себя таблицу наиболее желательных и допустимых целей своего участия в переговорах (см. таблицу), определяет способы давления на оппонентов, тактику своего по- ведения на переговорах, возможные последствия для представ- ляемых фирм в случае поражения на переговорах.

Методом ролевого поведения представители подгрупп про- водят переговоры. Для этого из состава каждой подгруппы выби- раются представители (по одному-два человека), которые предла- гают и отстаивают свои позиции, пытаясь отстоять интересы сво- ей компании. Далее студенты под руководством преподавателя производят разбор достигнутых результатов: какая из фирм смог- ла реализовать свои интересы и за счет чего, каких приемов.

Однозначного решения предлагаемой не существует. Одна- ко решение возможно путем грамотно построенных переговоров, но при определенных условиях:

−рассматриваемые компании собираются и в дальнейшем сотрудничать и вести совместные дела;

−руководители фирм хотят сохранить между собой друже- ские отношения;

−возможно применение таких методов оказания давления на соперника, как настаивание на составлении письменных до- кументов о дальнейшей деятельности; угроза разорения ком- пании вследствие того, что другие компании не захотят иметь де- ло с необязательным партнером.

239

Занятие 13 Технология и инструменты делового общения

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его уча- стники выступают в официальном статусе и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенно- стью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяют- ся национальными и культурными традициями, профессиональ- ными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписа- ные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе на- зывается деловым этикетом. Его основная функция – формирова- ние правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

13.Деловой этикет включает в себя две группы правил:

14.1. Нормы, действующие в сфере общения между рав- ными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные);

15.2. Наставления, определяющие характер контакта ру- ководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупреди- тельное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, неза- висимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи.

Общение менеджера осуществляется прежде всего посред- ством делового языка. Чем совершеннее человек овладеет рече- вой культурой, тем привлекательнее будет его вербальный имидж.

Искусство говорящего состоит не только в том, что необхо- димо выбрать нужное слово, но и в том, чтобы не сказать то, что не нужно. Умение говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психологической атмосферы в коллективе.

240