2.2. Анализ организации технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса

С целью выбора наиболее эффективной формы организации технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса необходимо провести исследование данной деятельности на практике.

Обслуживание как вид деятельности в любой сфере вносит существенный вклад в экономику любого государства. Во многих развитых странах более 70% населения заняты в сфере услуг. В целом, обслуживание обеспечивает экономию времени и денег потребителей, способствует развитию производства и повышению конкурентоспособности. Как отмечал А. Файоль, управлять предприятием значит предвидеть, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать [140].

Рациональная организация работ по техническому обслуживанию и ремонту продукции станкоинструментального комплекса может приносить дополнительный доход промышленным предприятиям, причем в станкоинструментальном комплексе – весьма значительный.

В настоящее время одной из наиболее распространенных форм организации технического обслуживания и ремонта в любой сфере производства является сервисный центр. В самом широком смысле сегодня сервисный центр понимается как организация, занимающаяся оказанием услуг по поддержке и обслуживанию техники, оборудования и другой продукции. Деятельность сервисных центров включает предпродажный, гарантийный и послепродажный ремонт.

А.Л. Разумовская рассматривает сервисный центр как предприятие, которое предоставляет доступ к своим ресурсам другим предприятиям или частным лицам за определенное вознаграждение. При этом автором не уточняется, какие именно ресурсы, какова степень доступа к ним и каков их объем [103].

На предприятии ОАО «ГМС Насосы» в специально разработанном положении касательно сервисных центров под этой формой организации обслуживания понимается юридически самостоятельное предприятие, которое должно производить обслуживание продукции по поручению ее производителя. При этом производитель является отдельным юридическим лицом, которое непосредственно занимается изготовлением продукции и запасных частей [75].

Приведенные определения интересующего нас понятия позволяют говорить о том, что сервисный центр необходимо рассматривать как специализированную организацию, в которой происходит процесс предоставления услуг. Кроме того, это должна быть самостоятельная организация, созданная с целью обслуживания потребителей продукции конкретного предприятия-изготовителя.

Исходя из вышеизложенного нам представляется необходимым сформулировать собственное видение данного термина.

Итак, сервисный центр – самостоятельная организационная единица, производящая обслуживание, ремонт и иные действия с целью обеспечения работы продукции производителя за вознаграждение.

Д. Шоул среди главных функций сервиса выделяет сохранение старых и привлечение новых клиентов, а также формирование желания и ощущения потребности повторного сотрудничества с производителем [151].

Для рациональной организации оказания услуг М.В. Виноградова и З.И. Панина называют следующие условия: низкие затраты клиента на обслуживание; высокий уровень качества обслуживания; кратчайшие сроки; обеспечение высокой культуры обслуживания; организация максимального удобства получения услуг; оказание услуг с минимальными затратами ресурсов [18].

Подчеркивая точность перечня условий предоставления услуг, предложенного М.В. Виноградовой, мы считаем необходимым добавить, что рациональная организация технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса также должна обеспечивать:

– лояльность потребителей к предприятию-изготовителю и к обслуживающей организации;

– опережение потребностей клиентов (их предугадывание) и возможных действий конкурентов, то есть оказываемые услуги должны носить предупредительный характер.

Кроме того, М.В. Виноградовой было охарактеризовано влияние сферы сервиса на структуру предприятия. Спецификой структуры предприятия сервиса было названо наличие сети приемных пунктов. Данные подразделения дают возможность загрузить производственную мощность обслуживающего предприятия [18].

Указанная отличительная черта не характерна для организации технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса, что обусловлено спецификой продукции: ее крупными габаритами, большими расстояниями между производителем и потребителем, сложностью транспортировки и т.д.

Описывая свойства услуг, В.Д. Грибов утверждает, что очень важен учет услуг при организации работы предприятий сервиса. Ученый также отмечал, что применение подходов к организации, используемых в материальном производстве нецелесообразно и неэффективно при организации обслуживания. Мы полностью разделяем предложенное мнение, так как в материальном производстве использование продукта не связано сего производством во времени и пространстве, а при проведении технического обслуживания и ремонта работы совмещены. Таким образом, организацию технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса необходимо дифференцировать со структурой работы производственных предприятий [30].

Кроме того, В.Д. Грибовым также был определен ряд отличий организации производства от обслуживания:

– наличие потребителя в процессе обслуживания;

– индивидуальный подход при обслуживании;

– более высокая трудоемкость работ.

По нашему мнению, сегодня производство становится более ориентированным на потребителя и старается учитывать требования и пожелания заказчика, что во многих случаях приводит в выполнению индивидуальных заказов. Поэтому степень взаимодействия потребителя с производителем или обслуживающей организаций одинакова.

Принимая во внимание специфичность технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса, считаем необходимым дополнить сказанное:

– высокая скорость реакции на обращение и качество обслуживания обусловлена тем фактом, что предмет услуг является средством производства, а его простои приносят убытки;

– необходима система сбора информации, касающейся предмета технического обслуживания и ремонта;

– оперативное предоставление новой информации об оборудовании и, при необходимости, организация обучения работников.

Учитывая исследованные особенности процесса технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса, мы определили следующие требования к его организации:

1. Стратегическое планирование как важный элемент функционирования каждой организации.

2. Разделение направлений обслуживания по группам оборудования.

3. Клиент в обязательном порядке должен быть проинформирован обо всех вариантах и видах услуг.

4. Проведение каждой операции должно быть обосновано.

5. Обслуживание должно быть удобным.

6. Высокий современный технический и технологический уровень.

7. Оперативный взаимообмен информацией между изготовителем и потребителем.

8. Налаживание контактов и партнерских отношений между производителем и потребителем.

9. Обслуживающая организация совместно с производителем должна нести ответственность за качество продукции.

10. Соблюдение всех необходимых требований и регламентов по срокам проведения технического обслуживания и ремонта.

В.В. Бодров среди тенденций организации обслуживания отметил аутсорсинг, под которым он понимает передачу стороннему предприятию определенной функции на длительный срок. Примером может быть производство отдельных составляющих и компонентов или обслуживание[8]. Кроме того, ученый охарактеризовал модели организации обслуживания по пяти положениям: кто является собственником обслуживающего предприятия; кто занимается текущим техническим обслуживанием; закупкой запасных частей; степень полноты проводимого технического обслуживания; как происходит формирование бюджета аутсорсинговой компании [8]. При этом им учтены такие важные аспекты, как уровень качества технического обслуживания, квалификации персонала заказчика, временные рамки технического обслуживания, а также номенклатура услуг.

Переход на аутсорсинг промышленного предприятия может способствовать повышению уровня качества технического обслуживания. Исследование журнала Industry Week Censuson Manufacturing говорит о том, что почти 55% предприятий в США перешли на аутсорсинг по производству продукции и 44% – по техническому обслуживанию оборудования. Количество отечественных предприятий, применяющих аутсорсинговую схему технического обслуживания и ремонта, примерно равно 10%. Примером предприятия, организовавшего передачу процесса технического обслуживания и ремонта через аутсорсинг специализированным организациям, является «Северсталь» [79].

В.В. Бодров выделил три формы организации обслуживания с точки зрения производителя, не принимая во внимание возможность партнерского сотрудничества в области технического обслуживания и ремонта с другими производителями, конкурентами[8]. По нашему мнению, одним из перспективных направлений организации технического обслуживания и ремонта является создание интегрированного центра технического обслуживания и ремонта. В состав центра могут быть включены структурные единицы производителей, занятые техническим обслуживанием и ремонтом, а также обособленные сервисные предприятия.

Совместная форма организации технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса будет целесообразна при создании интегрированной структуры, что даст возможность наладить отношения между производителем и потребителем.

Исследование опыта отечественных производителей позволило систематизировать полученные знания и разработать типологическую классификацию форм организации технического обслуживания и ремонта.

К первому типу относятся производственные структуры, которые можно определить как подразделения предприятия-изготовителя, занятые техническим обслуживанием. Проведение технического обслуживания и ремонта возложено в этих случаях на сервисную службу или центр, а обслуживанием занято само предприятие. Схема такого типа представлена на рис. 2.1.

Рис. 2.1. Тип обслуживающего формирования, являющегося подразделением производителя

Примером структур этого типа является сервисная служба ОАО «СтанкоМашКомплекс» (г. Москва), производящая пусконаладку, обучение персонала потребителя, гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования. Являясь частью предприятия, служба обязана заниматься техническим обслуживанием и ремонтом в основном только продукции собственного предприятия. Здесь прослеживаются ограничения в возможностях повышения экономических результатов ее работы. В распоряжении сервисной службы имеются различные разрешения и сертификат на проведение технического обслуживания продукции других производителей, в том числе иностранных. Однако количество таких сертификатов значительно ограничено. В связи с этим отсутствие сотрудничества с обслуживающими предприятиями или службами других производителей исключает возможность расширения поля деятельности за счет проведения технического обслуживания или ремонта потребителей продукции других предприятий, а также более полно задействовать собственные мощности [84].

Ко второму типу следует отнести сети автономных сервисных организаций, выполняющих работы по техническому обслуживанию и ремонту оборудования ввиду отсутствия у предприятия-производителя обслуживающих подразделений. Схема такой работы приведена на рис. 2.2.

Так, например, по заявлению руководителей ОАО «Завод «Водоприбор», наличие сети сервисных центров в регионах дает возможность проводить техническое обслуживание и ремонт продукции с меньшими затратами. Однако, передача функций по обслуживанию своей продукции третьим организациям не позволяет контролировать этот процесс и следить за его качеством. Еще одним недостатком является вероятность неверного выбора обслуживающей организации, что может нанести имиджу фирмы непоправимый урон и, возможно, даже повлечь за собой финансовые потери. Поиск организации для обслуживания, которая будет представлять изготовителя, может потребовать дополнительных затрат финансовых ресурсов и времени [75].

По нашему мнению, наличие сети сервисных центров усложняет проведение технического обслуживания и ремонта оборудования, увеличивая расходы. В станкоинструментальном комплексе содержание сети сервисных центров нецелесообразно также по причине трудоемкости и затратности из-за специфичности объектов обслуживания.

Рис. 2.2. Сетевая структура автономных сервисных

Примером такого типа структур является сеть сервисных центров «ГМС Насосы», которая сформирована по принципу регионального представительства, в основном дилеров продукции. Управлением сервисными центрами занимается служба сервиса продукции ОАО «ГМС Насосы». В «Положении о сервисных центрах «ОАО Ливгидромаш» сервисный центр представляет собой юридически самостоятельное предприятие [96].

Многие производители, разрешая сторонним предприятиям проводить обслуживание своей продукции, увеличивают сеть сервисных центров. Примером может служить «Makita», которая имеет по несколько сервисных центров почти в каждом городе.

К третьему типу структур сервисных формирований, который мы считаем возможным назвать комбинированным, относятся обслуживающие подразделения предприятия-изготовителя совместно с независимыми сервисными центрами. Модель данной структуры представлена на рис. 2.3.

По такому принципу организовано обслуживание на ОАО «Завод «ПРОММАШ»(г. Саратов). В комбинированную структуру входят: фирменный сервисный центр, который является подразделением предприятия-изготовителя, и региональные сервисные центры – самостоятельные организации, представляющие интересы производителя в другом регионе и осуществляющие обслуживание его продукции[76].

Рис. 2.3. Комбинированный тип структур сервисных формирований

Такую же структуру сервисных центров использует Московский электромеханический завод, который имеет большую сеть обслуживающих организаций, находящихся в регионах продажи его продукции.

На таких предприятиях, как ОАО «Северсталь», ОАО «ММК», ОАО «НКМК» осуществляется перевод работников сервисных служб в специально созданные дочерние предприятия. Текущее техническое обслуживание обеспечивает персонал потребителя с привлечением специализированных фирм для проведения процедур более сложного обслуживания и ремонта.

При отсутствии возможности организации на предприятии собственной службы технического обслуживания и ремонта возможно рассмотрение варианта передачи функций по техническому обслуживанию и ремонту на аутсорсинг.

В США опыт передачи металлургическими предприятиями функции обслуживания специализированным фирмам является весьма распространенным. В странах западной Европы, в частности в Германии, на металлургических заводах используется немного иной вид аутсорсинга – с применением информационных технологий. При таком подходе работники, занятые техническим обслуживанием и ремонтом, остаются в штате предприятия и проводят только текущее обслуживание и несложные, с точки зрения технологии, мелкие ремонты. Более сложные и дорогостоящие агрегаты подключаются к автоматизированной системе «телесервис».Данная система предполагает установку разнообразных специальных датчиков и устройств, отслеживающих состояние деталей и узлов. Вся собранная информация поступает на сервер. Привлечение специализированных аутсорсинговых компаний при этом происходит для проведения крупных ремонтов [8].

Передача функций по техническому обслуживанию и ремонту оборудования специализированным предприятиям на сегодня является актуальной формой организации обслуживания. Мы также поддерживаем использование аутсорсинга при организации технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса, предлагая полную передачу обслуживания оборудования сторонним специализированным предприятиям. При этом ведение информационно-технологического контроля за состоянием оборудования остается одним из приоритетных направлений деятельности исследуемого комплекса.

По результатам перехода на аутсорсинг ОАО «Северсталь» можно выделить следующие положительные изменения на предприятии:

– произошла оптимизация затрат на ремонт;

– сократились простои оборудования;

– произведено уменьшение численности персонала;

– повысилось качество продукции за счет уменьшения брака по вине оборудования;

– повысилась оперативность и уровень качества услуг;

– появился индивидуальный подход к объекту обслуживания [79].

Однако есть и отрицательный эффект от аутсорсинга, который проявился в возникновении зависимости от обслуживающих организаций.

Возможно также организовать работу предприятия в рамках аутсорсинга, основанного на периодическом проведении обслуживания оборудования по разработанному плану. Примером такой организации совместной деятельности служит сотрудничество ОАО «БУММАШ» (г. Ижевск) с холдингом компаний «Уральский инжиниринговый центр»(г. Челябинск), в состав которого входит сервисный центр. Данный центр действует по принципам аутсорсинга. Совместная работа с указанным сервисным центром позволила решить следующие задачи:

– обеспечена бесперебойная работа оборудования;

– оптимизированы закупки запасных частей;

– повысилась оперативность реагирования;

– внедрены современные системы наблюдения и контроля за состоянием оборудования;

– производится квалифицированное обслуживание сложного и дорогого оборудования [82].

В процессе организации технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса наиболее эффективным является именно такой подход, при котором содержание и обслуживание оборудования будет проводиться согласно разработанному и утвержденному плану работ.

Московская международная корпорация «Мосинтраст» включает в себя несколько предприятий, которые производят обслуживание определенной отрасли промышленности. Нам представляется, что именно объединение обслуживающих предприятий в единую организацию по аналогии с рассмотренной выше корпорацией является наиболее рациональной формой организации системы технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса. Подобная структура даст возможность увеличить долю рынка обслуживаемого оборудования и в значительной степени расширить перечень услуг [74].

В данном параграфе были исследованы различные научные представления об организации технического обслуживания и ремонта оборудования, изучена практическая деятельность предприятий в этой сфере. На основе исследования опыта организации обслуживания на отечественных и зарубежных предприятиях нами были выделены три типа структур сервисных формирований, изучены наиболее распространённые способы организации технического обслуживания, которые непременно будут учтены. На основании полученных результатов было сформировано представление о формах организации системы технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса. Приоритетным направлением является интеграция нескольких обслуживающих предприятий, которая будет способствовать проведению полного и качественного технического обслуживания и ремонта. Выбор данного направления обуславливает необходимость дальнейшего исследования возможности и целесообразности такой организации технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса на основе изучения положения отрасли и основных ее тенденций.