Глава 3. Формирование кластера технического обслуживания и ремонта в станкоинструментальном комплексе
3.1. Модель системы организации технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса на базе создания сервисного кластера
Организация технического обслуживания и ремонта в станкоинструментальном комплексе представляет собой многокомпонентный комплекс мероприятий технического, технологического, организационного и экономического характера, которые зависят от специфики выпускаемой продукции, конъюнктуры рынка и множества различных факторов.
Целесообразность формирования системы технического обслуживания и ремонта обусловлена, в основном, желанием производителя создать стабильный рынок для своего товара. Правильно построенная система технического обслуживания и ремонта вполне может стать дополнительным источником доходов любого предприятия. В связи с этим можно сказать, что организация качественного технического обслуживания и ремонта является одним из основных направлений в деятельности промышленного предприятия.
Система организации технического обслуживания и ремонта призвана решить задачу рациональной организации работ по обслуживанию продукции станкоинструментального комплекса. Поэтому применение современных форм обслуживания, а также следование основным стандартам, правилам, регламентам и нормам обслуживания продукции и внедрение новых методов и технологий позволит эффективно удовлетворять потребности клиентов.
В настоящее время различают три основных вида систем технического обслуживания и ремонта оборудования.
Рассмотрим более подробно приведенные выше виды систем технического обслуживания и ремонта:
– реагирующее обслуживание заключается в бесконтрольной работе оборудования до отказа. Этот метод приносит значительные убытки из-за простоев, необходимых для устранения непредвиденных аварий. Данный метод постепенно вытесняется из производственной сферы и используется, в основном, для дешевого вспомогательного оборудования;
– обслуживание на базе планово-предупредительных ремонтов. Данный вид ремонта заключается в проведении профилактических работ строго по плану-графику. Указанный метод наиболее распространен и является базовым для большинства предприятий. Важным недостатком ППР является отсутствие возможности снижения затрат на обслуживание, потому что около половины производимых регламентных операций по техническому обслуживанию или ремонту осуществляются фактически без особой необходимости;
– техобслуживание на основе оценки фактического состояния оборудования. Данный метод заключается в контроле за техническим состоянием оборудования с использованием современных средств технической диагностики и проведении ремонтных работ только тогда, когда они действительно необходимы. В результате проведения непрерывной диагностики эксплуатируемого оборудования можно добиться снижения объемов работ за счет систематического предупреждения причин возникновения дефектов.
По нашему мнению, среди общих тенденций в станкоинструментальном комплексе одним из наиболее актуальных вариантов организации технического обслуживания и ремонта является формирование единого интегрированного центра обслуживания, который будет включать в себя не только сложившуюся структуру обслуживающего подразделения одного предприятия-изготовителя, но также и сервисные службы других аналогичных предприятий и обособленные сервисные центры. Деятельность такого единого интегрированного центра обслуживания выходит за границы одного предприятия или объединения нескольких, его масштаб рассчитан на целый комплекс в промышленности.
В конкретном случае масштаб функционирования предлагаемого единого интегрированного центра обслуживания рассчитан на станкоинструментальный комплекс машиностроения.
Формирование единого интегрированного центра обслуживания как предприятия для проведения технического обслуживания и ремонта предполагает процесс создания его структуры из объединения сервисных служб предприятий-изготовителей и потребителей, отдельных сервисных центров и собственных мощностей с расширенными функциями. Такой подход, по нашему мнению, является одним из наиболее перспективных и актуальных в развитии станкоинструментального комплекса и машиностроения в целом.
Функции единого интегрированного центра будут включать в себя не только ремонт, техническое обслуживание оборудования, но и производство и продажу запасных частей, логистические услуги, обучение потребителей, продвижение продукции, информационное обеспечение, финансовые инструменты.
Формирование единого интегрированного центра технического обслуживания и ремонта представляет собой большой комплекс мероприятий, включающий в себя создание хозяйствующего субъекта, соответствующей производственной структуры, системы управления и взаимодействия всех его организаций-участников.
Целесообразность создания единого интегрированного центра технического обслуживания и ремонта можно обосновать двумя основными положениями:
– во-первых, создавать центр необходимо, так как в настоящее время существует огромная потребность в оптимизации внутренних процессов технического обслуживания и ремонта оборудования на предприятиях-потребителях;
– во-вторых, такой центр важен для предприятий, имеющих территориально-распределенную структуру, широкий спектр используемого оборудования и большое количество входящих в объединение предприятий.
Главным условием формирования такого единого интегрированного центра технического обслуживания и ремонта является наиболее рациональное объединение выполняемых функций, то есть соблюдение принципа интеграции при его формировании и функционировании. В связи с этим представим наше видение «интеграции функций центра технического обслуживания и ремонта».
Под интеграцией функций центра технического обслуживания и ремонта мы понимаем процесс рационального объединения или совмещения внутренних процессов по ремонту, обслуживанию, информационному обеспечению и другим вспомогательным видам деятельности, осуществляющимся в структурных подразделениях интегрированного центра обслуживания.
При этом под «внутренним процессом», по нашему мнению, следует понимать логично структурированный, последовательный, взаимосвязанный комплекс мероприятий по превращению материальных, трудовых, финансовых и информационных ресурсов в конечный продукт, в данном случае – в услугу.
Для наиболее эффективного соблюдения принципа интеграции при формировании структуры предлагается вертикальная интеграция как наиболее подходящая для такой организации.
По своей сути, единый вертикально-интегрированный центр технического обслуживания и ремонта– это объединение сервисных служб изготовителей и потребителей, отдельных сервисных центров и собственных мощностей с расширенными функциями финансовых организаций на принципах вертикальной интеграции.
Мы придерживаемся мнения, что при формировании вертикально-интегрированного центра обслуживания целесообразна вертикальная интеграция вниз. Данный процесс можно назвать «обслуживающей интеграцией вниз», суть которого заключается в интеграции предприятий от производителя до потребителя по обслуживанию и другим сопутствующим процессам.
Далее, на наш взгляд, необходимо провести обоснование выбора «интеграции вниз». Предлагается формирование интегрированного центра технического обслуживания и ремонта, включающего в свою структуру несколько разнопрофильных предприятий, объединенных вокруг одной обслуживающей организации, являющейся начальным звеном, определяющим все входящие в него по порядку остальные элементы, которые могут быть представительствами, филиалами, отделами или службами, входящими в объединение предприятий. В данном случае «интеграция вниз» выбрана, так как происходит формирование отношений между объединяемыми сервисными службами, отделами, обособленными сервисными центрами и различными предприятиями по оказанию других услуг вплоть до предприятия-изготовителя, которое в данном случае будет являться «поставщиком продукции».
На основе рассмотренных теоретических положений и практического опыта мы предлагаем использовать в качестве рабочего определения вертикально-интегрированного центра технического обслуживания и ремонта следующее:
Вертикально-интегрированный центр технического обслуживания и ремонта– это объединение сервисных служб предприятий с различными видами деятельности вокруг центра на основе взаимовыгодного сотрудничества для обеспечения выполнения широкого спектра услуг по обслуживанию продукции станкоинструментального комплекса.
Структуру системы организации необходимо разработать с учетом выявленных недостатков в ходе проведенного исследования и анализа полученных результатов. В силу большого объема необходимого технического обслуживания и ремонта мы предлагаем не ограничиваться созданием одного предприятия. Для выполнения полных объемов по техническому обслуживанию и ремонту продукции станкоинструментального комплекса оптимально формирование кластера обслуживания, в состав которого войдут все обслуживающие организации, а также иные, непосредственно не относящиеся к данному процессу, но которые будут ему сопутствовать.
С целью объяснения и уточнения функциональной составляющей кластера технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального необходимо привести наиболее адекватную целям настоящего исследования, на наш взгляд, трактовку рассматриваемого понятия. Согласно «Современному экономическому словарю» в общем виде кластер представляет собой определенную совокупность однородных элементов или идентичных объектов, которые образуют группу.
В Постановлении Правительства Москвы от 02.09.2008 N 781-ПП кластер понимается как сеть независимых географически локализованных производственных и/или сервисных компаний, в которую входят:
– поставщики;
– создатели технологий и определенных ноу-хау, например, высшие учебные заведения, НИИ;
– связывающие всех членов рыночные институты, такие как брокеры и различные консультанты;
– потребители, которые взаимодействуя между собой в цепочке создания стоимости, взаимодополняют друг друга и усиливают собственные конкурентные преимущества и всего кластера в целом [98].
В проекте ФЗ «О промышленной политике» под «производственным кластером» понимается группа взаимосвязанных организаций, которые географически близко расположены и интеграционно взаимодействуют между собой, а также совместно функционируют и взаимодополняют друг друга [142].
Основываясь на изученных материалах научных исследований, под категорией кластера технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса мы понимаем совокупность взаимодополняющих и взаимозависимых предприятий, которые способны выполнить большой перечень работ и услуг в сфере технического обслуживания и ремонта оборудования, а также обеспечить реализацию сопутствующих мероприятий.
Географическая близость предприятий при этом не является обязательной, так как планируемые масштабы деятельности по техническому обслуживанию и ремонту продукции станкоинструментального комплекса предполагают значительное расширение связей с другими предприятиями, находящимися за рамками одного региона.
Проведение комплексного обслуживания потребителей, которое включает не только ремонт и техническое обслуживание, но и предоставление услуг по транспортировке, производство шеф-монтажных и пусконаладочных работ, полное информационное обеспечение, юридическое сопровождение, предоставление финансовых инструментов, помощь в продвижении продукции, по нашему мнению, целесообразно осуществлять в рамках формирования интегрированного центра обслуживания на базе создания сервисного кластера.
Слово «сервисный» в данном случае подразумевает полное обслуживание клиентов кластера по всем направлениям, касающимся покупки, доставки, установки, эксплуатации, модернизации, технического обслуживания, ремонта и утилизации оборудования, а также полное юридическое и информационное сопровождение.
Следовательно, создание и функционирование сервисного кластера будет сопровождаться появлением наибольшего количества потребителей и изготовителей продукции станкоинструментального комплекса.
Первоначальным этапом создания сервисного кластера, по нашему видению, является разработка его структуры.
Основным принципом при формировании сервисного кластера является взаимодействие предприятий, которые выполняют различные операции и функции, но объединяются для выполнения единого технологического процесса, в результате которого будет обеспечено комплексное обслуживание оборудования и его всестороннее сопровождение в течение всего периода эксплуатации – от момента приобретения до момента утилизации.
Так как предполагается формирование новой структуры, отвечающей всем необходимым современным требованиям, то при ее построении основной акцент необходимо сместить на внедрение и функционирование системы менеджмента качества согласно Национальному стандарту ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации» [26].
Формирование сервисного кластера целесообразно проводить по цепочке «сверху вниз», что предполагает создание органов совещательной координации и мониторинга на начальной стадии. Данную функцию мы предлагаем доверить центру обслуживания, который будет являться высшим звеном в формирующейся структуре и определять стратегию кластера в целом. Наличие органа, наделенного функциями управления и координации, обязательно в каждой системе и присуще всем кластерам. Зачастую в кластерах таким органом назначается крупное предприятие, осуществляющее стратегическое взаимодействие и координацию между всеми подсистемами в процессе их деятельности.
На рис. 3.1 приведена предлагаемая модель структуры сервисного кластера. Ее особенностью является присутствие взаимосвязей между абсолютно всеми субъектами, в данном случае – между участниками кластера, которые не зависят от уровня иерархии. Эта связь для всех элементов является главной в ходе их взаимодействия для выполнения основных функций.
Еще одним отличительным признаком разработанной нами модели можно назвать наличие внутренней конкуренции, что подразумевает взаимовыгодное сотрудничество между всеми участниками и их взаимоподдержку.
Наличие взаимосвязей между всеми предприятиями-партнерами не исключает иерархии в структуре управления. Создание данной структуры предполагается осуществлять по функциональным признакам, то есть направлениям деятельности
Рис. 3.1. Модель структуры системы организации технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса
В основе представленной структуры предлагается разделение предприятий по направлениям обслуживаемого оборудования, то есть одни из них будут заняты техническим обслуживанием и ремонтом металлообрабатывающего оборудования (тип А), а другие – деревообрабатывающего (тип Б). Указанные на схеме предприятия Аn1,An2 будут заняты непосредственно проведением технического обслуживания и ремонта. Следующий уровень представляют предприятия К1, К2, оказывающие сопутствующие услуги, например транспортировку или продажу запасных частей. Предприятия другого уровня – m – могут оказывать информационную поддержку потребителям.
Суть сервисного кластера состоит в повышении эффективности деятельности предприятий-партнеров за счет интеграционных процессов, которые направлены на объединение всех ресурсов и возможностей.
Для получения оптимального взаимодействия все предприятия-партнеры должны быть взаимозависимы в пределах кластера. Также их интеграция должна привести к появлению синергетического эффекта, который проявится в росте уровня конкурентоспособности всего кластера и каждого члена отдельно.
Взаимозависимость предприятий-партнеров должна располагать к повышению качества оказываемых услуг, что будет обусловлено требованием соответствия уровню всего кластера. Еще одним преимуществом взаимосвязей, не зависящих от уровня иерархии, является возможность создания новых способов и методы борьбы с конкурентами, а также возникновение новых направлений развития.
Построение структуры сервисного кластера в соответствии со стандартами СМК по ГОСТ Р ИСО 9004-2010 приведет к повышению уровня качества обслуживания [26].
Согласно стандарту ИСО 9004-2010 формирование и деятельность сервисного кластера должны осуществляться с позиций процессного и системного подходов, использование которых обеспечит достижение устойчивого успеха организации в динамично меняющейся среде.
Следовательно, создание сервисного кластера в станкоинструментальном комплексе должно привести к повышению конкурентоспособности отечественных производителей, а также способствовать привлечению инвестиций в отрасль посредством интеграции с потребителями.
Наличие отлаженной и эффективно функционирующей системы менеджмента качества является дополнительным конкурентным преимуществом. Обязанности по внедрению и налаживанию функционирования системы менеджмента качества для всех предприятий-партнеров планируется возложить на головную организацию, которая будет курировать все процессы по прохождению сертификации. Возможным вариантом сертификации новых предприятий-партеров в кластере является заключение договора франчайзинга, который обеспечит расширение и развитие кластера со значительной экономией ресурсов.
Построение сервисного кластера по предложенной модели структуры позволит наладить эффективную систему комплексного обслуживания продукции станкоинструментального комплекса.
Представленная на рис. 3.1 модель предлагаемой нами структуры демонстрирует наличие большого количества связей между всеми элементами, что является ее особенностью. Такая система связей позволяет наладить полное взаимодействие участников кластера. Данные связи также служат не только для сотрудничества, но и для создания здоровой внутренней конкуренции. Все предприятия-участники кластера, являясь внутренними конкурентами, стремятся повысить уровень своей конкурентоспособности, что приводит к росту конкурентоспособности всего кластера.
Для увеличения своих конкурентных преимуществ по сравнению с другими членами кластера некоторые участники могут увеличивать количество оказываемых услуг, постоянно повышать уровень их качества, привлекать сторонние организации. Внутренняя конкурентная борьба может приводить к объединению участников кластера и созданию новых. Наличие таких эволюционных изменений является характерным для кластера и будет оказывать положительный эффект на его развитие, способствуя повышению его динамичности и гибкости.
Обязательным элементом сервисного кластера должно быть присутствие исследовательских и учебных организаций. Наличие образовательного заведения позволит увеличить синергетический эффект интеграции различных предприятий в единый кластер.
Положительный эффект от совместной работы с институтами проявится в возникновении возможности приобретения или разработки новых технологий, методов и приемов работы. Научно-методическая поддержка соответственно также будет способствовать повышению уровня конкурентоспособности всего кластера.
Наличие научного или образовательного учреждения в качестве участника кластера предоставляет возможность оказания образовательных услуг, что в свою очередь будет выгодно для всех сторон, так как кластер сможет расширить сферы своей деятельности, а образовательные учреждения – получать дополнительное финансирование. Кроме того, клиенты (потребители) будут обеспечены более полным пакетом услуг.
В настоящее время присутствие в качестве участников кластера образовательных учреждений является востребованным и актуальным, что связано с необходимостью проведения обучения потребителей услуг, особенно при работе с новейшим оборудованием. Наличие обязательной сертификации для оказания образовательных услуг у обучающих организаций позволит производителям и членам сервисного кластера избежать лишних затрат. Таким образом, сотрудничество производителя с потребителем через систему связей в кластере позволит осуществлять обучение, подтвержденное официальными документами. Одним из возможных направлений в совместной работе является деятельность по переподготовке и повышению квалификации работников производителя и потребителя продукции станкоинструментального комплекса. Принципиальная схема взаимодействия по оказанию образовательных услуг показана на рис. 3.2.
Эффективное функционирование сервисного кластера должно быть основано на оказании услуг по техническому и дополнительному обслуживанию не только отечественных производителей. Статистические данные по внутреннему потреблению показывают его рост на фоне общего снижения производства станкоинструментальной продукции отечественными производителями. Данное положение компенсируется значительным ростом ввоза импортного оборудования. Таким образом, увеличение доли импортного оборудования оказывает отрицательное воздействие на конкурентоспособность отечественных производителей.
Рис. 3.2. Процесс оказания услуг по обучению
Прогнозные значения на 2015 г., представленные компанией BusinesStat свидетельствуют об увеличении продаж в отрасли станкостроения почти до 800 млрд руб., что позволяет говорить о запланированном повышении объемов продаж в станкоинструментальном комплексе. В свою очередь это приведет к росту объемов технического обслуживания и ремонта старого и вновь приобретенного оборудования. Данное обстоятельство обуславливает необходимость повышения уровня качества проводимого технического обслуживания и ремонта как с технической, так и с технологической стороны.
Проведение технического обслуживания и ремонта продукции зарубежных производителей является дополнительным фактором повышения эффективности деятельности кластера. Обслуживание импортного оборудования подразумевает обязательное заключение соответствующих договоренностей с производителями, что не только увеличит количество потребителей, но и обеспечит занятость в долгосрочной перспективе. Кроме того, появится возможность выхода на международный рынок.
В связи с тем, что создание сервисного кластера предполагается проводить по стандарту ГОСТ Р ИСО 9004-2010, одним из главнейших направлений является организация обеспечения качества всех процессов, которая основана на использовании принципов организации производства. Исследование закономерностей организации производства с точки зрения обеспечения качества обслуживания позволило нам сформулировать следующие закономерности обеспечения качества технического обслуживания и ремонта в сервисном кластере:
1. Целям функционирования сервисного кластера должен соответствовать уровень качества обслуживания, что обуславливает применение методических подходов к формированию системы обеспечения качества обслуживания с учетом создания особых условий организационного характера для их внедрения, соблюдения определенных требований по более полному использованию различных материальных ресурсов, заинтересованности персонала в обеспечении высокого качества услуг. Достижение целей осуществляется посредством решения соответствующих им организационных задач.
2. Необходимо осуществлять поддержание соответствия системы менеджмента качества обслуживания определенным формам и методам организации производства. Данная закономерность обуславливает содержание системы менеджмента качества, которая определяется отличительными особенностями и уровнем развития техники и технологии. Предполагается необходимость обеспечения оперативных изменений состояния уровня организации производства в зависимости от изменений внешней среды.
3. Система менеджмента качества должна соответствовать конкретным производственным, техническим и организационным условиям и экономическим требованиям. Быстро меняющиеся потребности рынка определяют оперативность, гибкость и эластичность организации для поддержания и повышения качества обслуживания. Немаловажным фактором при этом является минимизация затрат на проведение данных мероприятий.
4. Система менеджмента качества должна проходить постоянный процесс интеграции, который предполагает необходимость рассмотрения процессов и систем всех участников сервисного кластера во взаимосвязи.
5. Важно поддерживать постоянный процесс совершенствования системы менеджмента качества для нахождения предприятия в актуальном состоянии. Данная закономерность подразумевает необходимость перехода от поэтапного к постоянному повышению качества сервиса посредством надлежащей организации обслуживания. Сформированная система должна подвергаться постоянным улучшениям технической сферы, характера оказываемых услуг, уровня квалификации персонала, что должно приводить в конечном счете к появлению новых прогрессивных форм и методов технического обслуживания и ремонта.
6. Обязательным является двухстороннее соответствие сложившейся структуры системы управления и сформированной структуры системы менеджмента качества. Необходимо обеспечить определенные условия и возможности для существования системы менеджмента качества, построить надлежащую структуру управления и проводить непрерывную деятельность по обеспечению соответствия между ними.
Внедрение системы менеджмента качества на предприятиях-участниках сервисного кластера на начальном этапе необходимо проводить, основываясь на принципе «активного участия высшего руководства», т.е. с обучения первого руководителя, сочетая это обучение с принципом «накопления знаниями и управления ими», а также на основе передового опыта отечественных и зарубежных предприятий, которые не противоречат современным принципами менеджмента качества.
Внедрение и адаптацию системы менеджмента качества у предприятий-участников необходимо проводить с позиций системного и процессного подходов. С целью объяснения основных идей и применения процессного подхода в серии стандартов ISO 9000 было разработано дополнительное «Руководство по концепции и применению процессного подхода для систем менеджмента», оно содержит информацию обо всех подходах к описанию используемых процессов на адекватном уровне понимания, а также включает в себя словарь специальной терминологии.
В соответствии с упомянутым выше руководством предлагается следующая последовательность внедрения процессного подхода, состоящая из двух этапов.
Этап 1 – Распознавание процессов:
1.1. Определение цели функционирования организации.
1.2. Определение политики организации.
1.3. Идентификация процессов.
1.4. Определение алгоритмов процессов.
1.5. Распределение процессов.
1.6. Документальное оформление процесса.
Этап 2 – Планирование процесса:
2.1. Определение видов деятельности, входящих в процесс.
2.2. Разработка требований к проведению постоянного контроля.
2.3. Изыскание ресурсов.
2.4. Испытание процесса на способность достижения поставленной цели.
Согласно описанным выше рекомендациям, процесс внедрения системы менеджмента качества предприятиями-членами сервисного кластера должен пройти наиболее быстро и эффективно, с наименьшими затратами ресурсов.
Таким образом, в данном параграфе автором было предложено формирование системы организации технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса на базе создания сервисного кластера: обоснована актуальность кластерного подхода, предложена модель структуры сервисного кластера, а также определены основные направления формирования сервисного кластера посредством обязательного всеобщего внедрения системы менеджмента качества. Нами были сформулированы основные закономерности обеспечения качества при формировании сервисного кластера и последовательность внедрения процессного подхода.