39.Виды сервиса по времени его выполнения. Виды сервиса по содержанию работ.

Предпродажный сервис- связан с подготовкой изделия к представлению потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Его можно разбить на два вида деятельности: информирование покупателей и подготовка изделия к демонстрации потенциальному покупателю.

Послепродажный сервис-делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатный - гарантийный и за плату - послегарантийный. Расширение гарантийных обязательств, получивших наибольшее распространение в автомобилестроении, заставляет производителей предусматривать значительные расходы на текущий ремонт в гарантийный период, включая их в продажную стоимость товара или в иные послегарантийные услуги.

Виды сервиса по содержанию работ:

· жесткий сервис – включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

· мягкий сервис – включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него (например, индивидуальные консультации для фермера по вопросам обработки именно его участка);

· прямой сервис – обеспечение производителю максимума возможного от товара в любой ситуации, т.е. включает жесткий и мягкий сервис;

· косвенный сервис дополняет прямой сервис. Косвенный сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем, например, дилер приглашает жену фермера на бесплатные курсы бухгалтеров, организованные специально для жен фермеров.

40. Структура службы сервиса и фирменный сервис.

1.Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом.

Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача инженерного подразделения – сбор и обработка технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.

2.В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входят пункты технического обслуживания, техноторговые центры (ТТЦ), передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей ТПН.

Основная особенность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации. Такой подход актуален при изготовлении сложной техники. В этом случае обеспечение постоянной готовности к использованию машин и оборудования берет на себя изготовитель. В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного изделия в течение всего срока его службы. 41 Туристская индустрия, ее особенности и структура. Структура туристской индустрии и индустрии гостеприимства.Туристская индустрия - совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базытуризма.Туристская индустрия и ее структура Структурутуристской индустрии включает в себя множество ресторанов, музеев, исторических достопримечательностей, отелей, гостиниц, различных видов транспорта, ничем не обобщенных между собой. Как только в их деятельность вмешивается корпорация или ассоциация сферы туризма, эти элементы становятся поставщиками туристского продукта. Ассоциация, корпорация или просто система туризма формирует из этих сведений информацию для туроператоров, которые в свою очередь продают ее турагентствамТуристская индустрия и ее особенность для индустрии туризма является то, что ее основная продукция является "неуловимой".Она нематериальна, ее нельзя увидеть, потрогать, попробовать на вкус, услышать, осмотреть, испытать как образец будущей покупки, как это делают, например, с холодильниками, одеждой, продуктами питания, радиоаппаратурой или парфюмерией. 

Индустрия гостеприимства – это не только человеческий подход к обслуживанию. Это также развитые технологии быстрой обработки и подачи заказа, предоставление слаженных технических моментов в обслуживании клиента (доступ в Интернет, качественная телефонная связь, доступные междугородние и международные тарифы), предупреждение желаний клиента. 

42 Туристский продукт: определение, особенности и его компоненты (товары, работы, услуги)

Туристский продукт - результат общественного труда в виде туристских услуг, обладающих потребительной стоимостью. В самом широком понимании туристским продуктом является любой вид туристских услуг. Туристские услуги - целесообразная производственная деятельность, удовлетворяющая потребности туристов и не принимающая, как правило, материальной формы.Главной особенностью туристского продукта являетсявзаимодополняемость комплекса предлагаемых услуг и местных условий. К местным условиям относятся природные особенности и особенности климата, местные достопримечательности и памятники архитектуры, особенности истории и некоторые другие.( Цели поездки: отдых бизнес, обучение, шопинг, отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям, школьники, студенты, взрослые, семьи, экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.)

К туристским услугам относят: - обеспечению туристов питанием; - удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, памятников истории и культуры, парков, заповедников,)- удовлетворению деловых и научных;- информационные (курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.); -средств связи (пользование Интернетом, междугородней и международной связью, факсом);-организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.д.);-торговых предприятий, как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков и т.д.);-спортивно - оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.д.).

43 Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Формирование туристского продукта. Формирование турпродуктапредставляет собой достаточно сложный многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий:-проведениемаркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные видытурпродукта;- определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его предоставления;-анализ реальных затрат на разработку и реализацию предлагаемого к продаже турпродукта;- оценка экономической эффективности и целесообразности разработки турпродукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.

Планирование, продвижения и реализация туров должно обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособноготурпродукта для его последующей реализации на рынке. Планирование туров должно быть основано исключительно на предварительной оценке спроса и предложения на рынке. Для этого необходимо определить основные параметры ожидаемого рыночного спроса:- территориальные границы рынка (город, район, область, регион);- социальный состав клиентуры (молодежь, люди со средними или высокими доходами, пенсионеры, домохозяйки и др.);- виды туризма и цели путешествий; возможные объемы и сезоны поездок.Таким образом, формирование и продвижение тура представляет собой совокупность разнообразных способов, позволяющих успешно вывести тур-продукт на туристический рынок, стимулирующих продажи и создающих лояльно настроенных к туроператору туристов и агентов.

44 Понятие и основные функции туризма, путешествия и туризм

1. Понятие, виды и функции туризма

  В переводе с французского туризм (tour) - это прогулка, поездка.

Туризм – временные выезды (путешествие) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства, с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без оплачиваемой деятельности в стране (месте) временного пребывания (Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» с изменениями от 2007г.).

Это определение основывается на терминах Международной конференции туризма (МКТ) и Организации объединенных наций (ООН). Термин МКТ: «турист – человек, прибывший в страну, в которой он постоянно не живет и не занимается оплачиваемой деятельностью с целью проведения свободного времени ради лечения, развлечения, отдыха, образования, религии, спорта, по семейным и деловым обстоятельствам».

ООН определила термин туризма как миграции, которые не связаны с переменой постоянного места жительства, т.е. туризм – это поездки, которые заканчиваются возвращением к месту начала путешествия.

К функциям туризма относятся:

•оздоровительная. Туризм способствует восстановлению сил и трудоспособности человека и соответственно психофизиологических ресурсов общества;

•познавательная; •просветительная; •коммуникабельная;

•удовлетворение потребностей в смене впечатлений

•удовлетворение потребностей в смене места пребывания;

•предоставление экономических благ и услуг в соответствии с требованиями туриста

•способствует рациональному использованию свободного времени людей

•способствует увеличению занятости и повышению жизненного уровня местного населения;

•обогащает социально-экономическую инфраструктуру и межрегиональное сотрудничество стран и народов.       Функции туризма порождают некоторые его виды. К ним следует отнести: