- •Вопрос 12 Основные теории для моделирования организационного поведения
- •Вопрос 13 Группы и формирования группового поведения в организации
- •Вопрос 14 Стиль руководства и поведения организации
- •Вопрос 15 Экономические района рф
- •1. Европейский Север России
- •2. Центр России
- •2.1. Центральный район
- •2.2. Западный район
- •2.3. Верхневолжский район
- •2.4. Уральский район
- •3. Сибирско-Дальневосточная зона
- •3.1. Обско-Алтайский район
- •3.2. Енисейский район
- •3.3. Прибайкальский район
- •3.4. Дальневосточный район
- •3.5. Азиатский север России
- •4. Зона Юга России
- •4.1. Кавказско-Черноморский район
- •4.2. Северокавказский район
- •4.3. Горно-Кавказский район
- •4.4. Азовский район
- •4.5. Каспийский район
- •4.6. Поволжский и Южно-Российский
- •Тема 5.Материально-техническая база въездного туризма в России:
- •Тема 6.Особенности формирования спроса на въездные
- •21. Конкурентоспособность гостиничного предприятия. Специфика выявления конкурентных преимуществ гостиницы
- •22. Сущность и содержание маркетинга. Специфика маркетинга гостиничного предприятия
- •2. Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства
- •23. Формирование имиджа гостиницы
- •24. Тнк в гостиничном хозяйстве
- •25. Особенности массовой коммуникации : факторы способствующие воздействию массовой коммуникации"
- •Вопрос 31.-правовые основы использования информационных каналов в рекламных целях.
- •Вопрос 32. Понятие об услуге и сервисной деятельности . Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг . Общероссийские классификаторы услуг населению.
- •Вопрос 33. Специфические аспекты покупки услуг. Поведения потребителей деловых услуг.
- •Вопрос 34. Основные методы предоставления услуг . Формы обслуживания
- •Вопрос 35. Показатели качества услуги . Модель качества услуг.
- •36. Сервисные гарантии. Принципы гарантийного обслуживания
- •37.Жизненный цикл услуг. Основные определения и понятия. Управление этапами жизненного цикла сопутствующих услуг.
- •39.Виды сервиса по времени его выполнения. Виды сервиса по содержанию работ.
- •40. Структура службы сервиса и фирменный сервис.
- •1. Рекреационный туризм, включающий: зрелищно-развлекательные программы, туристическо-оздоровительные программы, занятия по интересам.
- •1. Специализированная материально-техническая база;
- •1) Производство туристских услуг;
- •2) Формирование туристского продукта;
- •3) Реализацию турпродукта;
- •4) Потребление турпродукта.
- •46.Основные характеристики гостиничных предриятий
- •47.Ведущие отели Тюмени ( на примере одного пятизвездочного)- в нашем случае 4х * бизнес отель "евразия"
- •Бизнес-центр
- •Рестораны отеля
- •Spa центр отеля
- •48.Организационная структура крупного гостинчного предприятия
- •Основные службы гостиницы
- •Служба бронирования
- •Служба обслуживания
- •Служба приема и расчетная часть
- •Служба эксплуатации номерного фонда
- •49.Социологические опросы:типы,виды,методы сбора информации
- •1.2 Интервьюирование
- •1.5 Телефонный опрос
- •1.6 Факсовый (телетайпный, телеграфный) опрос
- •1. Что надо делать?
- •2. Чем выполнить задуманное?
- •1.3. Объект, предмет и гипотеза исследования
- •64.Правила
- •I. Общие положения
- •II. Информация об услугах, порядок оформления
- •65.Организационная структура санатория
- •66.Организационная структура мотеля.
- •68.Управление персоналом - цели, задачи, принципы, функции и методы
- •69.Развитие тории и практики управления персоналом
- •Таким образом, к 1916 г. Сформировалось целое направление в исследованиях: первая научная школа, получившая несколько названий, - "научного менеджмента", "классическая", "традиционная".
- •70.Персонал как основной капитал организации
- •71.Стратегическое управление персоналом
- •72. Организация работы с персоналом: найм, аттестация, обучение, профессиональный и карьерный рост, увольнение.
- •Виды и методы обучения персонала
- •73. Закупочная логистика.
- •4.1. Сущность закупочной логистики
- •74. Транспортная логистика.
- •75. Складская логистика.
- •81Качественные и количественные методы сбора маркетинговой информации.
- •82.Маркетинговые исследования рекламы в гостиничном бизнесе.
- •83.Реклама как средство маркетинговых коммуникаций. Виды,функции ,средства передачи рекламного обращения.
- •8. Текст, иллюстрации, цвета и шрифтовое оформление рекламы должны отражать характер и образ товара.
- •97.Особенности массовой коммуникации: факторы, способствующие воздействию массовой коммуникации, средства массовой коммуникации.
- •Вопрос 98. Основные функции конкуренции; субъекты и объекты конкуренции; основные положения конкуренции.
- •Вопрос 99. Принципы организации внутреннего учета и информационные потоки, характеризующие изменение системы
- •Вопрос 100. Механизмы согласования общественных и частных интересов.
- •2.2 Износ и амортизация основных фондов.
- •«Основное производство»
- •«Вспомогательные производства»
- •«Общепроизводственные расходы»
36. Сервисные гарантии. Принципы гарантийного обслуживания
Гарантийное обслуживание – понятие более широкое, которое помимо ремонта или замены изделия вследствие заводского брака или других предусмотренных договором случаев, включает в себя оказание услуг по дополнительной настройке, регулировке, техническому сопровождению установленной системы безопасности.
Принципы гарантийного обслуживания.
1.Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.
2.Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Цель сервиса -предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.
3.Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.
4.Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис - центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис - центры могут проводить и рекламные кампании.
5.Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.
6.Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы.
37.Жизненный цикл услуг. Основные определения и понятия. Управление этапами жизненного цикла сопутствующих услуг.
Жизненный цикл организации – это совокупность стадий, через которые проходит организация за период своего функционирования.
Жизненный цикл характеризуется изменением объема продаж и получаемой прибыли во времени.
Этап быстрого роста.Каждая фирма, выводящая свой товар на рынок, заинтересована, чтобы этап роста жизненного цикла товара продолжался как можно дольше. С помощью разумной сервисной политики можно добиться преимуществ перед конкурентами:· Поддержание цен на низком уровне для завоевания рынка.Предоставление более длительных сроков гарантии, чем у других фирм-производителей.
Переходный период.В этот период, когда жизненный цикл товара находится на этапе упадка, доходы от предоставления услуг еще растут. Если первый этап проходил под лозунгом «Рост продаж любыми способами», то лозунг второго этапа «Контроль и еще раз контроль за объемом и качеством предоставления услуг!». В этот период, как правило, увеличиваются цены на услуги.
Этап зрелости. На этом этапе вероятно наибольшее количество выходов из строя оборудования. Начальная стадия этапа зрелости – хорошее время для предоставления скидок на обслуживание подержанного оборудования и машин. Можно получить прибыль за счет предоставления других видов услуг.
Этап упадка.В то время, как в глазах производителя «товар уже умер», потребитель смотрит на товар с другой точки зрения. Нельзя ставить клиента в положение «обслужи себя сам».
38. Основные подходы к осуществлению сервиса. Основные задачи системы сервиса.
Негативный подход. При данном подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.
Исследовательский подход. Акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах продукции для улучшения в дальнейшем ее качества.
Сервис-обязанность поставщика. Обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запасных частей и помощью в рамках гарантийного срока. Сервисная скидка- это очень часто используемое решение для организаций, придерживающегося данного подхода.
Ограниченная ответственность. Производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимыми фирмами.
Сервис-средство в конкурентной борьбе. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Цель- делом убедить потребителя, что в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя он не должен вообще задумываться о каком-либо ином выборе.
Цель- оптимальное качество. При этом подходе внимание направлено на исследование реальных потребностей и условий потребителей и на приспособление к ним технико-эксплуатационных показателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось.
Основные задачи системы сервиса.
1.Консультирование потенциальных покупателей перед преобретением ими изделий данного предприятия.
2. Подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
3. Передача необходимой технической документации.
4. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность повреждения его в пути.
5. Приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация ее покупателю в действии.
6.Оперативная поставка запасных частей, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
7. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
8. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа.
9. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
10. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар- мы делаем все остальное».