56. Специфика менеджмента в туризме

В настоящее время существует более 200 определений менеджмента, в том числе определений менеджмента в отдельных отраслях. Например, в учебном пособии Н.И. Кабушкина «Менеджмент туризма» менеджмент в туризме определяется как «управление социально-экономическими явлениями и процессами, происходящими в туристской индустрии». В данном определении смешиваются понятия «менеджмент» и «управление», которые по сути различаются. И.В. Зорин и В.А. Квартальное в справочнике «Энциклопедия туризма» приводят следующее определение менеджмента туризма: «Управление туристскими организациями в условиях рынка: ориентация на рекреационные потребности и спрос клиентов; стремление к повышению экономической эффективности деятельности туристской организации; стремление к росту ее хозяйственной самостоятельности; учет состояния и тенденций туристского рынка». В книге Р. Браимера «Основы управления в индустрии гостеприимства» менеджмент рассматривается как способ управления тем или иным предприятием.

Менеджмент туризма — использование и координация на предприятиях туризма с максимальной эффективностью таких ресурсов, как материальные, финансовые, человеческие и информационные, для достижения поставленных целей.

Данное определение позволяет охватить все аспекты деятельности туристского предприятия. Из этого определения вытекает основное отличие менеджмента от управления: не всякое управление — это менеджмент, а только эффективное, главной целью которого является получение прибыли.

Уровень менеджмента имеет большое значение для эффективности экономических и социальных процессов на предприятиях туризма и в туристской отрасли в целом и существенно влияет на развитие туристской индустрии. Специфика менеджмента в туризме заключается главным образом в том, что одну из ведущих ролей в нем играют человеческие ресурсы. Управление работой гидов, сотрудников турфирм, служащих гостиниц и работников транспортных средств чрезвычайно важно. Еще одной характерной чертой является многообразие функций, выполняемых менеджером в туризме.

Туризм — сфера деятельности, в которой, как в одной из немногих, активно используются самые современные методы и технологии управления, особенно это касается гостиничного бизнеса. Так, большое распространение получили гостиничные цепи - это объединение нескольких гостиничных предприятий, которое ведет коллективный бизнес и находится под непосредственным контролем руководства цепью. Как правило, цепь имеет собственные здания и землю или арендует их. При разделе прибыли руководство цепи получает преимущества и несет ответственность за операционные потери. Предприятия, входящие в одну цепь, имеют одинаковые стандарты обслуживания, гарантированные одинаковым качеством услуг одного бренда. У всех предприятий одной цепи единая торговая марка. Это помогает потребителям сразу узнавать отели, понимать, какое обслуживание им будет предоставлено. Кроме того, для самих гостиничных цепей важно то, что они могут проводить единую рекламную политику и еще до открытия новой гостиницы, входящей в цепь, проводить бронирование.

Еще одной особенностью менеджмента в туризме является применение современных методов повышения эффективности, в частности в гостиничной индустрии. Данные методы условно делятся на две категории:

1) технические приемы, направленные на повышение потребительского спроса;

2) организационно-управленческие методы, которые связаны с уменьшением инвестиционных рисков путем внедрения новых форм управления, таких, как франшиза и контракты на управление.

Интересно то, что ни на один из эффективных методов управления нельзя полностью положиться. Связано это с тем, что все новые методы, дающие преимущества в конкурентной борьбе, практически сразу копируются.

Другим новшеством современного менеджмента в туризме стала стратегия контроля, основанная на выборе способа распределения и цены. К способам распределения продукта гостиничных услуг относятся, например, международные системы бронирования, сеть турагентств и туроператоров, собственная страничка в Интернете, собственные системы резервирования.

Следует отметить, что в последнее время в западных странах наблюдается стремление к снижению постоянных издержек и увеличению переменных. Поэтому многие специалисты не входят в штат гостиницы или турфирмы — их приглашают на время. К таким специалистам, как правило, относятся маркетологи, бухгалтеры, экономисты, а также специалисты по рекламе и PR.

Кроме того, гостиницы и турфирмы могут заключать договоры со специализированными фирмами по оказанию услуг аутсорсинга, который предполагает использование внешних ресурсов компаний-подрядчиков для выполнения работ, традиционно ведущихся силами собственного персонала с использованием собственных ресурсов предприятия.