45.Сервисная деятельность, как форма удовлетворения потребностей чел-ка. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Вопросы истории развития сервиса в России.

1. Предпосылки возникновения сервисной деятельности

«Оказание услуг — широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги — помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т. п. — не требуют особых знаний и подготовки. Однако уже в древности существовали люди и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас более 70% промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

При определении сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга.

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации, которые оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Потребности определяются как нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом (внутренний побудитель активности).

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Существует два основных вида услуг:

Материальные услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий, и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги — это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими.

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности населения с учетом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг.

Круг потребностей определяется функциональными особенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

• освобождение человека от домашних дел;

• увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития.

• формирование разумных потребностей людей путем воспитания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т. п.

В настоящее время потребности в развитии услуг выходят за рамки сугубо экономических потребностей, процесс гуманизации экономического роста сопровождается ростом числа услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворение его культурных и социальных запросов.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:

1) потребности в изготовлении новых изделий;

2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

3) санитарно-гигиенические потребности;

4) социально-культурные потребности.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные. Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные. К личным потребностям относятся санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.

Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

Различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения — зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.

Существует следующая классификация потребностей:

По источникам удовлетворения:

• потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;

• потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;

• потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.

По частоте возникновения:

• непрерывно продолжающиеся (постоянные);

• периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);

• эпизодические (носящие редкий, разовый характер).

По сезонности возникновения:

• потребности с сильно выраженной сезонностью;

• с высокой сезонностью;

• с умеренной сезонностью;

• с незначительной сезонностью.

Базовая классификация потребностей

Можно выделить следующие большие группы потребностей.

Базовые потребности — это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные потребности.

Исторические предпосылки возникновения СД.

В основе формирования СД лежат отношения между людьми на уровне оказания услуг, впервые с разделением классов(17-18вв.) появляется форма обслуживания высшей знати. Самая общая форма возникновения СД предполагает услуги гигиены,а именно бани, как института гигиены на Руси,что в дальнейшем привело к образованию централизованных бань(уездных,местных и т.д.)

Дальнейшее развитие структуры обслуживание связано с появлением фотографии(19-20вв.)

С 1900-х гг. и начала Первой Мировой войны появляется необходимость создания мастерских(обувь,одежда).Революция 1917г. Поставила необходимость реорганизации существующих отдельных организаций. Появляются предприятия по производству мебели,одежды,обуви,ювелирных изделий,в дальнейшем эти предприятия будут составлять основу бытового обслуживания.

Этапы развития:

36. 1ый этап – развитие бытового обслуживания связанный с периодом военного коммунизма, когда с одной стороны предприятие обязано выполнять заказ, а с другой появляется возможность у предприятия работать на прибыль. Период НЭПа позволил отделить государственные заказы от собственной выгоды.

37. 2ой этап – связан с событием довоенных пятилеток, индустриализации. В это время советское правительство уделяет внимание развитию быта и вместе с тем совершенствование бытового обслуживания. Наиболее существенную роль стала играть промысловая кооперация, вобравшая в себя основную массу бытовых кооперативных предприятий в стране. Еще вначале 1920-х гг. был организован Всероссийский союз промысловой кооперации – Всекопромсоюз, одна из функций которого заключалась в создании артелей, занимавшимися бытовым обслуживанием.

38. 3ий этап – связан с 1950-ми гг,эпоха развитого социализма. В это время создается коммунальное хоз-во в сфере быта,которое обязано было обслуживать население.

39. 4ый этап – связан с совершенствованием структуры быта и возникновения министерств бытового обслуживания 70-80-е гг. это значит строятся дома быта,как единая структурная организация по универсальному обслуживанию человека.

40. 5ый этап – связан с возникновением кооперативов,которые принципиально отличаются по форме деятельности от всех предшествующих организаций бытового обслуживания. Прежде всего кооперативы это семья в основе которой лежит прибыль. Именно кооператив в разных своих вариантах способствовал созданию и совершенствованию сервиса в соответствии с теми услугами,которые были в основе потребностей человека.

Дальнейшее развитие сферы обслуживания в России определялось социально-экономическими и политическими реформами рубежа 1980-90гг.

46. Понятие “контактной зоны” как сферы реализации сервисной деятельности. Виды сервисной деятельности. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.

Контактная зона (КЗ) - это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. КЗ в разных видах сервиса делится на:

• КЗ ограниченная пространством помещения (напр., образование, в самолете…). Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см;

• в банке, на почте, в гостинице — 3–3,5 м. Линия контакта как правило разделена стойкой;

• сжатая контактная зона — работник касается потребителя (медицина, парикмахер…)

• есть услуги, где контакты сведены к минимуму — отсутствует производитель. Пример из области гостиничного сервиса — горничные.

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему:

• не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости;

• не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений;

• быть обходительным, любезным;

• Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность

В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов, — таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.

Виды сервисной деятельности

К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация по сферам существования, принятая у российских ученых, включает в сервисную деятельность: бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско -экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

Однако лучше понять содержание сервисной деятельности позволяет другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразовательная, познавательная,

ценностно- ориентационная и коммуникативная, или общение.

Материально-преобразовательная деятельность — это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание.

В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают умения и навыки).

Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека - предоставление знаний или информации. К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом

Ценностно- ориентационная форма деятельности Сервис в области

ценностно- ориентационной деятельности осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера.

Коммуникативная форма деятельности — это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени — деятельность средств массовой информации, услуги связи.