Тема 7. Управление эксплуатацией и сопровождением ис

 

Вопрос:

1.     Деятельность IT-менеджера по мониторингу соответствия IT-процессов требованиям бизнеса, по управлению эксплуатацией ИС и ее сопровождением.

2.     Понятие горячей линии, «скорой помощи». Распространение новых версий.

3.     Работа IT-менеджера  по поддержанию информационной системы в рабочем состоянии, проблемы эксплуатации и сопровождения ИС

Содержание темы (дидактические единицы и их характеристика):

Деятельность IT-менеджера ФПР по мониторингу соответствия IT-процессов требованиям бизнеса, управлению эксплуатацией ИС и ее сопровождением. Понятие горячей линии, «скорой помощи». Распространение новых версий. Работа IT-менеджера ФПТ по поддержанию информационной системы в рабочем состоянии, проблемы эксплуатации и сопровождения ИС. Метод качественной оценки инвестиций в ИТ.

Поставка и поддержка: управление услугами третьей стороной, управление качеством обслуживания, IT-план непрерывного обслуживания ИС, обеспечение безопасности системы, управление издержками, постоянное обучение пользователей, поддержка и консультирование клиентов, управление конфигурацией аппаратных и программных средств, управление проблемами и инцидентами управления данными, управление изменениями.

В результате успешного изучения темы Вы узнаете:

       о проблемах эксплуатации и сопровождения ИС и способах их решения,

       о деятельности IT-менеджера по управлению эксплуатацией ИС.

и приобретете следующие навыки (компетенции):

       мониторинга о состоянии работы ИС;

       организации учета имеющегося оборудования, программного обеспечения и документации;

       оценки эффективности работы службы поддержки ИС.

В процессе освоения темы акцентируйте внимание на следующих понятиях:

       сервисные запросы,

       приоритезация,

       статус заявки.

 

Теоретический материал

Эксплуатация ИС – ключевая задача департамента информационных технологий.

Набор задач данного подразделения обычно следующий:

•         обеспечение текущего функционирования ИС;

•         организация учета имеющегося оборудования, программного обеспечения и документации;

•         техническое обслуживание оборудования, выполнение регламентных работ;

•         ремонт оборудования;

•         оказание технической поддержки пользователям и другие.

Чтобы процесс поддержки пользователей был детально проработан и задокументирован, к нему требуется такое же внимательное отношение, как и к любому другому бизнес-процессу банка. Это означает создание четкого алгоритма обработки заявок, их классификацию, регистрацию, исполнение, контроль и т.п

Должен существовать единый телефон службы поддержки, которая координирует всю работу и взаимодействует с бизнес-пользователями по всем запросам. Эффективное использование специально выделенного адреса электронной почты и автоответчиков для записи звонков.

Должна соблюдаться приоритезация обращений. Для эффективной обработки все обращения должны быть оценены и приоритезированы. Это связано с тем, что невозможно одинаково быстро отработать все проблемы, тем более что большинство из них и не требуют быстрого решения. Поэтому приоритезация способствует более гибкому управлению ресурсами и позволяет устранять критичные проблемы.

Это взаимодействие должно поддерживаться квалифицированным оператором. Такой оператор, являясь работником службы сопровождения, осуществляет регистрацию проблем. Он должен обладать необходимой квалификацией, так как правильное понимание проблемы, ее первичная диагностика очень важны. Далее осуществляется приоритезация этой проблемы и ее направление профильному сотруднику, в случае если она не может быть решена сразу оператором, который может осуществлять консультирование пользователей по незначительным вопросам, например функционирование офисных приложений и программ. Отслеживание статусов запросов и доведение информации по ним также является задачей этого специалиста.

Первичная регистрация обращений, установка приоритета по ним осуществляется в базе данных запросов. В таких базах данных может поддерживаться и дополнительная функциональность, например маршрутизация проблем соответствующим ИТ-специалистам, информационное оповещение пользователей, автоматизированный контроль исполнения заявок, подготовка отчетности.

Исполнение заявок должно контролироваться на выборочной основе, информация по статусам проблем должна быть доступна для пользователей. По результатам работы за период составляется отчетность, которая предоставляется руководителям бизнес-подразделений. Это позволит им оценить, во-первых, уровень поддержки их подразделения со стороны ИТ, а во-вторых, уровень компетенции своих сотрудников и беспокоящие их проблемы.

Все запросы пользователей можно условно разделить на три основные группы: информационные, сервисные, проблемные.

Информационные запросы представляют собой запросы на предоставление информации и консультации по информационным технологиям и ресурсам. Сюда можно отнести вопросы по функциональности программных приложений и офисных систем, организационным процедурам (что нужно сделать, чтобы получить новый компьютер или установить программное обеспечение), наличию и возможности получения данных и т.п. На такие запросы оператор отвечает немедленно или, при необходимости, после короткого дополнительного поиска информации.

Сервисные запросы — это запросы на оказание стандартных услуг (регистрация новых пользователей, заказ нового оборудования, установка стандартного программного обеспечения, настройка прав доступа и параметров информационной безопасности, сбрасывание блокирования учетных записей пользователей и др.).  И последняя группа — это сообщения о проблемах при работе систем, ошибках в программном обеспечении и т.п. Как правило, пользователи склонны преувеличивать критичность происходящего и большинство проблем относить к ошибкам в работе систем, но практика показывает, что очень существенная часть таких обращений может быть связана с непониманием особенностей функционирования ИТ, ограничений информационной безопасности или просто с низким уровнем компьютерной грамотности.

Одной из основных задач оператора службы сопровождения являются первичная оценка, классификация и приоритезация обращений. От этого зависят и качество обслуживания клиентов, и эффективность деятельности этой службы, под которой мы понимаем способность с требуемым уровнем качества обслужить всех пользователей организации, задействуя минимальные ресурсы со стороны ИТ. Необходимо учитывать, что способность к быстрой оценке проблемы является практическим навыком и не любой ИТ-специалист может выполнить такую работы. Для этого требуются специфические навыки, широкие знания по ИТ (иногда достаточно даже вполне поверхностных), умение эффективно общаться с людьми, быстро принимать решение. Также оператором должен присваиваться приоритет проблемы, который, как правило, определяет и время реакции или решения. Пример приоритетов запросов приведен в следующей таблице.

Таблица 7

Пример приоритезации запросов пользователей 

Градация приоритета	Степень приоритета	Гарантированное время реагирования
Высокий — 1	высокая — система не работает, пароли, прочее	менее 1 часа
Среднии — 2	средняя — некоторые функции не работают	в течение 4 часов
Низкий — 3	низкая — общие вопросы, не останавливает работу	в течение дня

 

Эффективная работа службы поддержки пользователей невозможна без соответствующей программной поддержки и автоматизации. Такие средства автоматизации представляют собой базы данных запросов в службу поддержки пользователей.

Функциональные возможности, которые могут предоставлять базы данных запросов следующие.

         Отслеживание статуса заявки. Система должна позволять присваивать заявкам разные приоритеты и переводить их из одного статуса в другой.

         Автоматическое оповещение о подходе крайнего срока решения проблемы. Данная возможность позволит избегать ситуации, когда о запросе просто забыли.

         Механизм электронной авторизации заявки также должен поддерживаться системой, что позволит ускорить процесс в целом.

         Хранение прошлых проблем (заявок) и их решений (ответов на информационные запросы). Удобная поисковая система должна облегчать работу с архивом.

         Автоматическое оповещение исполнителей о поступивших проблемах. Оно может быть реализовано через электронную почту или сообщения на мобильные телефоны (SMS).

         Поиск похожей проблемы с решением позволит решать большее количество заявок сразу, без направления к другому ИТ-специалисту (исполнителю).

         Генерирование отчетов о работе для целей управления и контроля.

Следующей важной составляющей процесса организации поддержки пользователей являются отчетность и контроль. В основе отчетных форм должны лежать четыре группы показателей, оценивающие следующие аспекты деятельности: финансовые, удовлетворенность пользователей, эффективность внутренних процессов, нововведения.

Финансовые показатели служат для оценки финансово-экономических аспектов деятельности. Они помогают проанализировать, как служба поддержки помогает достичь целей бизнеса. Приведем примеры таких показателей:

         стоимость поддержки одного пользователя;

         стоимость поддержки функционального подразделения;

         относительное изменение стоимости поддержки пользователя;

         простой сотрудников службы сопровождения (финансовые потери).

Показатели удовлетворенности должны показывать качество услуг. Это может быть реализовано через электронные формы-опросы, которые прикрепляются к электронному ответу на заявку или посылаются после устного разрешения проблемы. Обратная связь с каждым пользователем, поместившим заявку, может быть очень полезна. Примеры показателей удовлетворенности:

         процент пользователей, довольных службой поддержки;

         оценки работы различных операторов, экспертов;

         относительное изменение суммарной оценки качества сопровождения.

Показатели эффективности внутренних процессов отражают, насколько эффективно организована служба поддержки и позволяют выявить отдельные слабые места в технологии работы. Примеры таких показателей:

         процент закрытых проблем от общего количества;

         процент проблем, закрытых в заданный срок;

         относительное изменение количества регистрируемых запросов;

         процент проблем, решенных на первом уровне (оператором);

         процент просроченных проблем;

         соотношение между количеством проблем каждого приоритета;

         средний срок решения проблемы;

         количество решенных проблем на одного сотрудника.

Стандарт (ITSM – IT Service Management): Сопровождение или обслуживание информационной системы - это, прежде всего построение или оптимизация уже существующих процессов:

Поддержка сервисов (Service Support):

•         Управление конфигурациями (Configuration Management);

•         Взаимодействие с пользователями (Service Desk) ;

•         Управление проблемами и инцидентами (Problem and Incident Management);

•         Управление изменениями (Change Management);

•         Управление разработкой и распространением ПО (Software Control & Distribution).

Стандарт (ITSM – IT Service Management): Предоставление сервисов (Service Delivery):

•         Управление уровнем сервиса (Service Management);

•         Управление производительностью (Capacity Management) ;

•         Управление доступностью (Availability Management);

•         Управление затратами (Cost management);

•         Управление непрерывностью (Contingency Management).

Типы запросов пользователей:

•         информационные - на предоставление информации и консультации по информационным технологиям и ресурсам;

•         сервисные - на оказание стандартных услуг (регистрация новых пользователей, заказ нового оборудования, установка стандартного программного обеспечения, настройка прав доступа и параметров информационной безопасности, сбрасывание блокирования учетных записей пользователей и др.);

•         с проблемами - это сообщения о проблемах при работе систем, ошибках в программном обеспечении и т.п.;

Типовая модель функционирования IT службы (компания HP):

•         Гарантии предоставления услуг (Управление конфигурациями управление  изменениями).

•         Привязка ИТ к бизнес процессам: (Анализ бизнес процессов; управление  пользователями; разработка ИТ стратегий).

•         Оперативная поддержка: (Управление инцидентами; управление операциями; управление проблемами).

•         Управление услугами (Планирование услуг; управление безопасностью; управление уровнем услуг; управление ресурсами; готовность ресурсов и услуг; снижение расходов).

•         Разработка и внедрение услуг (Версия продуктивной системы; реализация и тесты).

 

Вопросы для самопроверки

1.     В чём заключаются основные задачи оператора службы сопровождения?

2.     Что представляют собой базы данных запросов?

3.     Для чего нужна приоритезация?

4.     Какие возможности могут предоставлять базы данных запросов?

5. Что такое «горячая линия» ИС?

6. Что такое «скорая помощь» ИС?

7. Как IT-менеджер фирмы-производителя ИС управляет эксплуатацией и сопровождением ИС?

8. Какова деятельность IT-менеджера фирмы-потребителя ИС по поддержанию информационной системы в рабочем состоянии?

9. Каковы проблемы эксплуатации и сопровождения ИС?

10. Как осуществляется поставка и поддержка ИС?