18. Системи керування взаємовідносинами з клієнтами сrm

Системи керування взаємовідносинами з клієнтами СRM (Customer relationship Management) являють собою набір програмних додатків, що реалізують концепцію і стратегію бізнесу, ядром якої є «клієнтоорієнтований» підхід перші CRM системи з’являються в 1995 році. Найчастіше модулі CRM інтегруються у корпоративне інформаційне середовище компанії у вигляді надбудови над ERP. При цьому, якщо головним завданням взаємопов’язаних модулів ERP є реалізація функцій back-office, то система CRM призначена для підвищення ефективності таких front-office-функцій, як залучення потенційних клієнтів компанії та їх утримання.

Умовно CRM-системи поділяють на 3 групи:

Оперативні – призначені для оперативного доступу до інформації про конкретного клієнта під час безпосередньої взаємодії з клієнтом у процесі продажу та обслуговування. Найпоширеніший тип

Аналітичні – реалізують функції аналізу різноманітних даних щодо клієнтів і самої компанії. У результаті аналізу даних виявляються статистичні залежності, які використовуються для вибору ефективної стратегії маркетингу, продажу, обслуговування клієнтів тощо.

Колаборативні – надають клієнтам розширені можливості впливу на діяльність підприємства в цілому, зокрема на процеси розроблення дизайну, виробництва, доставки та обслуговування продукту.

Послідовні процесів у рамках CRM така:

• збирання та агрегація даних;

• аналіз ринкових можливостей компанії, переваг і запитів клієнтів;

• розроблення адекватних повідомлень і сигналів для кожного клієнта окремо та ринку загалом;

• процес взаємодії (комунікація) через відповідні канали і точки контакту;

• аналіз зворотного зв’язку та результатів, корегування підходів і методик.

Основними функціональними блоками CRM- систем є:

• SFA – автоматизація діяльності торговельних представників;

• МА – автоматизація маркетингу

• СSS – автоматизація служби підтримки та обслуговування клієнтів.

19. Системи керування ефективністю бізнесу bpm.

Системи керування ефективністю бізнесу BPM (business performance management) починають використовуватися для підтримки стратегічного керування корпорацією приблизно з 2000 року.

Головним призначенням системи є автоматизація стратегічного планування розвитку бізнесу, а також підтримка оперативного керування бізнес-процесами на різних рівнях.

Відповідно до концепції BPM необхідною умовою для продуктивного керування ефективністю бізнесу є обґрунтована розробка системи показників ефективності. Засоби BPM дають змогу компаніям краще зв’язати конкретну ділову активність із стратегічними цілями за рахунок посилення контролю за системою ключових показників.

Цикл управління з використанням BPM систем включає 4 основні етапи:

1. Розробка стратегії. На цьому етапі головним призначенням BPM є дослідження керівниками стратегії розвитку підприємства, виділення цільових показників бізнесу і плануванні кількісних значень їх метрик KPI (Key performance indicators) ключових показників ефективності.

BPM системи можуть підтримувати різні методології стратегічного планування, зокрема BSC, системи збалансованих показників Нотона і Каплана. Для організації досягнення стратегічних цілей використовують засоби моделювання бізнесу.

2. Планування. Розробляються тактичні плани для досягнення поставлених стратегічних цілей. Основним інструментом планування є бюджет.

3. Моніторинг і контроль, виконання бюджетних планів. Моніторинг передбачає регулярне відстеження стану компанії з виявленням відхилень та аналізом їх причин. Рпи цьому використовуються засоби OLAP- аналізу.

4. Аналіз і регулювання. Реалізація функції формування звітності з використанням фінансової звітності філій і дочірніх компаній, виконання коригування стратегічних планів.