552

живым, теплым, человечным должно быть ваше послание.

Личный стиль в деловой переписке подчеркивает индивидуальные качества человека, написавшего письмо.

При использовании формального стиля излагаются факты, и на их основании делаются соответствующие выводы.

Личный стиль предполагает общение автора письма и адресата на равных.

Формальный стиль демонстрирует четкую субординацию и силу, с которой читатель письма вынужден считаться.

Для того, чтобы выбрать правильный стиль общения в деловом письме, подумайте:

в каких весовых категориях находитесь вы и ваш

адресат

вы хотите договориться по-хорошему или надавить

спозиции силы.

Как придерживаться выбранного стиля

Личный стиль

Наличие личных местоимений: я, мы, вы.

Например: Я приношу Вам свои извинения и искренне надеюсь, что подобные ошибки больше не повторятся.

Прямые обращения и просьбы.

Например: Пожалуйста, не оставляйте личные вещи без присмотра.

Использование эмоциональных оценочных выражений: звездная молодежь, оглушительный провал.

Формальный стиль

Замена личных местоимений абстрактными существительными.

Например: Администрация кинотеатра приносит

111

свои искренние извинения за изменение расписания вечерних сеансов

Замена личных обращений и просьб констатация-

ми.

Например: Просьба не оставлять личные вещи без присмотра

Использование общепринятых канцеляризмов.

соболезнование, то есть те деловые письма, в которых необходимо выразить чувства. В ситуации, когда вы пишите письмо-просьбу или письмо-предложение также лучше придерживаться личного стиля.

2.3.2. Письмо-претензия

Письмо-рекламация (письмо-претензия) – это документ, представляющий собой письменную претензию в связи с неудовлетворительным исполнением или нарушением адресатом взятых на себя им деловых обязательств. Текст письма – рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата(преднамеренной или допущенной по неосторожности). В большинстве случаев таким свидетельством является акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организации отправителя. Такой акт (второй экземпляр или копию) приложить к письму-рекламации (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функции сопроводительного письма) (таблица 2).

112

Составление обоих типов писем имеет два общих правила (при условии, что инициативное письмо было составлено корректно):

1.В письме-ответе сохраняется лексика и речевые обороты инициативного письма.

2.В тексте письма-ответа не должны присутствовать сведения о дате составления инициативного письма его регистрационном номере (таблица 3).

Таблица 3

Пример доброжелательного и корректного письма-отказа

Однако отказ не всегда должен быть мягким. Существуют ситуации, когда необходим жесткий и строгий стиль общения (таблица 4).

114

Продолжение таблицы 4

Информационное письмо: его отличие от писем-ответов и писем-претензий

Информационное письмо многофункционально:

сообщает (например, об изменении цен в прайс-

листах);

извещает (о переизбрании членов совета директо-

ров);

уведомляет (об отгрузке товара);

заявляет (о намерениях);

подтверждает (получение товара);

напоминает (о выполнении взятых на себя по договору обязательств);

рекламирует и информирует (о компании вообще,

отоварах / услуга в частности).

Пожалуй, самым актуальным вопросом на сегодняшний день является вопрос, как правильно составить рекламноинформационное письмо

При составлении письма обязательно используйте следующие пункты:

Обещание;

Обоснование;

Цену вопроса;

116

Призыв к действию.

Готовое письмо может выглядеть следующим образом:

Какие отрицательные элементы не пишутся в деловых письмах? Типичные примеры ошибок:

1.Отсутствие структуры.

2.Присутствие в тексте письма сленга или неформальной лексики.

3.Неаккуратное оформление.

4.Изобилие орфографических, синтаксических, стилистических ошибок.

5.Отсутствие в письме достоверных фактов, объективной информации.

6.Нарушение элементарных правил вежливости (особенно в письмах-претензиях).

7.Использование в тексте громоздких и непонятных предложений.

8.Отсутствие логики в изложении материала.

9.Отсутствие расшифровок аббревиатур.

10.Общая размытость текста в случае его бесцельного составления.

Важно отметить, есть письма, которые всегда пишутся только от руки: это письма-поздравления, письмасоболезнования, письма-благодарности.

2.3.3.Обращение граждан

Государство существует для того, чтобы обеспечить людям нормальные условия жизни. Поэтому особым вниманием в органах управления пользуются обращения граждан. Виды их многообразны. Они разделяются по тематикам и формам. Чтобы добиться положительной реакции государственного органа, нужно знать, как лучше к нему обратиться:

117

написать или позвонить, прийти на прием или организовать коллективную жалобу.

Реакция на каждый документ осуществляется в соответствии с законодательством. Вопреки бытующему мнению положить под стекло, выбросить или уничтожить ни одну бумагу специалисты не могут. Прокуратура контролирует, как государственные организации рассматривают обращения граждан. Виды этих документов закреплены в Конституции Российской Федерации. Следовательно, неправильное рассмотрение считается нарушением закона.

Обращение - это далеко не каждое послание гражданина к государственному органу или должностному лицу.

Обращение - это всегда юридический акт, т.е. действие, сознательно направленное на создание юридических последствий.

Направляя обращение в какой-либо государственный орган, гражданин вступает с ним в определѐнные правоотношения. Таким образом, обращением можно считать только такое послание, из смысла которого явно следует желание автора побудить адресата (орган или должностное лицо) к каким-либо юридически значимым действиям.

Роль института обращений граждан огромна. Обращения выполняют в сущности, три важнейшие функции.

Во-первых, обращения есть средство защиты прав граждан.

То есть, Каждый гражданин, живущий в Российской Федерации, может обратиться в государственные органы власти и управления, организацию любой формы собственности, партии и общественные организации, письменно или устно для того, чтобы выразить свое мнение о каких-либо сторонах жизнедеятельности государства и общества. Это

118

могут быть критические замечания или предложения об их совершенствовании. Гражданин может также направить обращения по поводу своих личных проблем.

Во-вторых, обращение гражданина - это форма реализации его конституционного права на участие в управлении государством, и, следовательно, одна из форм выражения народовластия.

Встатье 33 Конституции РФ говорится: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления». Статья 46 гласит: «Решения или действия (или бездействие) органов государственной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений и должностных лиц могут быть обжалованы в суд», а в ст. 53 указано на то, что «каждый имеет право на возмещение государством вреда, причиненного незаконными действиями (или бездействием) органов государственной власти или их должностных лиц».

И, в-третьих, обращения граждан – это средство обратной связи, выражения реакции народа, масс на решения, принимаемые государственной властью. В силу всего этого институт обращений граждан в современной правовой действительности занимает одно из важнейших мест.

Внастоящее время законодательство Российской Федерации определило механизм работы с обращениями граждан.

Вноябре 2006 г. вступил в силу Федеральный закон от 02 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Объект – граждане России, как основные элементы процесса приема граждан в органах государственной власти, так и организаций любой формы собственности.

119

Необходимо иметь в виду, что существует ряд обращений граждан, которые рассматриваются в соответствии с другими законами, регулирующими жизнедеятельность граждан. Это касается обращений, связанных с творческой деятельностью, изобретениями, открытиями и т. д. Например, интересы прав патентообразователей защищает Патентный закон Российской Федерации от 23.09.1992 № 3517-1. Если гражданин обратится с жалобой по поводу нарушения его авторских прав на компьютерную программу, его действия в защиту интересов будет регулировать Закон РФ от 23 сентября 1992 г. № 3523-1 «О правовой охране программ для электронных вычислительных машин и баз данных».

Обращения граждан по судебным делам устанавливаются уголовно-процессуальным, гражданским процессуальным законодательством и т. д. Делопроизводство по этим обращениям ведется в соответствии с правилами, установленными законодательно. Прежде всего, это касается процедур подачи обращения и сроков их исполнения. Вес организации Российской Федерации обязаны вести работу с обращениями граждан, соблюдая принципы защиты прав и свобод человека и гражданина, узаконенные Конституцией Российской Федерации.

Рассмотрим классификацию обращений граждан. Обращение граждан в государственные и общественные

органы — их неотъемлемое субъективное право, обеспеченное политическими, социально-экономическими и юридическими гарантиями. Последние выражаются в специальных нормативных актах, устанавливающих определенный порядок рассмотрения письменных и устных обращений граждан.

«Обращение» - обобщающий термин. Он содержит разноплановую информацию. Как отмечается в научной литера-

120