книги / Современная система управления предприятием

Значение повышения качества хорошо иллюстрируется на примере Японии. После второй мировой войны японские про­ мышленники занимались активно поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции. Группы япон­ ских управляющих изучали опыт по всему миру. Они встреча­ лись с руководителями ведущих промышленных фирм США и Европы. Многие специалисты японских фирм стажировались на предприятиях передовых фирм мира.

Все рациональное переносилось на национальную почву. Внимание японских управляющих привлекли такие понятия, как статистический контроль качества и комплексное управ­ ление качеством. Изучая опыт различных стран, японские уп­ равляющие обратили внимание на то, что преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работни­ кам и качеству продукции.

В результате проведенных многолетних исследований и вы­ полненных разработок появились так называемые японские стан­ дарты качества. В Японии возникло новое понятие «культура качества». Культура качества это комплексное понятие, вклю­ чающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество производственных операций и др.

Япония стала родоначальницей новой методологии деятель­ ности предприятия и перешла к тотальному (всеобщему) контро­ лю качества. Новая система выходит за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъ­ юнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традицион­ ное управление качеством не устраняется, а совершенствуется. Значение тотального контроля состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кро­ ме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры японских компаний относятся к повышению качества не как к одному из рядовых моментов уп­ равления, а отдают ему приоритетное значение.

7.3.Качество как объект управления

Современное управление качеством исходит из положе­ ния, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта дея­ тельность должна осуществляться в ходе производства продук-

всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);

интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);

менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);

полное (всеобщее, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management);

интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);

система внедрения непрерывных улучшений (Continuous Improvement Implementation System);

полное преобразование качества (Total Q uality Transformation);

менеджмент системы качества (Q uality System Management).

Есть и другие концепции менеджмента качества. Мы при­ вели только небольшую их часть, но важную для понимания ка­ чества как объекта управления. Перечисленные концепции отра­ жают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.

TQM имеет огромное значение в управлении современны­ ми фирмами.

Управляющая система начинается с руководства высшего звена.

Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть пре­ дусмотрены специальные подразделения, занимающиеся коор­ динацией работ по управлению качеством. Распределение спе­ циальных функций управления качеством между подразделения­ ми зависит от объема и характера деятельности фирмы.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

Современный менеджмент качества базируется на результа­ тах исследований, выполненных крупными зарубежными корпо­ рациями по программам консультантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как «Хьюлетт-Паккард» и др. В 1980-е годы на политику этих и ряда других фирм оказали влия­ ние разработки Ф.Б. Крссби, У.Э. Деминга, А.В. Фейгенбаума, К.

которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество. Более подробно о критериях оценки деятельности в области качества будет сказано далее.

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, форму­ лируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определя­ ются уровни стандартов качества работы для конкретной фир­ мы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продук­ ция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Сегодня в управлении качеством важное значение имеет сертифицированная система менеджмента качества, являющая­ ся гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет фирме сохранить конкурентные преимущества на рынке.

Появление сертификата на системы качества обусловлено эволюцией подходов к менеджменту качества, на котором целе­ сообразно остановиться более подробно.

Исходя из изложенного можно сделать следующие выводы: 1) В рыночной экономике качество рассматривается с по­ зиции потребителя. Оцёнить качество продукции позволяет спе­ циальная область науки — квалиметрия. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам

товара.

2)Качество обеспечивает конкурентоспособность товара.

3)Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Необходима гармония всех со­ ставляющих профессионального влияния на качество.

4)Для качества как объекта менеджмента характерны пла­ нирование, анализ, контроль.

7.4.Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества

Основой и общего менеджмента, и менеджмента качества яв­ ляется система Ф.У. Тейлора. В самом деле, именно он создал концепцию научного менеджмента, обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного про­ цесса и оценил важность ее контроля. Система Тейлора включала

Принятые сокращения на рисунке 7.2:

MBQ — Management by Quality — менеджмент на основе качества;

МВО — Management by Objectives — управление по целям;

TMQ — Total Quality Management — всеобщий менеджмент качества;

UQM — Universal Quality Management — универсальный

CWQC — Company Wide Quality Control — контроль качества

ческие подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в реше­ нии проблем качества. В знаменитых 14 принципах Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента. Слово «менеджмент» еще не присутствовало в лексиконе этих специалистов, но оно уже находилось на кончике их пера.

Примечательно, что в 1950-е годы даже самые широкомас­ штабные внутрифирменные системы за рубежом еще называются системами контроля качества: TQC (Фейгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), 0FD и т.д. В это время активно формируется направление, ко­ торое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представ­ лениями общего менеджмента.

За рубежом наиболее характерным примером, на наш взгляд, является система ZD («Ноль дефектов»). Однако и все

международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), в котором уже работают 10 000 специалистов из многих стран мира; практически сложившаяся система аудита менеджмента;

аналогичная система аудита на многих региональных и национальных уровнях; 70 000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутри­

фирменные системы качества.

Можно констатировать, что менеджмент качества менед­ жмент четвертого поколения становится в наше время веду­ щим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВО и MBQ (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента каче­ ства и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

Роль стандартов ИСО 9000 не будет до конца ясна без рас­ смотрения оси X на рис. 7.2. В XX в. получило интенсивное разви­ тие представление о правах потребителя, в том числе о праве на полную и достоверную информацию о качестве покупаемого това­ ра. Было признано, что потребитель является слабой стороной в отношении с изготовителем: если последний знает, что он произ­ вел, то первый видит только внешнюю сторону товара. Чтобы защитить потребителя, необходимо было провозгласить его пра­ во на информацию и обязать изготовителя ее предоставлять.

В начале века право на получение потребителем информа­ ции о качестве товара осуществлялось на основе специфика­ ций (технических условий), где устанавливались основные ха­ рактеристики продукции и методы их контроля. Предполага­ лось, что продукция выпускалась, если результаты контроля (ис­ пытания) подтверждали выполнение требований спецификаций.

При серийном (массовом) изготовлении продукции для указанных целей стали применять статистические методы выбо­ рочного контроля, смысл которых прост: если правильно взять некую часть (выборку) из партии, то можно сделать достаточно надежные выводы о качестве всей партии.

Стандарты ИСО находятся на пересечении двух направле­ ний: развития менеджмента качества и защиты права потреби­ теля на информацию. Собственно стандарты и построены по

этому принципу. МС 9001-9003 - это модели для целей серти­ фикации, а МС 9004-1, -2, -3, -4 - это руководства по построе­ нию систем и элементов систем качества.

Исходя из изложенного можно сделать следующие выводы:

1)Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупрежде­ ния влияния этих факторов на уровень качества необхо­ дима система управления качеством.

2)Для успешной работы на современном рынке наличие у предприятий системы качества, соответствующей стан­ дартам ИСО 9000 и сертификата на нее, является не­ обходимым условием.

3)В истории развития документированных систем каче­ ства выделены пять этапов: качество продукции как со­ ответствие стандартам; качество продукции как соот­ ветствие стандартам и стабильность процессов; каче­ ство продукции, процессов, деятельности как соответ­ ствие рыночным требованиям; качество как удовлетво­ рение требований и потребностей потребителей и слу­ жащих; качество как удовлетворение требований и по­ требностей общества, владельцев (акционеров), по­ требителей и служащих.

7.5.Основы управления качеством продукции

Всовременной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов:

1.Принятие решений «что производить?» и подготовка

технических условий.

2.Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3.Процесс изготовления продукции или предоставле­ ния услуг.

4.Устранение дефектов и обеспечение информацией об­ ратной связи в целях внесения в процесс производства и кон­ троля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов

вбудущем.

5.Разработка долгосрочных планов по качеству.