Учебник (Зеньков) / Zenkov

3.Что послужило глобальным толчком к развитию организационной мысли в середине ХVIII века?

4.Раскройте прогрессивное начинание Р. Оуэна в области управления.

5.К каким последствиям привело разделение труда на английских фабриках в период ХVII–ХVIII вв.?

6.Расскажите о «тейлоровских» принципах контроля над производством.

7.В чем состоит вклад Ф. Гилберт в научный менеджмент?

8.Какие прогрессивные идеи отстаивала Л. Гилберт?

9.Расскажите о строении и функционировании бюрократической организации, описанной М. Вебером.

10.Объясните основные принципы организационного управления, разработанные А. Файолем.

11.Раскройте сущность исследования операций в управленческой работе.

12.Расскажите об основных принципах модели менеджмента, предложенной К. Хэйлсом.

13.Поясните содержание модели человеческих отношений по М. Фоллетт.

14.Объясните необходимость, смысл, содержание и результаты «Хоуторнских исследований».

15.Сравните The Body Shop с другими компаниями – поставщиками аналогичных товаров. Не копируют ли они подход к ведению бизнеса The Body Shop?

16.Какие цели преследует А. Роддик, когда она стремится институционализировать свои идеи в компании?

17.Что составляет содержание, процессы, контроль и обучение

вкомпании The Body Shop?

18.Как соотносится со структурой конкурирующих ценностей пример компании The Body Shop?

19.Как, с вашей точки зрения, воспринимают проблему неопределенности менеджеры The Body Shop?

20.Каким образом осуществляется международная деятельность компании The Body Shop?

21.Как корпоративная культура The Body Shop взаимодействует с национальными культурами стран, в которых она осуществляет свою деятельность? Какая из культур – национальная или корпоративная – превалирует?

22.Опишите задачи, которые поставила компания The Body Shop Аниты Роддик.

120

23.Какие вопросы должны принять во внимание менеджеры The Body Shop при выполнении поставленных задач?

24.Как The Body Shop контролирует соответствие своих планов задачам охраны окружающей среды?

25.Какие группы заинтересованы в деятельности компании

The Body Shop International?

26.С какими проблемами, по вашему мнению, могут столкнуться менеджеры The Body Shop?

27.Чем отличается работа владельца-менеджера розничной торговой точки от управленческой деятельности Аниты Роддик?

28.О каких типах менеджеров идет речь в компании Global Instruments?

29.Какие разделения происходили по мере движения Global Instruments к современной структуре компании?

30.Какие специализированные функции выполняют менеджеры компании Global Instruments?

31.В чем состоят предпосылки к реинтеграции отдельных функций?

32.С какими проблемами сопряжена текущая специализация компании Global Instruments?

33.Какие виды деятельности менеджеров компании Global Instruments относятся к блоку содержания?

34.В чем состоят проблемы процесса управления с точки зрения менеджера компании Global Instruments?

35.Какие факторы обусловливают для компании Global Instruments особую важность контроля?

36.Какие факты подтверждают перераспределение ответственности менеджеров компании Global Instruments?

37.Сравните модели «Содержание, процессы, контроль» ком-

паний The Body Shop и Global Instruments.

38.Какова роль менеджеров обеих организаций в процессе создания новой стоимости?

39.Какие проблемы менеджмента приходилось решать владельцу фабрики в Нью-Ланарке (в отличие от компании Global Instruments)?

40.Как Р. Оуэн понимал свою роль менеджера?

41.Какие проблемы управления были характерны для эпохи промышленной революции?

42.Какие методы контроля использовал Р. Оуэн?

43.В чем состояла институционализация управления на фабриках Р. Оуэна?

121

44.Опишите менеджмент Р. Оуэна с позиции теорий эффективности и контроля. Справедливость какой теории подтверждает опыт фабрики в Нью-Ланарке?

45.Какая идея рациональной модели менеджмента легла в основу экспериментов Р. Оуэна в Нью-Ланарке?

46.Правомерно ли назвать подход Р. Оуэна к менеджменту как вовлечение в низкой степени?

47.В чем заключались предположения Р. Оуэна о мотивации

рабочих?

48.Как учитывались социальные потребности рабочих в Нью-

Ланарке?

49.Сравните подход к менеджменту Аниты Роддик с практикой

Р. Оуэна.

50.Действия каких внешних факторов обусловили необходимость разработки международной стратегии Lufthansa?

51.Как вы считаете, с какими проблемами может столкнуться Lufthansa при реализации этой стратегии?

52.Какой критерий вы использовали бы при ответе на вопрос

отом, насколько преуспела Lufthansa в превращении в истинно глобальную авиакомпанию?

53.Чем глобальная авиакомпания отличается от интернацио-

нальной?

54.Какие дополнительные проблемы приходится решать менеджменту глобальной компании?

55.Как превращение Lufthansa в глобальную компанию может повлиять на ее внешние и внутренние операции?

56.Как вы считаете, какие институциональные структуры оказывают влияние на менеджмент компании Lufthansa?

57.Приведите примеры различных подходов к менеджменту в Lufthansa?

58.Какая из проблем, с которой столкнулась компания

Lufthansa, успешно разрешена менеджментом The Body Shop? А наоборот?

122

Глава 4

МОТИВАЦИЯ И КОММУНИКАЦИИ. УПРАВЛЕНИЕ С ПОМОЩЬЮ КОМАНД И ГРУПП

4.1. Понятие мотивации в менеджменте

Известно множество теорий мотивации индивидов в организациях. Многие из них поначалу воспринимаются как привлекательные, но слишком часто рекомендации ученых либо невыполнимы, либо умозрительны. Универсальной теории мотивации не существует, и дожидаться появления таковой по меньшей мере неразумно, особенно если принимать во внимание сложность систем обратных связей в организациях. Однако большинство теорий мотивации опирается на ряд общих для них констант.

Зависимые переменные

В исследованиях человека трудящегося нас интересуют и чувства людей, и их действия, и то, что они думают, и то, что они делают. Один из выводов хоуторнских исследований заключался в том, что удовлетворение индивидов содержанием труда ведет к повышению его производительности. Однако связи между производительностью труда и удовлетворением неоднозначны, хотя представляется маловероятным, что рабочие, ожидания которых относительно содержания рабочего процесса оправдываются, вдруг примут решение об увольнении по собственному желанию. Поэтому необходимо разделять эмоциональные реакции работников и находящиеся под влиянием других факторов поведенческие реакции.

К эмоциональным реакциям относятся такие переменные, как установки индивидов, чувство удовлетворения трудом, отношения к коллегам и своей карьере. Поведенческие реакции проявляются наглядно, поскольку включают в себя осязаемые, видимые действия. Приступили ли сотрудники к работе? Насколько хорошо они выполнили задание? Готовы ли они принять на себя дополнительную ответственность?

Специалисты по менеджменту выделяют четыре связанных с возможностями человека аспекта поведения индивида на рабочем месте:

− физическая возможность труда. Данный аспект отражает выбор индивида, принимающего решение о поступлении на работу в организацию или пребывания в ней. Дальнейший выбор состоит

123

вотношении к труду – выйти на работу или прогулять, приходить ли вовремя или постоянно опаздывать;

−выполнение определенного задания. Сотрудник осуществляет выбор относительно соответствия работы стандартам качества, издержек, количества или времени;

−выполнение нового задания. Индивид делает выбор относительно желания перемены места или времени работ или выбор между индивидуальным трудом и работой в команде;

−выполнение круга заданий, включая не предусмотренные ро-

лью. Данный аспект отражает готовность сотрудника проявлять инициативу, использовать воображение и брать на себя ответственность

вопределенной ситуации. Способен ли работник и желает ли он прийти на помощь коллегам, столкнувшимся с новыми или неожиданными проблемами?

Большинство видов работ потребуют проявления нескольких элементов каждого типа поведения, хотя их пропорции и относительная важность будут различаться. В каждом случае работники будут решать, с какой степенью энтузиазма они постараются удовлетворить эти ожидания. Практика менеджмента может стимулировать какие-то из перечисленных нами действий и подавлять другие. Так, процедуры фиксации рабочего времени и штрафы за опоздания обычно побуждают сотрудников прибывать на рабочее место в точно назначенное время. Но как данная практика отразится на их желании проявлять творческую инициативу в выполнении заданий?

Целенаправленное поведение

Теории мотивации часто предполагают, что поведение человека преследует определенную цель, направлено на ее достижение. Индивиды делают выбор, исходя из своего опыта и восприятия текущей ситуации. Данное предположение может быть неверным, но его позитивный смысл состоит в попытке практического применения теории мотивации. Обычно поведение человека определяется его привычками, прецедентами и неосознанными поступками. Цель теорий мотивации – попытка понять не рутинные и привычные, а решения, становящиеся прецедентами, т. е. новые решения.

Психологический контракт

Обычно менеджер заранее представляет себе типичное поведение работающих под его началом сотрудников, их реакцию на распоряжения. В свою очередь, работники имеют определенные ожидания

124

вотношении руководителей, включающие в себя не только вопросы оплаты труда, но и справедливости, доверия и возможностей саморазвития. Данная совокупность взаимных ожиданий и формирует содержание психологического контракта.

Психологический контракт выражает концепцию двухсторонних ожиданий и взаимного обмена. Работодатели предлагают определенные виды вознаграждения в надежде на выполнение рабочих заданий

всоответствии с установленными стандартами. Работники прикладывают свои усилия в ожидании вознаграждения. Психологический контракт выражает взаимные ожидания по отношению к трудовым отношениям. Некоторые элементы контракта выражаются в письменных соглашениях, но большая их часть является результатом непрерывного процесса взаимной адаптации не обладающих юридическим статусом сторон и, в сущности, носит субъективный неформальный характер.

Отношения сторон весьма динамичны, так как малейшие изменения в их положении требуют внесения коррективов в действующий контракт – индивиды заполняют бланки договора на ходу. Данный процесс корректировки является неизбежным и чреват возникновением дополнительных проблем, особенно если работодатель изменяет контракт таким образом, что условия деятельности работника ухудшаются. В период крупных экономических потрясений многие работники считают, что их психологический контракт с работодателями нарушается. Например, многие выпускники школ, поступая на работу

вбанки, ожидали, что адекватное выполнение должностных обязанностей обеспечит им долгосрочную занятость. Однако технологические инновации и возросшая конкуренция привели к фундаментальным изменениям в политике найма персонала.

Многие сотрудники кредитных учреждений Великобритании оказались лишними задолго до того, как у них появилось желание сменить место работы. У тех же, кто продолжает делить финансовый пирог, изменились базисные условия труда: от них требуют не только осуществления обычных клиентских трансакций, но и продажи комплекса услуг. Таким образом, психологический контракт – это комплекс осознанных обязательств, которые индивиды имеют перед другими людьми и организацией.

Восприятие действий других людей

Действия людей во многом определяются не столько объективной реальностью, фактическим положением дел, сколько их индивидуальным восприятием действительности. Человек – это субъект

125

информационного потока, усвоить полный объем которого не в его силах. Мы сохраняем здравомыслие благодаря процессу отбора, реагируем на ограниченный объем доступной нам информации, пропускаем ее через внутренние фильтры, эффективность которых во многом зависит от таких факторов, как мощность сигнала или репутация отправляющего его человека. Даже в тех случаях, когда мы получаем одну и ту же информацию, каждый интерпретирует ее и реагирует на нее индивидуально.

Именно личная организация восприятия позволяет преобразовывать входящие сигналы в образцы, которые наполняют информацию значимым для нас содержанием. Мы часто делаем выводы относительно людей на основе весьма ограниченной информации: выносим суждение на базе знаний о профессии человека или фамилий его коллег. Большинство из нас широко используют категориальные схемы, отражающие личный опыт, наше социальное положение, образование или планы относительно карьеры.

Итак, мы получаем возможность высказать осторожное предположение о том, что на действия индивидов влияет восприятие и интерпретация ими текущей ситуации, которые, вероятно, будут отличаться от мнений других людей. Следовательно, в нашей попытке осознания принципов поведения человека большое значение имеет умение взглянуть на ситуацию с точки зрения других людей, проанализировать влияние мнений индивидов на их действия. Таким образом, восприятие – это активный процесс, во время которого происходит отбор стимулов и преобразование их в имеющие смысл образцы.

Ситуационные факторы

Рабочий контекст – еще один определяющий мотивацию фактор. Мы не сможем правильно трактовать действия индивидов, если будем рассматривать их вне текущего и исторического контекстов, отношений к ним и их интерпретации людьми. Правомерно выделить следующие факторы:

−работа сама по себе, т. е. насколько она интересна, разнообразна и сопряжена с ответственностью;

−организация, т. е. руководство, карьера и продвижение, система оплаты труда;

−внешняя среда, например, возможности получения другой работы.

Эти и другие внутренние факторы влияют на поведение человека. Однако здесь имеется несколько узких мест, например: потребно-

126

сти и ожидания могут только подразумеваться; они могут изменяться со временем, между ними могут возникать конфликты; достижение цели или фиаско влияние оказывает на будущие потребности и ожидания.

Регулирование поведения

Обычно термин «регулирование поведения» употребляется по отношению к широкому набору методов психологического воздействия, призванных помочь людям, страдающим от таких нарушений, как расстройство пищеварения или курение. Методы регулирования поведения применяются в организациях для решения проблемы опозданий или прогулов сотрудников.

В основе практических методов регулирования поведения лежит теория Скиннера о мотивации индивидов посредством подкрепления. Если человек считает, что какие-то его действия вознаграждаются, он постарается осуществить их еще раз. Если индивид в результате определенного действия испытывал неприятные ощущения, то он будет стремиться избегать его повторений. Методы регулирования поведения направлены на определенное наблюдаемое поведение, а не на отношения и чувства. Прежде всего необходимо определить, что заставляет индивида производить определенные действия и какого вознаграждения он за них ожидает. Если оказывающий влияние человек воспринимает поступки другого как нежелательные, он или она могут с помощью вознаграждения попытаться воздействовать на поведение индивида в сторону его изменения. Прежде всего, необходимо заострить внимание индивида на следующих аспектах:

−нежелательности определенных типов поведения (опоздания на работу или невнимательность);

−внешних событиях или сигналах, постоянно предшествующих нежелательному поведению и, возможно, вызывающих его;

−выгодных индивиду результатах определенного его поведения, побуждающих повторить свои действия, например, отказ от неприятной работы, недисциплинированность.

Далее внимание переводится:

−на определение желаемого поведения с помощью предоставления индивиду соответствующей роли и наделения ответственностью;

−решение о возможном изменении сигналов таким образом, чтобы вероятность желаемого поведения (например, своевременный приход на работу) возросла, а нежелательного – уменьшилась

127

(например, посещение курсов повышения квалификации, возможно, пробудит интерес и изменит отношение к работе);

−решение о воздействии на получаемые индивидом результаты нежелательного поведения, с тем чтобы стимулировать желаемое.

Практики выделяют несколько принципов регулирования поведения: вознаграждение должно осуществляться только тогда, когда имеет место желательное поведение; вознаграждать также следует как можно чаще, сразу же после выполнения желательных действий, чтобы связь между поведением и вознаграждением была очевидной. Вероятно, желательное поведение будет повторяться, если оно подкрепляется вознаграждением. Подкрепление более эффективно, чем наказание, которое лишь временно подавляет негативное поведение,

аповторяемое подкрепление может привести к постоянному изменению поведения в желаемом направлении.

Сторонники данного подхода подчеркивают обязательность вознаграждения желаемого поведения, недопустимость проявления безразличия. Вознаграждение может осуществляться как посредством индивидуальных действий менеджера, так и посредством формальных процедур.

Адепты методов регулирования поведения полагают, что причина определенного поведения человека кроется в его стремлении приобрести нечто для него ценное, что побуждает менеджмент к поиску воздействий, которые заставят индивида вести себя определенным образом, гарантируя ему вознаграждение. Для того чтобы желаемое поведение проявлялось длительное время, вознаграждение также должно быть постоянным. На практике политика менеджмента может:

−подкреплять нежелательное поведение;

−не подкреплять желаемое поведение;

−подкреплять желаемое поведение.

Выгода рассматриваемого нами подхода заключается в простоте метода установления норм поведения, входящих в привычку. Таким образом, стандарты и прецеденты будут являться отражением коллективного понимания. Эффективность метода во многом зависит от ценности вознаграждения, что предполагает необходимость использования различных видов подкрепления и наказания. Теории, в которых предпринимаются попытки обобщить практику их применения, известны как теории содержания мотивации.

Большинство исследователей проблем мотивации стремятся идентифицировать различные факторы мотивации, например, пред-

128

принимают попытки классифицировать человеческие потребности, которые вероятнее всего влияют на поведение людей. Например, очевидно, что Тейлор свято верил в приоритет финансовых стимулов, в то, что если бы менеджмент соотносил вознаграждение наемных работников с объемом выпускаемой ими продукции, трудящиеся строго соблюдали бы самые жесткие стандарты рабочих заданий. Широкому распространению систем оплаты труда по его результатам способствовала и популярность работ Гилберта.

Иерархия человеческих потребностей Абрахама Маслоу

Одна из целей разработки профессором психологии Маслоу теории мотивации индивидов заключалась в более глубоком осознании потребностей пациентов. Автор теории подчеркивал, что в ее основе лежат клинические источники, и указывал на недостаточную экспериментальную проверку умозрительных построений. Маслоу выдвинул гипотезу о наличии у индивидов ряда потребностей, что позволяет мотивировать их к удовлетворению наиболее настоятельной в данный момент времени. Низшие, образующие фундамент иерархии потребности доминируют до тех пор, пока они, хотя бы частично, не удовлетворены. Затем нормальные индивиды обращают внимание на удовлетворение потребностей следующего уровня и так до тех пор, пока не наступит «эпоха» доминирования потребностей высшего уровня. Упомянутые выше потребности образуют иерархию:

Самоактуализация

Самоуважение Принадлежность и любовь Безопасность Физиологические потребности

Физиологические потребности – это потребности, удовлетво-

рение которых является существенным для физического выживания человека. В случае, когда не удовлетворена ни одна человеческая потребность, в иерархии доминируют именно физиологические нужды, когда бесполезные для их насыщения способности человека остаются невостребованными, а индивид займется той деятельностью, которая даст ему возможность получить самое необходимое для жизни. Иерархическая структура человеческих потребностей означает, что до тех пор, пока низшие нужды индивида не будут удовлетворены,

129