8720

11

личные характеристики данного понятия. Они могут связываться с волевым актом формирования последовательных действий, направленных на достижение определенной цели, так как реализация цели соотносится с процессом уменьшения уровня неопределенности на основе преобразования, переработки информации.

Термин «принятие решений» можно понимать как психическое явление получения ответа на возникший вопрос.

Можно признать, что в выделенных выше подходах присутствуют адекватные элементы трактовки принятия решений в целом. Принятие решений действительно неотделимо от воли, умения воспринимать и обрабатывать информацию, от вопросов, выполняющих функции индикаторов существования проблем, которые необходимо решать. Вместе с тем, основные характеристики процесса принятия решений не могут быть сведены только к их психологическим составляющим.

Для одного из ведущих специалистов в области теории организаций и принятия решений, Нобелевского лауреата Герберта Саймона, процесс принятия решений выступает в качестве основы системы управления. Более того, с его точки зрения, менеджмент просто равнозначен принятию решений, и основное внимание науки управления должно быть сосредоточено на анализе того, как решения принимаются и как они могут приниматься более эффективно3.

Глубина и сложность понятия «принятие решений» практически раскрываются в контексте деятельности по управлению сложными системами, современными организациями, человеческими ресурсами. Принятие решений оказывается результатом любой управленческой деятельности.

Попытки конструирования четко построенного определения понятия «процесс принятия решений» тоже принадлежат различным теоретическим областям деятельности человека: психологии и теории организации.

Схематическое обозначение такого положения дел без обращения к анализу конкретных фактов и событий позволяет сделать вывод о том, что нет и не может быть единственного определения понятия «процесс принятия решений». Обращение к фактам лишь подтверждает сделанный вывод.

Важно понять, что основные характеристики процесса принятия решений следует выявлять не столько на пути построения жестких определений, сколько на базе раскрытия важнейших этапов этого процесса.

Структурирование процесса принятия решений тоже первоначально происходило в рамках психологии. Этапы процесса принятия решений в психологическом контексте могут быть представлены, например, следующим образом:

ощущение растерянности;

формулировка проблемы;

определение возможных решений;

анализ последствий;

попытка претворения в жизнь избранного решения.

3 Диев, В.С. Человек в процессах принятия решений / В.С. Диев.- Новосибирск, 1992., с. 24.

12

Другой вариант этапов принятия решений с психологической точки зрения может выглядеть так:

осознание вопроса;

появление ассоциаций;

отсев ассоциаций;

появление предположения;

проверка предположения;

подтверждение предположения;

решение.

Даже самый первичный анализ предложенных вариантов позволяет сделать вывод о том, что они могут быть выделены вне зависимости от того, происходит процесс принятия решений на индивидуальном или организационном уровнях, в профессиональной или обыденной сферах деятельности человека. Во всех случаях к числу важнейших характеристик процесса принятия решения будут принадлежать идеи, связанные с осознанием проблемы и выбором между выдвигаемыми альтернативами.

Четкое осознание этого формировалось в рамках психологии, а в дальнейшем в теории и практике управления.

Отношение к особенностям процесса принятия решений менялось в ходе развития управленческих дисциплин.

Представители научной и классической школы управления не осознавали всей глубины проблематики выбора между альтернативами в процессе принятия решений. Фредерик Уинслоу Тэйлор рассматривал только научный метод в качестве идеального для принятия решений.

Анри Файоль интересовался процессом принятия решений лишь постольку, поскольку он связан с делегированием полномочий. Макс Вебер связывал эффективное принятие решений и бюрократическую систему организации воедино.

Начало целенаправленного анализа процесса принятия решений в сфере менеджмента связывают с именем Честера Бернарда, именно с его точки зрения процессы принятия решений представляют собой методику сужения круга выбора.

В настоящее время структурирование и эволюция принятия решений в организационной деятельности являются единым (общим) процессом, который приводит к возникновению и развитию новейших, информационных и интеллектуальных методов менеджмента.

1.4. Субъект разработки и принятия решений

Традиционно в научной литературе субъект разработки и принятия решений называется лицом, принимающим решения (ЛПР).

ЛПР – общепризнанное и общеупотребительное, сокращенное определение лица, принимающего решение. Оно может быть индивидуальным или коллективным.

13

Вкачестве коллективного ЛПР могут выступать коллегиальные органы принятия решений, например совет директоров, правление компании, правительство.

Индивидуальные субъекты могут спорить между собой, предлагать различные варианты решений, но принятое коллегиальное решение защищается соответствующими регламентами организаций.

Принятое или принимаемое решение – всегда в конечном итоге субъек- тивно-индивидуальное решение. Даже в том случае, если при его принятии проводились математические расчеты, использовались какие-то объективные данные, оно все равно сохраняет качественный и, в этом смысле, индивидуальный характер. Решение зависит от конкретного ЛПР и субъективно воспринимаемой реальности.

Процесс принятия решений не может быть сведен к жесткой объективности, независимости от субъективных точек зрения, индивидуальных эмоций или общественно-политической или производственной конъюнктуры. Для того, чтобы понять глубину процесса принятия решений, необходимо учитывать именно эту субъектную, личностную позицию. Это, в свою очередь, требует понимания субъективности или, лучше сказать, субъективности процесса принятия решений.

Особенно четко место и роль ЛПР в процессе принятия решений можно проследить в ситуации, когда надо осуществлять управление по не точной, не проверенной или не полной информации.

Нет полностью объективных решений, более того, при принятии решений следует считаться с действием закона Гроссмана, суть которого в том, что всякая сложная проблема имеет простое и объективно неверное решение.

Объективность принятого решения всегда включает в себя субъективность ЛПР. Например, в процессе управления организацией право принимать управленческие решения имеет только менеджер. Будучи наделен правом принятия решения, менеджер несет ответственность за последствия принятого решения. Поэтому менеджер должен не только уметь выбирать наилучший вариант решения по расчетам – это может сделать и компьютер, но менеджеру необходимо решиться на то, чтобы рискнуть повести руководимый им коллектив или команду в определенном направлении. Нередко бывает это сделать гораздо труднее, чем рассчитать оптимальное решение.

Виндивидуальном опыте ЛПР могут находиться общезначимые элементы, но индивидуальность во всех формах ее проявления не может быть сведена

кобщей значимости. Поэтому, например, руководитель и организация являются единой системой.

Каждое ЛПР, даже если оно коллегиально, в конечном счете, оказывается единичным и индивидуальным, поэтому облик любой организации во многом, если не в основном, определяется ЛПР. В том случае, если в качестве ЛПР выступает коллегиальный орган – совет директоров, правление банка, другие коллективные субъекты, то облик организаций зависит от индивидуальных особенностей конкретных коллективных субъектов принятия решения.

14

Вместе с тем, общая значимость может и должна присутствовать в процессе принятия решений.

Всякое принятие решений происходит в форме определенной мыслительной деятельности, сама же мыслительная деятельность проявляется в форме работы со следующими элементами:

понятиями;

классическими или неклассическими суждениями;

умозаключениями;

вопросами.

Вне зависимости от области принятия решений в процессе поиска решений выстраиваются различные понятийные стратегии, концептуальные модели, различные способы интерпретаций исходных данных, например, вопросноответная процедура, как необходимый инструмент для анализа создавшейся проблемной ситуации, так и для выработки способов ее разрешения.

Наконец, говоря об устойчивых элементах процесса принятия решений, следует помнить, что любое решение, касается ли оно индивида или организации, является системным. Элементы системы взаимосвязаны между собой, поэтому если своим решением ЛПР влияет на элемент системы, то в результате все равно оказывается, что ЛПР влияет на систему в целом.

Не только в области управления, но и во всех иных областях предметнопрактической и теоретической деятельности всякое осознанное действие предваряется решением как конечным результатом процесса принятия решений.

Между действием и решением существует корреляция. Эта корреляция определяется видом решаемой задачи, уровнем решения, компетенцией и сферой влияния субъекта принятия решения. Важным элементом процесса принятия решений должно быть умение адекватно выбирать средства реализации принятого решения. Наряду с этим следует понимать, что не всякое осознанное действие, вне зависимости от сферы деятельности, предполагает совокупный предварительный анализ как теоретических, так и практических предпосылок принимаемого решения.

1.5. Общее понятие проблемы

Проблема означает возникшую трудность или задачу, как понятие, выраженное в форме вопроса или комплекса вопросов. Нередко одна проблема должна иметь комплекс управленческих решений. В науке не существует единого мнения относительно определения термина «проблема».

Можно сказать, что проблема, как таковая, определяется каждый раз в зависимости от ситуации.

Для общего понимания проблемы следует привести ряд наиболее характерных свойств проблемы:

необходимость решения;

наличие альтернативных вариантов ситуации выбора;

15

наличие трудностей или дополнительных задач при рассмотрении альтернатив решения;

необходимость учета множества факторов;

наличие человеческого фактора.

В общем виде проблема состоит из следующих элементов: предмет проблемы, объект, субъект, связи и цель решения.

Предмет проблемы находится внутри базового противоречия, отражающего саму суть возникшей проблемы. Объект проблемы определяется тем, где именно она возникла и развивается. Субъект проблемы характеризуется тем, кто именно связан с ней. Под связями проблемы рассматриваются межпроцессные или межсистемные связи, отношения с другими проблемами.

Цель решения проблемы заключается в необходимости разрешения поставленной проблемной задачи или вопроса. Схема структуры проблемы приведена на рис. 1.2.

Рис. 1.2. Схема структуры проблемы в контексте технологии ее решения

В общем виде технология решения проблемы включает в себя следующие основные операции:

1.Разбиение проблемы на составные части.

2.Выделение основных и второстепенных характеристик проблемы.

3.Установление причинно-следственных связей по всем возможным вариантам решения проблемы.

4.Прогнозирование и анализ требуемых действий.

5.Разработка рекомендаций к действиям.

16

Для наглядности содержание проблемы можно представить следующим образом4:

структура проблемы и ее элементы;

требуемые средства;

действия по разрешению проблемы;

общие и частные сроки решения проблемы;

ответственные лица за разрешение проблемы.

1.6.Проблемы и их диагностика как основа анализа действий в процессах принятия управленческих решений

Необходимость в разработке управленческого решения возникает при осознании проблемы. Наличие проблемы как критического рассогласования между желаемым и реальным положениями является фактором, активизирующим усилия менеджмента. Реальные параметры эффекта обеспечиваются существующей системой в реальных условиях.

Существуют два аспекта определения проблемы. Coгласно первому проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты. Во втором случае в качестве проблемы рассматривают потенциальную возможность. Осознание проблемы возникает при определенном критическом значении рассогласования между существующим и желаемым значениями эффекта. Это критическое значение определяется для каждой конкретной ситуации с использованием типовых представлений. Индикатором проблемы является достижение одним или несколькими параметрами эффекта критического значения.

Осознание проблемы состоит в установлении факта ее существования по результатам контроля деятельности и исследованию рыночных возможностей. Проблема, достигшая определенной остроты, трансформируется в мотив для деятельности организации и ее менеджеров.

Определение проблемы – ответ на поставленные вопросы:

что действительно происходит в организации?

каковы причины происходящего?

что за всем этим стоит?

Определение и последующее формулирование проблемы позволяет менеджеру ранжировать ее в ряду других проблем.

В основу определения приоритета проблемы могут быть положены следующие факторы:

последствия проблемы;

воздействие на организацию;

срочность проблемы и ограничения во времени;

мотивация и наличие способностей у участников;

4 Юкаева, В.С. Управленческие решения / Юкаева В.С. – М.: Издательский дом «Дашков и Ко», 1999, с. 41.

17

может ли проблема решиться сама собой или в ходе решения других проблем.

Если проблема состоит в том, что организация не достигает поставленных целей, то осознание проблемы происходит тогда, когда в результате контроля установлено критическое отклонение параметров. При этом определение проблемы включает диагностику причин ее возникновения.

Мониторингом проблемы является наблюдение параметров организации

сцелью установления самого факта критического рассогласования между заданными, желаемыми и наблюдаемыми значениями параметров.

При мониторинге проблемы могут быть использованы кибернетические представления объектов. В частности, для мониторинга проблемы может быть использовано типовое представление объекта анализа в виде модели, которая называется «параметр – поле допуска». Мониторинг осуществляется после обнаружения проблемы.

Диагностикой проблемы называется анализ величин и соотношений параметров организации и рыночной среды, а также изменений этих соотношений

сцелью установления: причин возникновения проблемы, иерархического уровня системы (уровня выполняемых функций, структуры или параметров), на котором возникла и может быть устранена проблема.

Диагностика требует знания функциональной и агрегатной структуры и значений параметров объекта управления при нормальном его функционировании.

Осознание связи проблемы с появлением или изменением того или иного фактора или их комбинации состоит в установлении логических причинноследственных связей. При этом могут быть использованы, в частности, методы логики предложений.

В качестве наиболее типичных проблем российского типа рыночной экономики могут быть названы:

недопустимое снижение чистой прибыли, с точки зрения данного предприятия;

снижение безопасности бизнеса;

недоступность каких-либо видов ресурсов вследствие административных ограничений;

непропорциональный рост издержек при повышении цен поставщика- ми-монополистами в производстве определенных видов сырья и энергии.

Первая фаза в диагностировании сложной проблемы – осознание и установление симптомов затруднений или имеющихся возможностей. Например, некоторые общие симптомы проблем в организации: низкая прибыль, сбыт, качество; чрезмерные издержки; многочисленные конфликты в организации, большая текучесть кадров. Обычно несколько симптомов дополняют друг друга. Чрезмерные издержки и низкая прибыль часто неразлучны, как и текучесть кадров с конфликтами.

Параметры эффекта отражают процессы и определяются во взаимодействии системы и среды, причем среда также является системой.

18

Таким образом, наличие и величину рассогласования параметров системы определяют как влияние внешних и внутренних факторов. Внешними факторами являются воздействия элементов среды, например: уровень налогов, структура спроса, цены. К внутренним факторам могут относиться: величина собственного капитала, изношенность основных фондов, структура организации, квалификация персонала. При диагностике проблемы важно отдавать себе отчет в том, как можно ее решить. Решения проблемы могут находиться в области изменения функций, структуры, параметров работы организации.

Проблема носит функциональный характер, если она проявляется, и, соответственно, может быть решена на ypoвне функций организации. Ее решение возможно при:

переходе на выпуск нового товара или услуги;

изменениях рыночного сектора;

изменении положения и характера взаимоотношений с поставщиками (образование вертикально интегрированных структур – регрессивная интеграция), конкурентами (горизонтальная интеграция), системой распределения (прогрессивная интеграция);

изменении форм собственности или отраслевой принадлежности;

и ряда других изменений, затрагивающих основы работы организации. Это наиболее сложный и ресурсоемкий тип проблемы, требующий пере-

стройки и изменения всей организации в целом. При изменении функций должны изменяться структура и значения параметров.

Проблема имеет структурный характер и, соответственно, может быть решена при изменении структуры организации, если ее решение еще не требует изменения функций, но уже не может быть достигнуто путем изменения числовых значений отдельных параметров.

Необходимость в структурных изменениях может возникать при изменении маркетинговой стратегии, разработке схожего с выпускаемым нового товара, перехода на новый тип договорных отношений с существующими партнерами (оферта, лизинг, факторинг).

Проблема носит параметрический характер, если она может быть устранена изменением только параметров организации.

Для диагностики, установления места и причины возникновения проблемы может быть использована совокупность функционально-декомпозицион- ного, агрегативно-декомпозиционного представлений и представления модели «параметр-поле допуска». Эти представления можно применять последовательно для объекта в целом и для каждого элемента структуры. Диагностика проблемы осуществляется после установления факта наличия проблемы. Судить о том, носит проблема внешний или внутренний характер можно по тому, какая комбинация критических рассогласований параметров наблюдается. Если критическое рассогласование наблюдается только для выходных параметров, а входные – в норме, то проблема имеет внутренний характер. Если одновременно наблюдается критическое рассогласование как входных, так и выходных па-

19

раметров, то проблема безусловно имеет внешние причины, но возможно наличие внутренних причин.

Установлено, что количество и качество идей по альтернативным вариантам решения проблемы растет, когда начальная генерация идей отделена от оценки окончательной идеи.

Поэтому анализ информации при диагностике проблем должен иметь следующую последовательность:

диагностика проблемы;

формулировка ограничений и критериев принятия решений;

определение альтернатив.

Необходимо помнить, что, как правило, изменение функций для осуществления конкретных операций требует больших ресурсов, чем изменение организационной структуры, а изменение структуры требует больших ресурсов, чем изменение параметров для осуществления конкретных действий.

1.7. Эволюционный подход к нахождению проблем

Цели, ценности и потребности отражают определенный желаемый результат. Цель определяет желаемое конечное состояние, которого необходимо достичь в результате своей деятельности. Потребности представляют собой основные склонности, обусловленные накапливаемым биологическим, культурным и социальным опытом, разделенные на первоочередные и менее важные. Под ценностями обычно понимаются персональные или социальные предпочтения относительно желаемого конечного состояния или приемлемости путей его достижения. Ценности и потребности могут характеризовать желаемый результат и на уровне подсознания, то есть быть неосознанными.

Цели, ценности и потребности, лежащие в основе нахождения проблемы, определяются на основе биологического, культурного и социального окружения индивидуума. Нахождение проблемы представляет собой процесс, происходящий тогда, когда сигналы, поступающие из этого окружения, начинают отражать тот факт, что цели, ценности и потребности учитываются в недостаточной степени. Это требует решения проблемы и конкретных действий, обобщаемые результаты которых формируют накапливаемый индивидуальный опыт. Этот опыт затем обуславливает процесс пересмотра целей, ценностей и потребностей, что, в свою очередь, вызывает нахождение новых проблем и их решение.

На рис. 1.3 можно проследить эволюционную природу процесса нахождения проблем.

Следует помнить, что потребности первичны. Ценности исходят из них и реализуются как индивидуально или социально приемлемые модели поведения для получения желаемого конечного состояния. Цели определяются в результате целевого планирования, призванного удовлетворить потребности при соблюдении определенных ценностей. Рассматривая процесс в динамике, следует

Существует теория, формирующая подход к принятию проблем, суть которой заключается в следующем. На основании собственных знаний и накопленного опыта менеджер, принимающий решение, строит концептуальную модель желаемой ситуации и использует её для оценки реальной ситуации и возможных улучшений. Если реальная действительность не соответствует ожидаемым параметрам, полученным из модели, то признается наличие проблем.

На рис. 1.4 можно проследить логику действий, связанных с процессом принятия проблемы.