3. Вдосконалення операційної системи пп «позитив»

3.1 Напрями вдосконалення операційної системи на пп «Позитив»

На ПП «Позитив» повинна бути програма постійного підвищення якості послуг, а також ефективності і результативності всього циклу виконання послуги, зокрема заходи з визначення:

- характеристики, поліпшення якої найвигідніше з погляду як споживача, так і організації, яка надає послуги ;

- будь-яких змін у потребах ринку, що можуть вимагати зміни класу послуг, які надаються ;

- будь-яких відхилень від установлених параметрів якості послуги внаслідок неефективності чи недостатності закладених до системи якості засобів контролю ;

- резервів зниження витрат при збереженні і підвищенні рівня якості послуг, що надаються. (тут вимагаються системні методи кількісного оцінювання витрат і прибутку).

Діяльність з підвищення рівня якості повинна бути спрямована на виконання як термінових, так і перспективних завдань підвищення якості, і повинна включати:

" визначення того, які дані підлягають збору;

" аналіз даних і приділення першочергової уваги тим видам діяльності, які чинять найбільш негативно впливають на якість послуг;

" передачу результатів аналізу за допомогою зворотного зв'язку оперативному керівництву з рекомендаціями щодо невідкладного підвищення якості;

" періодичне інформування вищого керівництва для аналізу рекомендацій щодо перспектив підвищення якості.

Працівники різних підрозділів організації, яка надає послуги, котрі працюють разом, здатні висувати плідні ідеї щодо підвищення якості і зниження витрат. Керівництву слід заохочувати персонал всіх ланок робити свій внесок у програми підвищення якості, відзначаючи їх зусилля і участь.

Основними напрямами підвищення ефективності операційної системи ПП «Позитив»:

1. Використання досягнень науки і техніки в процесі надання послуг;

2. Запровадження новітньої технології фотографії і суворе дотримання технологічної дисципліни;

3. Забезпечення належної технічної оснащеності процесу фотографування та відеозйомки;

4. Удосконалення застосовуваних стандартів і технічних умов;

5. Поліпшення стандартизації як головного інструменту фіксації та забезпечення заданого рівня якості, адже саме стандарти й технічні умови відображають сучасні вимоги клієнтів до технічного рівня фотографії та ін.;

6. Збільшення продажу високого рівня послуг;

7. Покращення окремих показників якості послуг, що випускається (надійність, економічність);

8. ПП «Позитив» повинно вимагати від своїх постачальників відповідного покращення якості сировини, матеріалів, напівфабрикатів, що постачається;

9. Досягнення й перевершення технічного рівня та якості найкращих зразків портфоліо, фотокниг, тощо

Філософія обслуговування наочно відображена в сервісному трикутнику, наведеному на рис. 3.1.

Рисунок 3.1- Сервісний трикутник операційної діяльності ПП «Позитив»

Як видно з рисунка, у центрі всіх інших елементів сервісної стратегії, систем і обслуговуючого персоналу ПП «Позитив»– знаходиться клієнт. Отже, якщо розглядати обслуговування таким чином, підтверджується загальновідома істина, що сервісна організація існує для того, щоб обслуговувати клієнта, а системи й обслуговуючий персонал – для того, щоб забезпечувати процес надання послуг. У кінцевому рахунку клієнт одержує послугу в такому виді, у якому її визначає керівництво підприємства. Іншими словами, те, як управлінський персонал керує своїми службовцями, повною мірою характеризує обслуговування клієнтів. Якщо працівники добре підготовлені і мають вагомі стимули працювати як можна ефективніше, вони обслуговують клієнтів чемно, уважно і якісно.

Технічні умови на надання послуги повинні містити методики надання послуги, які описують методи, що використовуються в процесі надання послуги, і включають :

- чіткий опис характеристик надання послуги, від яких безпосередньо залежить рівень її виконання;

- норми прийнятності для кожної характеристики надання послуги ;

- вимоги до ресурсів, із детальним зазначенням типів і кількості обладнання і допоміжних засобів, необхідних для виконання послуги, відповідно до технічних умов на неї;

- необхідну чисельність і кваліфікацію персоналу.

Сервісна стратегія починається з вибору операційної спрямованості, тобто з визначення пріоритетів, що досягаються, (Performance Priorities), на основі яких фірма, що працює в сфері обслуговування, буде конкурувати на ринку. Ці пріоритети включають наступне.

1. Уважне і ввічливе ставлення до клієнтів.

2. Висока швидкість і зручність надання послуг (миттєве фото).

3. Ціна послуги.

4. Розмаїтість послуг (ґрунтується на філософії "купи усі за один раз").

5. Якість матеріалів, використовуваних при наданні послуг. Для прикладу можна привести виготовлення фотографії у присутності клієнта або складання чіткого і зрозумілого плану відеозйомки.

6. Унікальні навички, що формують рівень пропозиції послуг, такі як розробка стилів фотографії, нових для клієнта образів та ракурсів, тощо.

Економічні та соціальні напрями підвищення ефективності операційної системи ПП «Позитив»:

1. Застосування узгодженої системи прогнозування і планування необхідного рівня якості товарів;

2. Установлення прийнятних для продуцентів і споживачів цін на окремі види товарів;

3. Використання ефективної мотивації праці всіх категорій персоналу підприємства;

4. Всебічна активація людського чинника та проведення кадрової політики, адаптованої до ринкових умов господарювання.

У наступному підрозділі розробимо заходи підвищення вдосконалення операційної системи ПП «Позитив» в умовах ринку.