- •Лекция 1 гостиничные предприятия как часть сферы услуг
- •1.1. Особенности сферы услуг
- •1.2. Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие
- •1.3. Факторы спроса на гостиничное размещение
- •1.4. Нормативные правовые акты Российской Федерации и нормативные документы федеральных органов исполнительной власти
- •1.5. Средства размещения туристов
- •1.6. Классификация гостиниц и номеров
- •1.7. Функциональные требования к гостиницам
- •Лекция 2 материально-техническая база гостиниц
- •2.1. Характеристика материально-технической базы гостиниц
- •2.2. Гостиница как объект проектирования и строительства
- •2.3. Технологические требования по проектированию
- •2.4. Экологические требования
- •2.5. Инвестиции в гостиничном бизнесе
- •2.6. Формы реального инвестирования
- •Лекция 3 система управления гостиничным предприятием
- •3.1. Организационная структура
- •3.2. Учредительные и организационные документы
- •3.3. Организация труда в гостинице
- •3.4. Техническая и технологическая документация
- •3.5. Управление гостиничным предприятием
- •3.6. Административная служба
- •3.7. Совещания и переговоры
- •3.8. Управление персоналом
- •3.9. Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации
- •Лекция 4 организация работы функциональных служб гостиницы
- •4.1. Служба маркетинга
- •4.2. Цена и ценообразование в гостиницах
- •4.3. Система продаж. Туроператоры
- •4.4. Рекламная и информационно-справочная деятельность
- •4.5. Связи с общественностью
- •4.6. Выставочная деятельность гостиницы
- •4.7. Финансовая служба
- •4.8. Служба безопасности
- •Лекция 5 вспомогательные службы гостиницы
- •5.1. Инженерно-техническая служба
- •5.2. Охрана труда
- •5.3. Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство
- •5.4. Работа прачечной и химчистки
- •Лекция 6 организация приема и размещения гостей
- •6.1. Служба приема и размещения
- •6.2. Порядок проживания в гостинице
- •6.3. Бронирование мест
- •6.4. Оформление проживания российских граждан
- •6.5. Оформление проживания иностранных граждан
- •6.6. Расчет с клиентами
- •6.7. Въезд и выезд гостей
- •6.8. Услуги связи, банковские и другие
- •Лекция 7 технология и организация обслуживания номерного фонда
- •7.1. Услуги и уборочные работы
- •7.2. Контроль качества уборки и содержания номеров
- •7.3. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
- •7.4. Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей
- •7.5. Оказание медицинской помощи
- •Предоставление дополнительных услуг
- •8.1. Платные дополнительные услуги
- •8.2. Бюро обслуживания (сервис-бюро)
- •8.3. Экскурсионные услуги
- •8.4. Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах
- •8.5. Бизнес-центры и конференц-залы
- •8.6. Транспортные услуги гостиницы
- •8.7. Оказание торговых и других услуг
- •Лекция 9 организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг
- •9.1. Анимационная деятельность гостиницы.
- •9.2. Используемое концертное оборудование
- •9.3. Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги
- •Лекция 10 порядок технического регулирования содержания и форм гостиничной деятельности
- •10.1. Стандартизация и сертификация, лицензирование
- •10.2. Совершенствование качества предоставляемых услуг
- •10.3. Информационные технологии
- •11.4. Специализированные программные продукты для гостиниц
- •11.5. Организация претензионной работы
- •Приложение 1 (с таблицами из текста)
- •Приложения 2 (основные из учебника)
- •Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы
- •2. Порядок приема, перевода и увольнения служащих
- •2. Функции
- •3. Права и обязанности
- •4. Ответственность
- •6. Организация работы
- •Должностная инструкция заместителя генерального директора Гостиницы
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Права
- •6. Взаимоотношения. Связи по должности
- •Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Ответственность
- •Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц
- •Служба приема и размещения
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Инструкция по правилам пожарной безопасности для сотрудников службы номерного фонда
- •1. Общие положения
- •2. Обязанности персонала
- •3. Обязанности персонала при обнаружении очага возгорания
- •Список литературы
2. Функции
Управляет подразделением номерного фонда в целях удовлетворения потребностей клиентов, обеспечения комфорта проживания; охраны жизни, здоровья, имущества проживающих, а также гостиничного имущества.
3. Должностные обязанности
Организует работу подчиненного ему персонала.
Координирует работу службы путем непосредственного контакта с ее сотрудниками.
Обеспечивает выполнение персоналом должностных инструкций, инструкций по технике безопасности и пожарной безопасности.
Участвует в совещаниях руководителей гостиницы и организует совещания своих подчиненных.
Отчитывается о деятельности службы перед генеральным директором, общим собранием акционеров.
Следит за соблюдением финансовой, трудовой и договорной дисциплины в гостинице.
Отвечает за сохранность имущества гостиницы и вещей проживающих.
Контролирует санитарное состояние помещений гостиницы.
Лично встречает особо важных гостей.
Принимает участие в инвентаризациях.
Предоставляет необходимую информацию для работы персонала.
Создает в коллективе благоприятную атмосферу.
Совместно с отделом по персоналу набирает новых сотрудников и обучает их в соответствии со стандартами гостиницы.
Знает и умеет пользоваться средствами организационной техники (компьютером, факсом и др.).
4. Права
Требовать от подчиненных предоставления информации, необходимой для решения возложенных задач.
Решать вопросы распределения должностей между персоналом.
Пользоваться материальными, техническими, трудовыми, информационными, финансовыми ресурсами гостиницы в рамках компетенции.
Проводить обследования, проверки, анализировать работу подчиненных и давать указания по исправлению недостатков.
Требовать от подчиненных качественного выполнения работы и налагать на них дисциплинарные взыскания.
Санкционировать оплату всех видов повышения квалификации за счет предприятия.
Гарантировать социальные блага в соответствии с законодательством РФ.
5. Несет ответственность
5.1. За исполнение должностных обязанностей и неполное использование предоставленных прав.
5.2. За несвоевременное и неточное предоставление информации о деятельности службы.
За нарушения правил производственной санитарии, пожарной безопасности.
За нерациональное использование ресурсов гостиницы.
За нарушение трудовой дисциплины.
За нарушение ведения организационных документов предприятия. Работу директора гостиницы оценивает непосредственный руководитель на основе следующих показателей: качество работы по должности возглавляемого структурного подразделения; отзывы клиентов; сохранность имущества гостиницы; культура обслуживания; качество жизни персонала (трудовой и личной), отношение к должностным обязанностям.
За соблюдение персоналом правил внутреннего трудового распорядка, должностных инструкций, инструкций по технике безопасности и пожарной безопасности.
6. Взаимоотношения. Связи по должности
Сотрудничает с другими работниками, руководителями подразделений предприятия, получает информацию (список неполный):
Содержание информации |
Форма |
Срок и периодичность получения |
1. Прибытие особо важных гостей |
Письменно, устно |
По мере поступления |
2. Ожидаемые банкеты |
Письменно, устно |
По мере поступления |
3. Происшествия |
Устно |
По мере поступления |
4. Состояние номерного фонда |
Письменно, устно |
Ежедневно |
Передает информацию (список неполный):
Содержание информации |
Форма |
Срок и периодичность получения |
1. Передача оперативной информации на собраниях |
Устно |
Еженедельно |
2. Информирование персонала во время рабочего дня |
Письменно, устно |
Ежедневно |
_________________________ _____________________________
(Руководитель структурного (Подпись) (Расшифровка
подразделения) подписи)
Визы соглашения _____________________________
(Подпись) (Расшифровка
Подписи)
_____________________________
(Подпись) (Расшифровка
Подписи)
С положением ознакомлен _____________________________
(Подпись) (Расшифровка
Подписи)
__________________________
(Дата)
ПРИЛОЖЕНИЕ 6